Numa Central de Serviços o atendimento ao usuário pode ser organizado de forma a ser distribuído em equipes, de acordo com seu grau de especialização, com o objetivo de otimizar o cumprimento dos serviços ou incidentes. Em geral, de acordo com a recomendação das melhores práticas, a estrutura de suporte aos usuários é dividida em torno de 3 (três) níveis de atendimento, na seguinte classificação: 1º, 2° e 3° nível (OGC,2011).
Segundo Magalhães e Pinheiro (2010), os níveis de atendimento de suporte técnico correspondem às categorias de técnicos que colaboram para resolver incidentes, encaminhar requisições de serviço ou esclarecer dúvidas. Na maioria das Centrais de Serviços, o primeiro nível de atendimento, após receber treinamento adequado, é responsável pela recepção das demandas, via telefone, e-
mail, ferramenta de chamados ou pessoalmente, pelo usuário, e é composto por um
grupo de atendentes que tentará resolver a solicitação durante o próprio contato inicial com o usuário, recorrendo para isso, ao uso de ferramentas complementares de apoio (base de conhecimento, aplicativos de software, sistemas de suporte remoto, etc..).
O segundo nível de atendimento, em geral, é composto por técnicos que possuem um maior grau de especialização, dispõem de maiores conhecimentos sobre o problema em questão. É representado por técnicos das áreas especialistas, como por exemplo, integrantes da equipe de infraestrutura de redes ou de manutenção de softwares.
Já o 3º terceiro nível de atendimento é composto por integrantes com um nível ainda maior de especialização, podendo ser representado, ainda, por uma equipe que realize o atendimento em campo, que vai até o local do usuário para solucionar um problema registrado ou também podendo chegar até à característica da exclusividade, tais como: fabricantes de hardwares ou softwares, consultores contratados e prestadores de serviço.
Neste sentido, Melendez (2011) afirma que o escalonamento hierárquico dos serviços de suporte, de requisição de serviços, e também, de sugestões ou reclamações de usuários são realizados com base na matriz de responsabilidade, previamente estabelecida por um comitê executivo, composto pelos dirigentes da Central de Serviços, da área de TI e de mais algumas áreas de negócios da organização. Este tipo de escalonamento funcional dos serviços de suporte de TI pode ser realizado em vários níveis, tantos quanto forem necessários e adequados, dependendo das seguintes características da Central de Serviços de TI:
Volume e tipologia de demanda de usuários; Complexidade dos serviços de TIC entregues; Porte da organização;
Dispersão geográfica da organização; Complexidade dos incidentes;
Horários de recebimento das demandas; Perfis dos usuários.
Pode-se classificar a estrutura de escalonamento por níveis atendimento mais comum em uma Central de Serviços de TI, como apresentada na Quadro 2.3.
Quadro 2.3 - Estrutura de Escalonamento por Níveis de Atendimento
Níveis Conceituação de Objetivos 1º
Nível
Tem o objetivo de responder à maioria das dúvidas e fornecer orientações, bem como identificar, diagnosticar e resolver os incidentes que tenham uma solução conhecida, reportados pelos usuários. É realizado por profissionais com formação em manutenção ou suporte de itens de configuração, com habilidade em teleatendimento, que utilizam uma base de conhecimento informatizada contendo diagnósticos pré- estabelecidos.
Esse serviço é disponibilizado por meio de telefone, e-mail, web chart e acesso remoto ao computador por meio de software especializado. 2º
Nível
Trata-se também de serviço de telessuporte, com as mesmas características do 1° nível, porém, agora, com apresentação de soluções mais complexas e especializadas; trata de soluções que exigem conhecimento mais profundo e maior tempo de trabalho.
3º Nível
Também conhecido como atendimento presencial ou atendimento de campo. Tem como finalidade dar suporte técnico e manutenção de computadores e equipamentos eletrônicos cujas falhas ou incidentes não podem ser resolvidos no 1º nível. Geralmente é realizado por profissionais com formação de manutenção ou suporte e habilidade de relacionamento presencial com o usuário. Esses serviços são executados no local ou encaminhados a um laboratório, sendo sempre documentados por um sistema de gerenciamento de Ordem de Serviço pela equipe de suporte nível 1º nível. Neste tipo de atendimento, o pessoal de telessuporte fará o registro de todos os recursos utilizados para a resolução do problema do sistema ou equipamento, bem como informações gerais sobre o atendimento, como: tempo de atendimento, tipo de incidente, solução implementada e encaminhamento realizado.
Fonte: Melendez (2011)
Escalonamento para Primeiro Nível
De acordo com Cohen (2008), existem dois tipos de estrutura tradicionais para o suporte de primeiro nível: o Solucionador e o Direcionador.
O estilo solucionador tem como objetivo eliminar os incidentes no próprio momento do atendimento, providenciando sua solução de forma imediata; neste caso, o reestabelecimento do incidente será realizado o mais rapidamente possível e a ação é positiva para o negócio da empresa. Esse tipo de escalonamento tem o objetivo de resolver as demandas assim que elas forem sendo recebidas, e, para isso, os técnicos têm de estar aptos e capacitados a realizar as suas funções (COHEN, 2008).
Para que este estilo opere de modo eficiente é essencial que os técnicos disponham de:
Treinamento adequado nos produtos a que prestam suporte, para conhecerem suas particularidades e colaborarem para a solução do problema do usuário;
Uma base de conhecimento como recursos de pesquisa para localizar a solução definitiva ou o procedimento de contorno para o problema;
Ferramenta de controle remoto das estações, o que evita ouvir o usuário informando a mensagem de erro em inglês, tornando mais difícil o reconhecimento do problema; com a ferramenta, o operador visualiza imediatamente a dificuldade do usuário.
A maioria das Organizações opta pelo tipo solucionador no primeiro nível de atendimento, porque quanto mais rápida a resolução da demanda, mais cedo o serviço será reestabelecido. Porém, o que ocorre muitas vezes neste tipo de estilo, é que o técnico não registra a ocorrência, por considerar que o problema é banal, ou por desleixo, e também, por julgar sem importância o evento. Com isso, não o informa ao sistema de registro de incidentes, prejudicando as estatísticas fornecidas pela Central de Serviços posteriormente, em função das avaliações decorrentes do processo, tais como: quantidade de demanda, medição de desempenho, horários de pico, tipos de incidente e pesquisa de satisfação (COHEN, 2008).
A Figura 2.11 apresenta de maneira gráfica a estrutura do tipo de atendimento de primeiro nível tipo solucionador.
Figura 2.11 – Primeiro nível de atendimento baseado no tipo Solucionador
Algumas organizações adotam outro tipo de modelo para o primeiro nível de suporte, que é o Direcionador. Nesse tipo de atendimento, no primeiro nível de suporte técnico, quem atende ao chamado não está preocupado em resolver o incidente, porém, esse técnico focaliza apenas no registro do incidente e seu encaminhamento para um especialista.
O atendimento direcionador apresenta algumas vantagens: a primeira, a de que todos os incidentes são registrados, mesmo um corriqueiro pedido de reinicialização de senha, e, dessa maneira, a Central de Serviços dispõe de uma gama de informações estatísticas mais precisa para análise posterior. Outra vantagem é que o analista de suporte de primeiro nível direciona o problema para uma equipe especializada, garantindo uma maior qualidade na sua resolução. A preocupação do atendente de primeiro nível é apenas registrar a descrição do problema e verificar se a caracterização do fato foi bem definida. Este tipo de modelo não é perfeito e implica também em alguns problemas, como um atraso grande que pode vir a surgir entre abertura do registro de incidente e o início da ação concreta por um especialista, dependendo para quem foi direcionado o caso. Para a Instituição que adota este método, é indispensável ter uma equipe capacitada e prontamente disponível para entrar em ação.
A Figura 2.12 apresenta de maneira gráfica a estrutura do tipo de atendimento de primeiro nível tipo direcionador.
Figura 2.12 – Primeiro Nível de atendimento baseado no tipo Direcionador
Fonte: (Cohen,2008)
Algumas Centrais de Serviços adotam, no primeiro nível, duas estruturas de células de atendimento, combinando um modelo solucionador com o modelo
direcionador. Neste caso, a célula ‘A’ fica responsável pelo atendimento, através do qual o técnico irá resolver os problemas utilizando-se de uma base de conhecimento já disponível. Se não o solucionar, ele enviará o chamado para a célula ‘B’, que tem disponível um técnico, com um grau de especialização mais avançado, para executar a tarefa. Neste caso, as duas células não fazem diagnósticos, pois consumiriam muito tempo e gerariam um retardo na fila de atendimento, via telefone ou sistema. Outro ponto importante para que este processo funcione bem, de forma amigável, é a necessidade de contar com uma base de conhecimento que possua uma configuração clara e objetiva.
Os registros dos dados relacionados com o incidente reportado, segundo Magalhães e Pinheiro (2010), é muito importante para localizar o incidente ao longo do ciclo de vida, adicionar informações úteis que possam auxiliar, informar ou assistir a equipe de suporte técnico, favorece encontrar uma solução permanente ou uma solução de contorno, registrar informações para formação de histórico para uso futuro e colecionar informações sobre a quantidade de incidentes, eficiências na resolução, disponibilidade dos serviços de TI e análise de tendências para utilização pelos outros processos definido pela ITIL.
O Quadro 2.4 apresenta as etapas do gerenciamento de incidentes e respectivos procedimentos.
Geralmente os serviços de suporte de primeiro nível são agrupados por ilhas de especialização, lideradas por um supervisor. A estruturação dessas ilhas de especialização deve levar em consideração alguns critérios, tais como:
Processos ITIL ou Cobit pertencentes ao domínio de entrega e Suportar (DS); Volume e/ou tipologia da demanda;
Perfis de usuários (internos e externos);
Complexidade ou especificidade dos serviços de TI;
Necessidade de gerenciamento de todo o ciclo de vida das demandas; Horários típicos de recebimento de demanda.
Quadro 2.4 – Etapas do Gerenciamento de Incidentes e Respectivos Procedimentos
Etapas ITIL Procedimentos Detalhados
1. Identificação Identificação do usuário, seu perfil e itens de configuração a ele entregues.
2. Registro Entendimento da demanda e abertura do registro do contato.
3. Categorização Verificação do histórico de soluções adotadas e pendências.
4. Priorização Determinação e registro da priorização da Ordem de Serviço, conforme perfil, itens de configuração e histórico de soluções adotadas.
5. Diagnóstico Inicial
Diagnóstico rápido de possíveis causas.
Verificação se o usuário deseja participar do procedimento de recuperação do incidente. Caso negativo, vai para etapa 8.
6. Investigação do diagnóstico
Localização e verificação de possíveis soluções na base de conhecimento.
Localização e verificação de possíveis informações e orientações no diário de bordo.
7. Resolução e recuperação
Orientação do usuário para solução de demanda ou solução para acesso à estação de trabalho do usuário. Tentativa de solução do incidente. Não solucionado o incidente, volte para etapa 5.
8. Fechamento Efetuar o registro da solução do incidente ou do entendimento do incidente.
Envio do registro para equipe de telessuporte de 2º nível, a equipe de Field service ou assistência técnica/garantia.
Solicita e registra a avaliação da satisfação do usuário e encerra o contato/demanda.
Registro final da demanda no sistema de gerenciamento de incidentes.
Fonte: (Melendez,2011)
Simultaneamente à execução das atividades da Central de Serviços, o gerenciamento da qualidade realiza uma análise contínua, efetuando avaliações dos indicadores, de acordo com os níveis de serviços estabelecidos, com a finalidade de identificar os patamares que estão sendo cumpridos e analisar as causas e efeitos quantos a eventuais baixos indicadores de metas estabelecidas. Também é responsável por definir ações de melhoria e, posteriormente, apoiar a implantação destas melhorias, juntamente com os analistas do suporte de primeiro nível (MELENDEZ, 2011).
Escalonamento para Segundo Nível
Através de um único ponto de atendimento, a Central de Serviços tem a responsabilidade de identificar, categorizar e escalonar, o mais breve possível, para outros níveis de suporte, todas as demandas que não podem ser resolvidas no atendimento de primeiro nível. Com isso, a Central de Serviços mantém um relacionamento intenso com as unidades de gerenciamento de serviços que desenvolvem atividades especializadas em diversas áreas: planejamento, análise, desenvolvimento, gestão, e também, operação de serviço e infraestrutura de TI.
Segundo Magalhães e Pinheiro (2010), as principais demandas repassadas pela Central de Serviços de TI (suporte de primeiro nível) para o suporte de segundo nível, que representa um nível de atendimento mais especializado, e que não puderam ser resolvidas naquele mesmo nível, dizem respeito, em geral, ao seguinte:
Serviços de gerenciamento e recuperação de incidentes mais complexos e mais especializados, que demandam mais tempo de execução;
Serviços de gerenciamento de mudanças; Serviços de gerenciamento de problemas;
Serviços de gerenciamento de ativos e configuração;
Serviços de gerenciamento de nível de serviço e de qualidade relativos à ouvidoria de TIC (sugestões e reclamações);
Serviços de gerenciamento de eventos de TIC, de negócio e administrativos; Serviços de gerenciamento de liberação e entrega;
Requisições de serviços especiais ou estratégicos, que envolvem a alocação adicional de recursos e componentes de TIC.
Cada uma dessas unidades executa seus serviços com base nos dados e informações registrados em uma ordem de serviço eletrônica, pela equipe de analistas de suporte de primeiro nível, no sistema de gerenciamento de chamados de serviços de TI. É papel deste primeiro nível, classificar as demandas de serviço em incidente ou requisição adequadamente, facilitando a compreensão da ocorrência e agilizando a sua resolução, pelas demais unidades envolvidas. A partir daí, a equipe do primeiro nível repassa as informações para os analistas do segundo nível, que deverão dar continuidade ao atendimento.
Ao final, após concluído o atendimento ao serviço, a unidade de serviços de segundo nível devolve a ordem de serviços eletrônica para a Central de Serviços de TI, a qual realiza um contato com o usuário para confirmar e avaliar a qualidade do serviço prestado, registrar esta opinião, e realizar o fechamento do atendimento.
No segundo nível também é realizado um gerenciamento da qualidade da prestação dos serviços, através do monitoramento de indicadores de níveis de serviço estabelecidos com o cliente, identificando se estão sendo cumpridos conforme o que foi previamente acordado entre eles e buscando aperfeiçoar ações de melhorias.
Podemos destacar também que algumas demandas selecionadas pelas unidades de gerenciamento de segundo nível, poderão ser ainda escalonadas para um terceiro nível, tendo em vista a necessidade de uma análise ou intervenção mais aprofundada, de áreas ainda mais especializadas, que poderão atuar no gerenciamento de capacidade e métricas, portfólio de serviços, disponibilidade, segurança da informação e gestão do conhecimento (MELENDEZ, 2011).
Geralmente, os escalonamentos de demanda são devidamente estabelecidos através de uma matriz de responsabilidades, que deve ser rigorosamente respeitada no sistema de gerenciamento da Central de Serviços de TI. Estas demandas e seu atendimento são controlados e analisados pelo supervisor da Central de Serviços de TI e informados aos usuários a respeito da real situação do andamento do serviço (MAGALHAES E PINHEIRO, 2010).
Escalonamento para Terceiro Nível
De acordo com Melendez (2011), para o terceiro nível de atendimento, existe um conjunto de serviços que são escalonados para as unidades de atendimento de campo (Field Service) e também para as unidades especializadas em diversas disciplinas de TI. A ideia aqui é a de que estes tipos de serviço sejam atendidos por uma equipe ainda mais especializada ou por uma equipe de campo, geralmente são aqueles serviços que não podem ser realizados à distância, seja por envolver intervenção física nos ativos ou equipamentos disponíveis, seja porque já passaram pelo 1º e 2º níveis de serviços, e não puderam ser resolvidos por algum tipo de dificuldade.
Neste contexto Magalhães e Pinheiro (2010) afirmam que, em alguns casos de Centrais de Serviços, que já dispõem de um grau de maturidade mais avançado, existem unidades organizacionais denominadas de “mesas especializadas”, que são responsáveis pelos serviços especializados de 3º (terceiro) nível. Estas auxiliam e executam, entre outros, serviços de administração, suporte de banco de dados, administração de sistemas operacionais, gerenciamento e operação de redes, conectividade, segurança da informação, storage e apoio a decisão.
Segundo Melendez (2011), alguns desses serviços, que dizem respeito ao terceiro nível e Field service, estão relacionados a seguir:
Serviços de recuperação de incidentes para usuários categorizados como preferenciais ou VIPs;
Serviços de gerenciamento e recuperação de incidentes complexos, que demandam intervenção física em equipamentos;
Serviços de recuperação de incidentes que envolvem especialização e demandam mais tempo de execução do que aqueles estabelecidos para os níveis de serviços anteriores;
Serviços de gerenciamento de mudanças; Serviços de gerenciamento de problemas;
Da mesma forma que acontece nos níveis anteriores, os atendimentos em campo seguem filosofia semelhante aos do 1º e 2º níveis, visto que também executam seus serviços com base nos dados obtidos através de uma ordem de serviço eletrônica, e coletados no 1º nível. Todos os serviços de campo devem ser igualmente monitorados pela unidade de gerenciamento de qualidade da Central de Serviços de TI.
Na Figura 2.13 é apresentado o escalonamento de um atendimento em uma central de serviços, na qual se caracteriza por ser um mecanismo utilizado para ser obter a resolução da demanda do usuário dentro o menor período de tempo e qualidade esperada.
Figura 2.13 – Escalonamento de um atendimento em uma Central de Serviços de TI
Fonte: adaptada de Magalhães e Pinheiro (2010)
Magalhães e Pinheiro (2010) definiram como Nível de Serviço o intervalo de qualidade de serviços, ou seja, o ponto de equilíbrio entre o limite máximo para custos e o limite mínimo para desempenho e segurança (prazo x resultado). Aplicando ao caso, gerenciamento de serviços, o nível de serviço aceitável em relação aos recursos disponíveis, ou seja, a adaptação da disponibilidade de recursos aos requerimentos de desempenho exigidos pelas áreas usuárias dos serviços de TIC.