4.2.5.3.1. “Hostel Alice na Vila” “Vamos ser Parceiros?”
A presença local através de parcerias com estabelecimentos locais é inexistente, a não ser a associação ao Restaurante Madhu na Rua Augusta. É essencial que o Hostel Alice tenha parceiros nas suas redondezas, de forma a otimizar e tornar a localização ainda mais privilegiada como também de “terceirizar” algumas atividades impossíveis de internalizar. O Hostel Alice terá também mais visibilidade na Vila Madalena, um lugar frequentado por muitos turistas e estrangeiros.
Deve ser realizado uma brochura onde se expliquem as vantagens mútuas. Sinteticamente, os estabelecimentos beneficiam de mais clientes recomendados pelo Hostel Alice e o Hostel Alice beneficia com algum programa de desconto para esses hóspedes. A solicitação de parceria deve ser feita nos estabelecimentos mais próximos e mais carismáticos da Vila Madalena.
“Hostel Alice Cultural”
O Hostel Alice deve procurar lugares na Vila Madalena que desenvolvam sessões de filmes sobre a cultura brasileira, galerias de artes em geral, centros culturais, entre outros, e negociar sessões especiais para os hóspedes e amigos do Hostel Alice. Dessa forma, o Hostel Alice pode reforçar e enriquecer, do ponto de vista cultural, o posicionamento de hostel familiar.
4.2.5.4.COMUNIDADE
4.2.5.4.1. “Hostel Alice integrado” “Bem-Vindo, Vizinho”
A causa maior para o desentendimento entre o Hostel Alice e a vizinhança é o conflito de interesses. O Hostel Alice deve demonstrar interesse em coexistir pacificamente com a comunidade, clarificando que não se trata de um negócio clandestino e informal, mas um estabelecimento hoteleiro legítimo, e procurando conciliar as suas condições e as da vizinhança. O Hostel Alice deve também procurar promover atividades de cooperação de forma a promover as associações positivas e o bom relacionamento com a vizinhança.
Pretende-se reverter a imagem negativa da vizinhança em relação ao Hostel Alice, estabelecendo o “espírito comunitário”, através de um relacionamento pacífico e de cooperação.
O Hostel Alice deve realizar um agendamento e encontro formal com os vizinhos com os quais o Hostel Alice não tem bom relacionamento, explicando a atividade do Hostel Alice e demonstrando interesse em desenvolver um clima de coexistência pacífica ou ate de cooperação, por exemplo, na remoção do lixo para reciclagem, para o diálogo com a prefeitura para limpeza das ruas, entre outros.
O Hostel Alice deve produzir uma carta, a ser enviado aos vizinhos próximos (os 10 mais próximos), havendo ou não relacionamento estabelecido com eles, com propostas de cooperação para questões de reciclagem ou de outros assuntos de interesse comum da vizinhança, convite para eventos como um brunch para a comunidade, entre outros. Os vizinhos devem ser convidados para alguns eventos do “Special Day”, como jantares temáticos, sessão de yoga e aqueles que se acharem mais oportunos.
Hostel Alice Inspira
O Hostel Alice, acompanhando um movimento muito característico da Vila Madalena que são as intervenções de rua construtivas, deve desenvolver materiais gráficos, apelando às boas práticas dos cidadãos em termos de reciclagem, emitindo mensagens inspiradoras, como “Já abraçou uma árvore hoje”. Essa distribuição de mensagens deve estar dentro dos limites legais. Pretende-se promover a notoriedade e as associações positivas na vizinhança mais extensa e entre turistas curiosos.
4.2.5.5.1. “Especialistas no Hostel Alice” “Novidade Alice”
Verificou-se que o Hostel Alice é frequentemente procurado pela imprensa, seja pela exclusividade do seu posicionamento como pela crescente importância do mercado dos hostels.
A possibilidade de relacionamento com a imprensa está vinculada a duas situações: a criação de fatos noticiáveis e ser procurado pela mídia. A criação de fatos noticiáveis é a possibilidade do Hostel Alice divulgar atividades inovadoras e que o diferenciem, cujo caráter seja interessante de ser noticiado. Os programas desenvolvidos para os diferentes públicos, principalmente aqueles relacionados aos hóspedes, potenciais hóspedes ou comunidade representam os principais fatos a serem noticiados. O Hostel Alice deve contratar uma pequena agência ou um profissional freelancer, com os quais se estabeleça uma relação de custo-benefício viável para fazer press-releases, relatando as iniciativas, eventos ou resultados de parcerias com a comunidade, e enviar para jornais, revistas, sites, revistas locais e especializadas, entre outros.
“Convite Hostel Alice”
É importante que o Hostel Alice monitore os jornalistas e especialistas da área do turismo de hostels, blogueiros renomados, jornalistas de revistas especializadas, online e
offline, e outras referências influentes, e interaja com eles, captando a sua atenção. A
esses especialistas podem ser enviados convites para eventos especiais e característicos do Hostel Alice, ou simplesmente para conhecerem a dinâmica cotidiana.
CONCLUSÃO
O objetivo do presente estudo foi compreender como a atividade de Relações Públicas pode ser praticada em pequenos e micro estabelecimentos hoteleiros, também conhecidos como hostels.
Verificou-se que as práticas de Relações Públicas são necessárias e adaptáveis nas pequenas e micro empresas hoteleiras, na medida em que é possível elaborar a sua arquitetura relacional e delinear ações de comunicação que otimizam o seu desempenho, embora a dimensão de Relações Públicas não possa contar com um departamento ou profissional próprio e ser independentizada das outras funções. Verificou-se também que a falta de planejamento, ferramenta essencial da atividade de Relações Públicas, constitui, estatisticamente, o maior fator de insucesso das pequenas e micro empresas e que no Hostel Alice essa lacuna também era a principal fonte das suas fragilidades.
À medida que se foi discorrendo sobre a realidade dos hostels, descobriu-se que o verdadeiro entendimento desses estabelecimentos hoteleiros está na sua complexidade conceitual, já que nos seus espaços se realiza um autêntico espaço social de interações multiculturais, e, para alguns viajantes, os hostels são representação das suas aspirações filosóficas. Descobriu-se também que a compreensão da realidade dos hostels é multidisciplinar. Não é possível analisar as necessidades de um hostel sem antes conhecer as especificidades das micro e pequenas empresas e discorrer sobre o mercado e a comunicação turística.
O segmento dos hostels é manifestamente relevante no mercado, tanto pelo predomínio e possibilidade de diferenciação das pequenas e micro empresas como pela procura turística por este tipo de estabelecimentos, já que a nova geração de consumidores e as tendências turísticas contemporâneas convergem para a proposta dos
hostels. Para além dos indicadores de crescimento e expansão, prevêem-se promissoras
perspetivas para o segmento dos hostels, no Brasil em geral, pelo seu atual protagonismo mundial e por ser o anfitrião da Copa do Mundo, e especificamente na cidade de São Paulo, por representar a metrópole brasileira mais desenvolvida e por ser um atraente polo econômico e cultural.
Importa ressaltar-se a importância crucial da Internet e dos ambientes virtuais, genericamente para as pequenas e micro empresas e especificamente para os hostels. Essas dimensões têm um significado mais profundo para este tipo de organização, com recursos humanos e financeiros escassos, já que representam a possibilidade da sua justa diferenciação no mercado e a perda de autoridade das grandes empresas, na medida em
que equilibra democraticamente, no mesmo ambiente, os seus posicionamentos. No Hostel Alice, a boa posição em termos imagem dos hóspedes coloca-o numa situação muito privilegiada tanto em relação aos seus concorrentes diretos como em relação aos concorrentes hoteleiros em geral.
Ainda que o universo dos relacionamentos num ambiente que permeia a informalidade e o convívio pareça intuitivo, os hostels devem ser vistos como pequenas e micro organizações, com especificidades técnicas próprias, e com uma arquitetura relacional complexa, e que necessitam de procedimentos de comunicação organizados e estratégicos, a partir das práticas e técnicas de planejamento. No Hostel Alice, observou-se efetivamente a disseminação de canais de comunicação nos diferentes públicos, e a vulnerabilidade desses canais de comunicação. Conclui-se que a existência desses canais é essencial à sobrevivência e sucesso do hostel, mas não pode ser deixada sob o controle dos públicos que os viabilizam. Ainda, as vulnerabilidades financeiras, de recursos humanos e funcionais destes estabelecimentos devem ser ponderados e não deixados ao livre arbítrio da atividade cotidiana.
Conclui-se que o Hostel Alice, apesar do potencial intrínseco ao seu porte e setor, deve ser visto numa ótica holística e estratégica, que transcenda a sua atividade cotidiana. Embora não comporte um departamento específico de comunicação, o potencial do hostel só vai ser verdadeiramente aproveitado por meio do planejamento do seu posicionamento e das suas atividades e pela apropriação das ferramentas e técnicas de Relações Públicas no coração do seu negócio.
Evidentemente, as presentes conclusões sobre a importância da atividade de Relações Públicas em pequenos e micro estabelecimentos hoteleiros estão limitadas ao estudo do caso Hostel Alice. No entanto, acreditamos que este caso pode ser representativo da realidade de hostels em grandes centros urbanos, por estar localizada numa área muito movimentada e expressiva em São Paulo. São de esperar resultados diferentes em hostels que reúnam características sociais, culturais e geográficas diferentes. Acreditamos que a análise da dimensão das Relações Públicas deste caso específico é um indício, e um motivo para futuras pesquisas, da pertinência da atividade das Relações Públicas em pequenas e micro unidades hoteleiras.
O valor do presente estudo não reside tanto na sua generalidade, mas no fato de ser um dos trabalhos pioneiros a pesquisar a possível articulação entre a atividade de Relações Públicas e os micro e pequenos estabelecimentos hoteleiros.
REFERÊNCIAS
ADMINISTRADORES.COM. Caiu na rede mas nem sempre é peixe. Disponível em <http://www.administradores.com.br/informe-se/marketing/caiu-na-rede-mas- nem-sempre-e-peixe/51751/> Acesso em: 2 out. 2012.
ALMEIDA, Martinho Isnard Ribeiro de; OLIVA, Fábio Lotti ; RAMOS, Heidy Rodríguez . As estratégias das Pequenas e Medias Empresas diante dos desafios
da globalização. In: Congresso Latino Americano de Estratégias (SLADE),
XVIII, 2005, La Paz, 2005. p. 1-12. Disponível em <http://www.ead.fea.usp.br/eadonline/grupodepesquisa/> Acesso em: 5 jul. 2012.
ALVES, Carlos Augusto. Hostels, mais do que uma hospedagem acessível, um estilo de vida: depoimento [julho, 2010]. Revista Hotéis. São Paulo: Ejota, a. 9, n. 90, jul. 2010. p. 6-8. Disponível em: < http://www.revistahoteis.com.br/materias/5- Entrevista/925-Hostels-mais-do-que-uma-hospedagem-acessivel-um-estilo-de- vida> Acesso em: 13 jun. 2012.
BALDISSERA, Rudimar. Relações Públicas, Turismo e Comunidade Local. Anuário
Unesco/Metodista de Comunicação Regional, São Paulo, v. 12, n. 12, p.123-
139, dez. 2008. Disponível em: <https://www.metodista.br/revistas/revistas- metodista/index.php/AUM/article/viewFile/1020/1065>. Acesso em: 12 jun. 2012.
BARBOSA, Carolina de Avellar. Planejamento de Relações Públicas Aplicado para
profissionais por conta própria e para profissionais liberais. 2006. 210 f.
Dissertação (Pós-Graduação) – Universidade de São Paulo. São Paulo, 2006.
Disponível em: <
https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=sites&srcid=ZGVmYXVsdGRvbWFp bnxtb25vZ3JhZmlhMjAwNWF8Z3g6NmFhOGJiNzdkNWNiNDkyYw> Acesso em: 26 mai. 2012.
BARBOSA, Carolina de Avellar. Relações públicas somente para grandes empresas?.
Organicom, São Paulo, v. 3, n. 5, p. 133-151 , 2º sem. 2006.
BENI, Mário Carlos. Turismo: volatilidade da demanda e diversificação da oferta.
Turismo em Análise, São Paulo, v.20, n.1, p. 190-193, abr. 2009. Disponível em:
<http://www.revistasusp.sibi.usp.br/pdf/rta/v20n1/12.pdf>. Acesso em: 3 jun. 2012.
BONFATO, Antonio Carlos. Desenvolvimento de Hotéis: Estudos de Viabilidade. São Paulo: Senac São Paulo, 2006. 155 p.
CAMPOS, Ronaldo Ribeiro de; CAZARINI, Edson Walmir. Aspectos técnicos de
instalação de sistemas integrados de gestão desenvolvidos sob o modelo de software livre: perspectiva de utilização na pequena empresa. In: SIMPEP, XIII,
2006, Bauru- SP, 2006. Disponível em
<http://www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_13/artigos/862.pdf> Acesso em: 13 jul. 2012
CARDILLI, Juliana. Concentração de albergues para turistas na Vila Madalena atrai
estrangeiros. Disponível em:
<http://g1.globo.com/Noticias/SaoPaulo/0,,MUL1316675-5605,00-
CONCENTRACAO+DE+ALBERGUES+PARA+TURISTAS+NA+VILA+MA DALENA+ATRAI+ESTRANGEIROS.html>. Acesso em: 30 jun. 2012.
CARDOSO, Gustavo. Mídia na Sociedade em Rede. Rio de Janeiro: Editora Fgv, 2007. 528 p.
CASTELLS, Manuel; CARDOSO, Gustavo (Org.). A Sociedade em Rede: do
conhecimento à acção política. Lisboa: Imprensa Nacional - Casa da Moeda,
2006. 435 p. Disponível em <
http://www.cies.iscte.pt/destaques/documents/Sociedade_em_Rede_CC.pdf> Acesso em: 25 jun. 2012
CORRÊA, Elisabeth Saad. Comunicação Digital e seus usos institucionais. In: KUNSCH, Margarida M. Krohling (org.). Gestão estratégica em comunicação
organizacional e relações públicas. São Paulo: Difusão, 2009. p. 169-183.
DANTAS, Edmundo Brandão. Gestão da informação sobre a satisfação de clientes e
orientação para o mercado. 306 p. Monografia (Pós-Graduação em Ciência da
Informação) - Universidade de Brasília. Brasília, 2007. Disponível em < http://www.edmundobdantas.com/arquivos/doutorado.pdf> Acesso em: 5 jun. 2012
FAGUNDES, Esnel José; CASTRO, Sílvio Rogérios Rocha de. O turismo como perspectiva de atuação do profissional de comunicação. Revista científica do
departamento de comunicação social da Universidade Federal do Maranhão.
São Luís - Ma, a. 19, n. 7, p.39-55. dez/jan 2010. Disponível em: < http://www.cambiassu.ufma.br/cambi_2011/fagundes.pdf> Acesso em: 4 jun. 2012
FAGUNDES, Esnel José. Relações Públicas no complexo hoteleiro da região Nordeste
do Brasil: Perspetiva de uma nova abrangência para o campo das Relações
Públicas. 137 p. Monografia (Pós-Graduação em Ciências da Comunicação) – Universidade de São Paulo. São Paulo, 2008. Disponível em: <http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/27/27154/tde-10112010-114153/pt- br.php> Acesso em: 10 mai. 2012
FEDERMAN, Clarice Tolentino V. Hóspedes de Albergues/Hostels e suas
representações sociais do Turismo. 86 p. Monografia (Graduação em Turismo)
– Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte, 2009. Disponível em: <http://biblioteca.igc.ufmg.br/monografias/Turismo/2009/CLARICE%20TOLE NTINO%20VIGNOLI%20FEDERMAN/tcc31.pdf> Acesso em: 3 jul. 2012 FERRARI, Maria Aparecida. A prática das Relações Públicas internacionais na
sociedade contemporânea. Anuário Unesco/Metodista de Comunicação
Regional, a. 12 n. 12, pp. 15-29, jan/dez. 2008, p. 15-29
FERRARI, Maria Aparecida. Contexto Global e Latino-Americano da Comunicação e Relações Públicas. In: GRUNIG, James E.; FERRARI, Maria Aparecida; FRANÇA, Fábio. Relações Públicas: Teoria, Contexto e Relacionamentos. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora, 2011. p. 137-246
FERRARI, Maria Aparecida. A prática das relações públicas internacionais na sociedade contemporânea. Anuário Unesco/metodista de Comunicação
Regional, São Paulo, v. 12, n. 12, p.15-29, jan. 2008. Disponível em:
<https://www.metodista.br/revistas/revistas-
metodista/index.php/AUM/article/viewFile/1013/1058>. Acesso em: 20 jun. 2012.
FERRARI, Maria Aparecida. Teorias e estratégias de Relações Públicas. In: KUNSCH, Margarida M. Krohling (org.). Gestão estratégica em comunicação
organizacional e relações públicas. São Paulo: Difusão, 2009. p. 77-90.
FILHO, Wanderlei Gomes. Turismo Backpacker na Cidade de São Paulo: Um estudo
sobre a rede de albergues Hi Hostel. 142 f. Dissertação (Mestrado em
Hospitalidade) - Universidade Anhembi Morumbi. São Paulo, 2010. Disponível em: <http://tede.anhembi.br/tedesimplificado//tde_arquivos/1/TDE-2011-01- 05T125125Z-194/Público/Wanderlei%20Gomes%20Filho.pdf>. Acesso em: 26 jun. 2012.
FRANÇA, Fábio. Gestão de Relacionamentos Corporativos. In: GRUNIG, James E.; FERRARI, Maria Aparecida; FRANÇA, Fábio. Relações Públicas: Teoria,
Contexto e Relacionamentos. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora, 2011. p.
247-319
GIARETTA, Maria José. Turismo e acesso para todos: uma ação possível? Revista E, Bauru, v. 10, n. 90, nov. 2004. Disponível em: <http://www.sescsp.org.br/sesc/revistas/revistas_link.cfm?Edicao_Id=200&Arti go_ID=3102&IDCategoria=3336&reftype=2>. Acesso em: 25 maio 2012. GOELDNER, Charles R.; RITCHIE, J. R. Brent; MCINTOSH, Robert W.. Turismo:
Princípios, Práticas e Filosofias. Porto Alegre: Book-man, 2002. 481 p.
GUIMARÃES, António T. Ribeiro. Discutindo o modelo de zaccarelli sobre o
desenvolvimento de clusters. In: VIII SEMEAD. São Paulo, 2005. p. 1 - 12.
Disponível em:
<http://www.ead.fea.usp.br/Semead/8semead/resultado/trabalhosPDF/406.pdf>. Acesso em: 16 jun. 2012.
HDA - HOTEL DISTRIBUTION MANAGEMENT. Redes sociais e a hotelaria 2.0. Disponível em: <http://www.slideshare.net/osoares/apresentao-redes-sociais-e-a- hotelaria-20>. Acesso em: 6 jul. 2012.
HOSTEL ALICE. Hostel Alice. Disponível em: <http://www.hostelalice.com.br>. Acesso em: 17 ago. 2012.
JUNIOR, Sergio José Andreucci. A atuação do profissional de Relações Públicas em pequenas e médias empresas. Organicom, São Paulo, v.3, n.5, p. 121-131, 2º sem. 2006.
KIKUMOTO, Ana Carolina Zamaia. Hostelling International: Análise das práticas
gerenciais adotadas pelos albergues filiados em Santa Catarina. 2009. 80 f.
Monografia (Bacharel) - Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis, 2009. Disponível em: <http://tcc.bu.ufsc.br/Adm290717.pdf>. Acesso em: 14 jun. 2012.
KON, Anita. A espacialidade das remunerações do trabalho no brasil. Revista brasileira
de estudos urbanos e regionais. São Paulo, v. 13, n. 2, p.77-94, mai. 2002.
KOSAKA, Vitor Kendi Iida. Distribuição on-line de informações e serviços turísticos
para o segmento de viajantes independentes no brasil – o caso da WHL.TRAVEL. 96 p. Monografia (Graduação em Turismo) - Universidade
http://biblioteca.igc.ufmg.br/monografias/Turismo/2009/Vitor%20Kendi%20Iid a%20Kosaka/tcc6.pdf>
KRAKAUER, Patricia V. C; FISCHMANN, Adalberto A.; ALMEIDA, Martinho I. R de. Planejamento Estratégico em Pequenas e Médias Empresas: Estudo
Quantitativo com Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação. In: XIII
SEMEAD. São Paulo, 2010. p. 1-15. Disponível em: < http://www.ead.fea.usp.br/eadonline/grupodepesquisa/> Acesso em: 13 jul. 2012 KUNSCH, Margarida M. Krohling. Comunicação organizacional na era digital: Contextos, Percursos e Possibilidades. Signo Y Pensamiento, Colombia, v. 16, n.
51, p.38-51, 2007. Disponível em:
<http://www.uesc.br/revistas/culturaeturismo/edicao2/artigo5.pdf>. Acesso em: 16 maio 2012.
KUNSCH, Margarida M. Krohling.Planejamento Estratégico da Comunicação. In: KUNSCH, Margarida M. Krohling (org.). Gestão estratégica em comunicação
organizacional e relações públicas. São Paulo: Difusão, 2009. p. 107-123.
KUNSCH, Margarida M. Krohling. Planejamento e gestão estratégica de relações públicas nas organizações contemporâneas. UniRevista, São Paulo, v. 1, n. 3,
p.1-14, jul. 2006. Disponível em:
<http://www.unirevista.unisinos.br/_pdf/UNIrev_Kunsch.PDF>. Acesso em: 15 jun. 2012.
LANZ, Leora; FISCHHOF, Barbara; LEE, Rebecca. How Are Hotels Embracing Social
Media in 2010?: Examples of How to Begin Engaging. New York: HVS, 2010.
29 p. Disponível em < http://www.hvs.com/article/4429/examples-of-how- hotels-are-using-social-media-a-guide-for/> Acesso em: 27 jun. 2012.
LEMOS, André. Ciber-socialidade: tecnologia e vida social na cultura contemporânea.
Logos: Comunicação&Universidade, São Paulo, v. 4, n. 6, p.15-19, 1997.
Disponível em: <http://www.logos.uerj.br/PDFS/anteriores/logos06.pdf>. Acesso em: 17 maio 2012.
LEMOS, Leandro de. O Valor Turístico: (Re)Definindo a Economia do Turismo.
Revista Turismo, São Paulo, p.1-2, out. 2003. Disponível em: <http://www.revistaturismo.com.br/artigos/valortur.html>. Acesso em: 13 jun. 2012.
LOBIANCO, Márcia Moura Leite; RAMOS, Anatália Saraiva Martins. O uso da Internet no setor de hotelaria do Recife-PE. Revista Administração de Empresas
Eletrônica, São Paulo, v.3, n.2, p. 1-19, jun. 2004. Disponível em:
<http://www.scielo.br/pdf/raeel/v3n2/v3n2a09.pdf>. Acesso em: 4 jun. 2012. MORAES, Giseli Diniz de Almeida; TERENCE, Ana Cláudia Fernandes; ESCRIVAO
FILHO, Edmundo. A tecnologia da informação como suporte à gestão estratégica da informação na pequena empresa. Revista de Gestão da Tecnologia
e Sistemas de Informação. São Paulo, 2004, v.1, n.1, p. 27-43. Disponível em
<http://www.scielo.br/pdf/jistm/v1n1/03.pdf> Acesso em: 5 jun. 2012
OLERY. The Naked Truth About Hotel Reviews. Disponível em: <http://www.olery.com/infographic-the-naked-truth-about-hotel-reviews/>. Acesso em: 13 jul. 2012.
OLIVEIRA, Rui José de. Turismo Backpacker: Estudo dos Viajantes Internacionais no Brasil. Cultur: Revista de Comunicação e Turismo, São Paulo, v. 2, n. 1, p. 89-
104, jan. 2008. Disponível em:
<http://www.uesc.br/revistas/culturaeturismo/edicao2/artigo5.pdf>. Acesso em: 23 mai. 2012.
OTSP. Boletim semestral 2011/02 - Observatório do turismo da cidade de são paulo.
São Paulo: OTSP, 2011. Disponível em
http://www.observatoriodoturismo.com.br/pdf/boletim_semestral_2011_2.pdf Acesso em: 20 jul. 2012.
POMPEU, Bruno; SATO, Silvio; SILVA, Janiene. Marca 3.0: um conceito integrado e convergente ao marketing 3.0. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, XXXIV, 2011, Recife - Pe. Intercom – sociedade
brasileira de estudos interdisciplinares da comunicação. Recife - Pe: Intercom,
2011. p.1-14. Disponível em
<http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2011/resumos/R6-2207-1.pdf> Acesso em: 21 mai. 2012.
REVISTA HOTÉIS. São Paulo: Ejota, ano 10, n. 108, 20 mar. 2012. 100 p. Disponível em < http://pt.calameo.com/read/00006004463426781d309> Acesso em: 13 jun. 2012.
SEBRAE. O Papel Estratégico da TI nas Micro e Pequenas. Natal - RN: Sebrae/RN,
2009. 45 p. Disponível em
<http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bds.nsf/7B838AA9EB5A7156832576 89004F32FC/$File/O%20papel%20estrat%C3%A9gico%20da%20tecnologia%
20da%20informa%C3%A7%C3%A3o%20nas%20MPE.pdf> Acesso em: 24 jul. 2012.
SEBRAE. Internet para pequenos negócios: Táticas para construir uma presença de sucesso na internet. Brasília: Sebrae, 2011. 335 p. Disponível em < www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bds.nsf/B1F4F6994B40725B83257953005B