Information du client sur les modalités d’examen des réclamations
conformément à la Recommandation de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution du 26 février 2015
I - DÉFINITION
Constitue une réclamation l’expression de votre mécontentement ou de votre insatisfaction à notre égard.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information ou de clarification ou une demande d’avis n’est pas considérée comme une réclamation.
II - TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS A - Recours hiérarchique et Médiation Interne 1 - Recours hiérarchique
En cas de désaccord entre vous et nous à l’occasion de la distribution, de la gestion du présent contrat ou du règlement d’un sinistre , vous devez tout d’abord vous adresser à l’Agence ou au Service qui est à l’origine de ce désaccord.
C’est le responsable de l’Agence ou le gestionnaire de votre contrat ou de votre sinistre qui vous répond.
Si la réponse obtenue ne vous satisfait pas, votre nouvelle réclamation est soumise au responsable hiérarchique du décisionnaire INITIAL)LEXAMINELEBIENFONDÏDEVOTREREQUÐTE
Enfin, si cette démarche ne permet pas de mettre un terme à notre différend, vous pouvez solliciter la Direction concernée ou le Service « Réclamations », 66 rue de Sotteville, 76030 Rouen Cedex 1, à moins qu’ils n’aient déjà été signataires de la réponse qui vous a été apportée.
2 - Médiation Interne
En cas d’échec du recours hiérarchique ci-avant, vous avez la possibilité de vous adresser au Médiateur Interne du Groupe Matmut, 66 rue de Sotteville, 76030 Rouen Cedex 1.
Le Médiateur Interne n’est toutefois pas compétent pour contrôler la motivation d’une résiliation ou d’un refus d’assurance.
3 - Délais de réponse
À chaque stade de la procédure décrite ci-avant, un courrier vous est adressé dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation. Il vous fait part de la position retenue ou, si votre demande nécessite une instruction complémentaire, vous avise du délai dans lequel notre décision vous sera communiquée.
Nous nous engageons à vous répondre au plus tard dans le délai de deux mois à compter de la réception de votre réclamation.
B - Médiation externe 1 - Modalités de saisine
Si votre désaccord persiste après la réponse du Médiateur Interne du Groupe Matmut, vous pouvez, à la condition qu’aucune action contentieuse n’ait été engagée à ce stade, saisir directement le Médiateur du Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurances (Le Médiateur du GEMA, 9 rue de Saint-Pétersbourg, 75008 Paris).
6OTREDEMANDEDOITOBLIGATOIREMENTÐTREFORMULÏEPARÏCRITETCOMPORTERLESINFORMATIONSNÏCESSAIRESÌSONTRAITEMENTCOPIE des courriers échangés avec nous et notamment de la décision du Médiateur Interne du Groupe Matmut).
2 - Délai de réponse
Le Médiateur du GEMA rend un avis motivé dans les 6 mois suivant la date à laquelle il a été saisi et le transmet aux deux parties (vous et nous).
,ENGAGEMENTDUNEPROCÏDUREDE-ÏDIATIONÌVOTREINITIATIVEOUAVECVOTREACCORDENTRAÔNELASUSPENSIONAUTOMATIQUEDES délais de prescription en cours jusqu’au rendu de l’avis du Médiateur. À l’issue de la Médiation, vous conservez tous vos droits à l’introduction d’une éventuelle action contentieuse.
INDEX ALPHABÉTIQUE
A
Accident Lexique, Art. 5-2, 6, 7, 8, 9
Accident de sport Art. 8
Aide ménagère Art. 6-2
Animaux de compagnie Lexique, Art. 6-2 Assistance aux personnes
en déplacement Art. 5
Assistance à domicile Art. 6
Assistance Juridique Art. 10-1, 11-1, 12 Assistance linguistique Art. 5-2
Assistance psychologique Art. 6-2, 13
Assuré Art. 3-1, 10-1, 11-1
Atteinte à l’Intégrité Physique
et Psychique (AIPP) Lexique, Art. 7, 8, 9
Avocat Art. 5-2, 10-6, 10-7,
11-6, 11-7, 11-8 B
Bagages Lexique, Art. 5-2
C
#ONFLITDINTÏRÐTS Art. 11-7, 11-8
Conjoint Lexique, Art. 3-1, 5-1,
6-2, 10-1, 11-1
Consolidation Lexique, Art. 9-3
Cotisation Art. 15, 17-1
(cas n° 4 et 6) D
Décès Art. 5-1, 5-2, 6-1, 6-2,
13-1, 17-1 (cas n° 5)
Déchéance Lexique, Art. 10-8, 11-9
Défense pénale
professionnelle Art. 10
Déficit Fonctionnel
Permanent (DFP) Lexique, Art. 7, 8, 9
Domicile Lexique, Art. 6
E Enfant majeur
économiquement à charge Lexique, Art. 3-1, 11-1 Événement climatique majeur Lexique, Art. 5-1, 5-2
F Forfaits immédiats invalidité
grave Art. 7, 8, 9
Frais médicaux Art. 5-2, 6-2
G
Garde des enfants Art. 6-2, 6-3 H
Honoraires de l’avocat Art. 5-2, 10-6, 10-7, 11-6, 11-8, 11-11, 11-15 Honoraires du médecin Art. 9-3
Hospitalisation Art. 5-2, 6-2 I
Immobilisation au domicile Art. 6-2
M
Maladie Lexique, Art. 5-1, 5-2,
6-1, 6-2, 9-2, 13-1 N
Non-paiement de la cotisation Art. 15-2, 17-1 (cas n° 6), 17-3 P
Plafonds de garantie Art. 5-2, 6-2, 10-14
Prescription Lexique, Art. 16
Protection Juridique Art. 11 R
Rapatriement Art. 5-2
Renonciation Art. 17-4, 17-5
Résiliation Art. 17
S
Soutien pédagogique Art. 6-2 T
Territorialité des garanties Art. 4
Tiers Art. 3-2, 11-1
L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), 61 rue Taitbout 75436 Paris Cedex 9, est chargée du contrôle des entreprises d’assurance qui accordent leur couverture. Le présent contrat ne peut être souscrit que par un proposant admis au préalable, selon sa catégorie de membre participant, comme sociétaire/
adhérent de Matmut Mutualité, de la Matmut et/ou d’AMF Mutuelle d’assurances. Il se compose, outre les documents statutaires visés au bulletin d’adhésion, du présent document valant Conditions Générales et, pour les prestations offertes par Matmut Mutualité, valant règlement mutualiste. Toute disposition législative d’ordre public s’impose aux cocontractants quand bien même ce contrat n’en ferait pas état ou en disposerait autrement.
Les informations recueillies, destinées à la gestion de nos relations, font l’objet d’un traitement informatique par AMF Assurances et ses partenaires. Conformément à la Loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 modifiée, vous pouvez vous y opposer et disposez d’un droit d’accès et de rectification de ces données auprès d’AMF Assurances, 66 rue de Sotteville, 76100 Rouen.
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Mutuelle assurance des travailleurs mutualistes
Société d’assurance mutuelle à cotisations variables
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