L’enquête a révélé que le CHSLD doit régulièrement composer avec un manque de personnel au sein de son équipe soignante. Afin de remédier à la situation, différentes mesures sont prises. Celles-ci correspondent, pour plusieurs, à celles identifiées lors de l’intervention du CLPQS.
Le recrutement et la rétention du personnel
Les ressources humaines du CHSLD mettent en place plusieurs moyens de recrutement de personnel :
► Annonces dans les journaux;
► Participation accrue à des foires de l’emploi dans les régions de Montréal et de la Montérégie;
► Possibilités d’ententes avec des écoles de formation dans le but d’offrir des stages aux étudiants et ainsi favoriser l’embauche et la rétention des futurs préposés.
L’ajout de personnel
Au cours de la dernière année, le CHSLD a procédé à l’ajout d’une infirmière de nuit.
Depuis un peu plus d’un an, l’équipe soignante peut également compter sur la présence d’un coordonnateur de soins le soir. Selon le CHSLD, ces embauches visent à favoriser un meilleur échange d’informations entre les quarts de travail et à améliorer la continuité des soins.
De plus, le Protecteur du citoyen a été informé qu’à la fin de l’automne 2018, le CHSLD a embauché un préposé aux bénéficiaires détenant plusieurs années d’expérience. Ce dernier connaît bien le milieu d’hébergement pour y avoir déjà travaillé. En étroite collaboration avec la chef d’unité, il supervise les préposés aux bénéficiaires, identifie leurs besoins en matière de soutien et de formation et contribue à l’amélioration de leurs pratiques.
Le déploiement des accompagnateurs-aides de service
Depuis juillet 2018, des accompagnateurs-aides de service sont présents de 11 h à 19 h en semaine et de 8 h à 16 h les fins de semaine. Ces personnes ne dispensent pas de soins. Elles effectuent diverses tâches pour soutenir l’équipe soignante : aide à l’alimentation, accompagnement dans les déplacements, propreté des chambres, réponse aux cloches d’appel, etc. Deux accompagnateurs-aides de service se trouvent sur chaque étage. Le CHSLD estime que ce projet-pilote a un effet significatif puisqu’il libère les préposés aux bénéficiaires de certaines tâches, leur permettant ainsi de maximiser leur temps d’assistance auprès des personnes hébergées. Le CHSLD compte poursuivre l’évaluation de la contribution quotidienne des accompagnateurs-aides de service afin d’optimiser leur présence.
Les déléguées du Protecteur du citoyen ont eu l’occasion d’observer le travail des accompagnateurs-aides de service au sein du milieu de vie. Le port d’un vêtement distinctif les rend facilement identifiables.
Le recours aux agences de placement de personnel
En cours d’enquête, le Protecteur du citoyen est informé qu’une douzaine de bains par jour peuvent être reportés, notamment à l’égard de personnes qui nécessitent l’assistance de deux préposés pour les levers avec le lève-personne sur rail. Le CHSLD consigne quotidiennement les bains qui ne peuvent être offerts. Une employée est responsable du suivi quant à la dispensation des bains, qu’elle réalise en étroite collaboration avec le personnel infirmier.
Afin de donner les bains hebdomadaires qui sont reportés durant la semaine, le CHSLD recourt à des préposés aux bénéficiaires d’agences de placement. Ce sont régulièrement les mêmes personnes qui reviennent d’une fois à l’autre, et elles possèdent des habiletés particulières pour offrir ce type de soin. Afin de soutenir l’équipe soignante du CHSLD, les préposés des agences peuvent également être appelés à donner un deuxième bain hebdomadaire aux personnes dont la condition le nécessite.
Par ailleurs, le CHSLD choisit de ne pas recourir à du personnel d’agence pour combler d’autres besoins liés au manque d’effectifs, et ce, afin d’assurer la qualité des soins. La direction constate qu’en situation de pénurie de personnel, il est difficile de superviser les nouveaux préposés provenant d’agences et connaissant peu ou pas le milieu de vie.
La réorganisation des postes et des horaires de travail
Le CHSLD a procédé à une réorganisation de ses postes à temps plein et à temps partiel pour assurer une meilleure répartition des horaires. L’ancienne organisation du travail faisait en sorte que trop d’employés se trouvaient en congé simultanément, ce qui ne permettait pas de remplacer facilement le personnel absent.
Dans le cadre de cette réorganisation, le CHSLD s’est doté d’un logiciel (Kronos) pour faciliter le traitement des affectations des employés.
3.4.1 La réorganisation des soins et des services
Malgré les mesures prises par le CHSLD pour pallier le manque d’effectifs, les équipes soignantes doivent quand même travailler en sous-effectifs, et ce, plusieurs fois par semaine. Bien souvent, la liste de rappel du CHSLD ne permet pas de combler les absences du personnel. De plus, les préposés aux bénéficiaires de l’équipe volante, normalement déjà inscrits à l’horaire pour combler les absences imprévues, sont affectés à des congés prévus ou à des postes vacants. Ils sont donc peu ou pas disponibles pour les absences fortuites.
Lorsque la liste de rappel et le personnel de l’équipe volante ne permettent pas de combler les absences imprévues, le CHSLD doit réorganiser les soins en conséquence. En dernier recours, la chef d’unité, la directrice des soins infirmiers et son adjointe se concertent pour revoir le travail des équipes afin de minimiser les conséquences sur les personnes hébergées. Les solutions suivantes sont alors mises en place :
► La chef d’unité se rend sur chaque étage et consulte la feuille de route des effectifs présents et manquants;
► Des mesures sont déployées pour soutenir l’équipe soignante, soit :
la réassignation de préposés aux bénéficiaires sur d’autres étages ou ailes;
la contribution du personnel d’encadrement aux soins d’assistance;
la contribution du personnel de réadaptation pour participer à des levers de personnes alitées nécessitant une assistance;
le remplacement d’infirmières auxiliaires par des infirmières.
► On met en priorité les soins de base, soit :
les changements de culotte d’incontinence, l’assistance à l’alimentation et l’hygiène corporelle par la toilette partielle;
des levers du lit selon des priorités cliniques, ce qui peut entraîner des levers tardifs;
la toilette partielle quotidienne, à défaut du bain hebdomadaire reporté;
le programme d’hydratation, appliqué de façon moins rigoureuse.
Lors de l’enquête du Protecteur du citoyen, le CHSLD effectuait son bilan quant au manque de personnel depuis le printemps 2018. Conscient que cette réalité pouvait perdurer ou se reproduire, le CHSLD a envisagé l’élaboration d’une procédure formelle de réorganisation des soins. Cette procédure allait permettre de mieux soutenir l’infirmière sur le plan du jugement clinique et du leadership qu’elle exerce auprès de l’équipe soignante. Des outils et divers scénarios de réorganisation devaient être proposés pour permettre l’application de pratiques optimales et une réorganisation des soins uniforme et encadrée.
En novembre 2018, la directrice des soins infirmiers a amorcé les démarches en ce sens. Une grille a été conçue à titre de projet pilote pour faciliter la réorganisation des soins. Cet outil a été présenté au Comité des résidents ainsi qu’au Comité milieu de vie.
À la fin du même mois, des rencontres avec les employés ont été tenues. Les autorités ont rencontré le personnel infirmier lors d’une formation sur le leadership infirmier.
L’orientation de l’établissement relative à la réorganisation des soins et à la répartition du personnel dans ce contexte leur a alors été présentée. De plus, l’ensemble du personnel a été informé de la ligne directrice de l’établissement : dorénavant, à défaut de collaborer à la réorganisation des soins, des avis disciplinaires seraient émis. Des rencontres avec les familles ont aussi eu lieu pour les informer et les mettre à contribution pour rapporter toute situation d’écart dans les pratiques.
Par cette réorganisation, le CHSLD désire s’assurer d’un encadrement efficient de ses équipes soignantes. La direction souhaite également accroitre chez ses équipes la vigilance requise quant à d’éventuels écarts dans les pratiques en situation de manque d’effectifs.