Méthodologie de l’enquête quantitative

Avant de procéder à l’analyse des résultats obtenus de notre enquête, nous présenterons d’abord la méthodologie suivie pour la réaliser. Cela va nous permettre de présenter la démarche globale de notre étude quantitative sur le terrain, effectuée auprès des clients bancassurés domiciliés au sein de la CNEP-Banque, agence Ben Mhidi N°202 sise à Tizi-Ouzou, où nous allons définir le choix de notre étude quantitative, la structure du questionnaire, la population étudiée, le mode d’administration du questionnaire et enfin les méthodes d’analyse statistiques utilisées.

1-1 Le choix de l’étude quantitative

Une étude quantitative est définie comme : « Une enquête effectuée sur un sous ensemble ou échantillon d’une population dont on veut connaître les caractéristiques ou opinions sur un sujet donné en n’interrogeant qu’un nombre limité de ses membres. »1.

L’objectif de notre enquête est de mesurer le degré de satisfaction et de fidélisation des clients bancassurés de la CNEP-Banque face à ce nouveau canal bancassurance ainsi qu’à ses prestations (produits offerts, qualité de services, l’accueil du personnel, moyen de communication…).

C’est dans cette perspective que nous avons opté pour une étude quantitative qui va nous permettre de rassembler un maximum de données chiffrées et quantifiables sur le comportement des clients et ainsi mesurer leur degré de satisfaction et de fidélisation face à cette nouvelle stratégie de distribution.

1

CHIROUZE (Y), « Le marketing : les études préalables à la prise de décision », édition Ellipse, Paris, 1993, P-128.

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Afin de répondre à notre problématique de recherche, nous avons mené notre enquête sur le terrain à l’aide d’un questionnaire adressé aux clients bancassurés domiciliés au sein de la CNEP-Banque. Son objectif est de mesurer et d’apprécier le niveau de satisfaction et de fidélisation des clients bancassurés par rapport à la stratégie de bancassurance.

Selon Claude Demeure « Le questionnaire est le support sur lequel on traduit les

objectifs de l’enquête en interrogations pour obtenir, des interviewés, les informations

susceptibles de répondre à la question initiale, source de l’étude de marché. »1_{. Il constitue}

ainsi le support qui matérialise la relation de communication entre celui qui recueille l’information « l’enquêteur » et celui qui en dispose « l’enquêté ».

1-2 La structure du questionnaire

Le questionnaire que nous avons établi est adressé aux clients bancassurés domiciliés au sein de la CNEP-Banque, agence Ben Mhidi N°202 sise à Tizi-Ouzou, afin de mesurer et de déterminer leur niveau de satisfaction et de fidélisation face à la stratégie de la bancassurance. Il est composé de vingt huit (28) questions associé de questions fermes et de questions ouvertes2, qui sont structurées en quatre axes comme suit :

- Premier axe : représente la partie signalétique visant à l’identification du sexe de l’interviewé, sa tranche d’âge, sa catégorie socioprofessionnelle, ainsi que la durée de sa souscription à la CNEP-Banque. Il est composé de cinq (5) questions.

- Deuxième axe : concerne la souscription du client à une opération d’assurance et ses connaissances des réseaux de distribution de cette dernière ainsi que sur l’existence de la bancassurance. Il est composé de quatre (4) questions.

- Troisième axe : porte sur la satisfaction des clients bancassurés et leur jugement à l’égard des produits d’assurance offerts par la CNEP-Banques ainsi que sur les facteurs de leur non satisfaction. Cet axe est composé de onze (11) questions.

- Quatrième axe : porte sur la fidélisation des clients bancassurés de la CNEP-Banque par rapport aux produits d’assurance offerts et sur leurs recommandations à la souscription d’un contrat d’assurance auprès de la CNEP-Banque à d’autres clients. Cet axe est composé de huit (8) questions.

1_{DEMEURE (C), « Marketing : aide mémoire », édition Dunod, 6ème édition, Paris, 2008, P-68.} 2_{Voir le questionnaire en annexe N° 05.}

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Les questions ont été rédigées de sorte que le vocabulaire utilisé soit le plus simple possible. De plus, l’utilisation des phrases courtes et précises avec un choix de réponse a été privilégiée afin de faciliter la compréhension et la réponse de l’ensemble des personnes interrogées.

1-3 La population étudiée et la taille de l’échantillon

Vu la nature et l’objectif de notre étude qui consiste à analyser le degré de satisfaction et de fidélisation des clients bancassurés au sein de la CNEP-Banque à l’égard de cette nouvelle pratique de bancassurance, nous avons adressé notre questionnaire à la clientèle bancassurée de la CNEP-Banque, qui constitue une source d’informations indispensable afin de mener notre enquête sur le terrain auprès d’un sous-ensemble de population appelé échantillon. La population mère, dans le cadre de notre enquête, est l’univers étudié qui comprend tous les clients bancassurés de la CNEP-Banque. Afin de répondre à nos hypothèses de recherche, nous avons essayé de toucher la population bancassurée sans prendre en compte ses spécificités.

La notion d’échantillon est associée à un sous-ensemble d’individus tiré de l’ensemble de la population mère. Dans la littérature le terme population désigne « Un ensemble, dont les

éléments sont choisis parce qu’ils possèdent tous une même propriété et qu’ils sont de même

nature. Chacun des constituants d’une population est appelé individu. »1.

Concernant la taille de notre échantillon nous avons retenu un échantillon composé de quarante trois (43) personnes et cela faute de la contrainte du temps et des moyens, car la direction régionale commerciale CNEP-Banque de Tizi-Ouzou nous a autorisée de faire notre sondage auprès d’une seule agence (agence Ben m’hidi N°202) parmi toutes ses agences.

1-4 Le mode d’administration du questionnaire

Il existe deux mode d’administration d’un questionnaire, il peut être administré soit : - Par la présence d’un enquêteur lors de l’enquête qui se déroule en face à face

par l’interrogation directe de l’interviewé ;

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- Par l’auto-administration (sans enquêteurs), le répondant remplit lui-même le questionnaire reçu par voie postale, télématique (fax, internet) ou diffuser par voie de presse.

Concernant notre enquête, notre choix s’est porté sur les deux modes lors de l’administration de notre questionnaire ; lors de l’interrogation des clients bancassurés domiciliés au sein de la CNEP-Banque agence Ben m’hidi N°202, nous avons opté pour le mode d’administration par enquêteur car il nous a permet de répondre directement aux interrogations qui peuvent être posées par les interviewé, assister et orienter les interviewés de manière à éviter toutes ambiguïtés dans les réponses, vérifier la sincérité des répondants, éviter la perte du questionnaire et surtout une rapidité d’obtention des réponses.

En revanche, lors de l’interrogation des clients bancassurés domiciliés au sein de la CNEP-Banque par voie informatique1 (sur internet : sur des blogues, sur différents groupes professionnels, réseau sociaux….) et cela dans le but d’élargir au mieux notre échantillon et de toucher à un maximum de clients bancassurés afin de rendre notre enquête plus crédible, nous avons opté pour le mode auto-administration.

1-5 Les méthodes d’analyses statistiques utilisées

Une fois l’étude sur le terrain fut terminée, nous avons procédé au tri et à l’analyse des informations recueillies auprès des clients bancassurés, pour ce faire, nous avons eu recours à l’utilisation des tableaux Excel et des graphes dans le dépouillement de notre enquête.

Ainsi, nous avons d’abord procédé à la saisie des données contenues dans les questionnaires remplis, puis à leur traitement afin d’aboutir aux différents résultats sous forme de tableaux et de figures. A cet effet, nous avons eu recours aux deux modes de traitement statistique : le tri plat (uni-varié) et le tri croisé (bi-varié). Le premier consiste à présenter, question par question, les résultats obtenus pour chacune des modalités de réponse, et traiter chaque variable isolément des autres. Ce mode de traitement nous a permis d’avoir une vue générale sur les résultats obtenus. Le second, quant à lui, consiste dans le croisement des

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Questionnaire disponible sur Google forme :

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdagiBPJ2LVqPWnY7w1NXtj2SB0ERPRw9l8vRA6YRFS 0Cp49Q/viewform

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résultats obtenus sur deux questions (ou variables) dans le but de mettre en évidence la relation qui existe entre elles.