2 ANALYSER POUR VALORISER : CONCEPTS ET MÉTHODES
2.2 Utilisation croisée ou non d’outils variés
2.2.1 Les méthodes d’analyse et d’enquêtes
Ces techniques, complémentaires et souvent combinées, empruntent à la sociologie et à l’ethnographie.
Elles vont être particulièrement utiles pour mener à bien plusieurs étapes des différentes démarches évoquées dans la partie 2. ANALYSER POUR VALORISER : CONCEPTS ET MÉTHODES.71 :
• Les phases d’analyse que ce soit celles des utilisateurs, de l’existant ou du contexte. Dans le cas du public, il peut s’agir d’enquêtes visant à repérer et déduire des besoins qui ne sont pas toujours exprimés clairement ou encore cibler des segments d’utilisateurs potentiels.
• Les études de satisfaction qui servent à mesurer l’opinion des usagers concernant le service, un produit, une prestation, etc.72
Leurs objectifs peuvent donc être variables. L’enquête pourra être qualitative comme quantitative et les modalités utilisées ou les critères étudiés seront déterminés en fonction de l’objet de l’étude, du contexte dans lequel elle est menée, de sa finalité ou encore de la problématique à traiter.
2.2.1.1 RÉFLEXIONS PRÉALABLES ET PREMIÈRES INVESTIGATIONS73
Cette première phase va tendre à définir précisément le but de l’enquête et son objet. Le responsable pourra également entreprendre ses premières investigations : rassembler la documentation existante et consulter les études précédentes puis choisir, s’il a déjà suffisamment de clés en main, les modalités de son enquête (problématique, qualitative ou quantitative, moyens mobilisable et contraintes de temps, etc). Dans le cas contraire la phase d’observation pourra l’aider à faire le choix le plus pertinent.
70 Cf à ce sujet [23] POISSENOT Claude, RANJARD Sophie, POULAIN Martine [Préf.] ; [24]
RANJARD Sophie.
71 Cf. supra2. ANALYSER POUR VALORISER : CONCEPTS ET MÉTHODES, p. 39
72 Cf à ce sujet infra la partie 2.2.2 LES OUTILS D’ÉVALUATION, DE MESURE, DE SUIVI ET DE
COMPARAISON, p.57
73 Cf Les étapes indispensables d’une enquête recensées dans [3] MUET Florence, SALAÜN
Jean-Michel, p.64-65
C’est également à ce moment-là, que seront effectués les premiers repérages d’un lieu à étudier ou que devra être déterminé l’échantillon de personnes à interroger. Ce dernier peut être extrêmement variable selon le contexte et la finalité de l’enquête. L’échantillonnage est une étape particulièrement importante sur laquelle va reposer la fiabilité et l’intégrité de l’enquête. Il est pour cela impératif que le panel choisi soit représentatif de l’ensemble du public devant être sondé. Il est également préconisé de sélectionner un échantillon plus réduit qui permettra d’effectuer, dans un premier temps, le test des protocoles d’observation, des guides d’entretiens ou des questionnaires.
2.2.1.2 L’OBSERVATION
Il est préférable que la démarche entreprise débute par une observation fine de l’objet à analyser. Pour être fiable et objective et ne pas fausser les comportements, elle devra tenter d’être la plus discrète et la moins intrusive possible. Elle va passer par l’observation directe et visuelle, régie par un protocole fixé et testé au préalable, mais aussi par des voies plus indirectes comme le questionnement ou les conversations informelles. Ainsi une grille d’analyse avec des cases à cocher sera tout aussi indispensable qu’un repérage des lieux stratégiques.
L’observation va pouvoir porter sur plusieurs éléments :
• Une ou plusieurs personne dans un contexte particulier et à un moment donné : il va s’agir d’étudier les caractéristiques comportementales, les habitudes du personnel du service d'information, des usagers, les besoins des utilisateurs, etc. • Un système ou un mode de fonctionnement : notamment celui du centre de
documentation, de ses moyens, des différents systèmes de production et de traitement des documents, des différents processus ou des tâches les composant, des caractéristiques ergonomiques et fonctionnelles du centre, etc.
L’observation va souvent être utilisée dans la phase exploratoire de l’enquête, c'est-à-dire en premier lieu et à un niveau restant très général, ceci afin d’avoir une vue d’ensemble de la situation. Elle va également permettre d’aiguiller la suite des investigations et en particulier la façon dont elles vont être conduites, les éléments à approfondir ou les outils à choisir (questionnaire, entretien, etc.).
2.2.1.3 L’ENTRETIEN
L’entretien, en recueillant des informations à un niveau plus approfondi et de manière plus personnalisée, va servir à confirmer ou infirmer les premières impressions ressenties lors de la phase d’observation. Même si il prend du temps et ne peut être réservé qu’à un nombre
restreint de personnes, l’entretien va s’avérer utile pour recueillir des données qualitatives dans le cadre de petites structures ou pour évaluer les critères d’analyse les plus pertinents lors de l’élaboration de questionnaires destinés à un plus grand nombre. Dans ce cas précis, il peut d'ailleurs servir de test pour valider un questionnaire avant que celui-ci ne soit diffusé.
Les modalités de l’entretien, qui dure en moyenne 45 minutes, peuvent également être plurielles :
• Il peut s’agir d’entretiens collectifs, qu’il est préférable de limiter à un nombre réduit d’intervenants ; ou individuels. Cela va dépendre du contexte, des facilités d’organisation, de la culture de l’organisme ou du type d’information que l’on souhaite recueillir.
• Il peuvent être libres et prendre les allures d’une conversation ou d’un débat dans le cas d’un groupe, ou au contraire être guidés ou semi-guidés au moyen d’une grille d’entretien préétablie. Il est souvent plus efficace d’aborder une thématique que de poser des questions trop précises et fermées. Il peut aussi être effectué par téléphone.
Enfin, il est recommandé de les enregistrer, plutôt que de prendre des notes, pour pouvoir les retranscrire et limiter la perte ou la mauvaise interprétation des informations. Ces dernières seront ensuite traitées anonymement et informatiquement au moyen de tableaux ou de logiciels spécialisés74 permettant de faire des tris croisés, des tris à plat, ou encore de
les intégrer à une base de données. Ce sera la phase de déconstruction durant laquelle les données recueillies seront décomposées en thèmes, sous-thèmes, qui seront eux-mêmes réorganisés et hiérarchisés. Dans le cas d’une analyse des usagers on procédera à un découpage en segments. « Construire la segmentation de son public consiste ainsi à identifier des associations cohérentes de critères, récurrentes chez un nombre significatif d’individus, permettant de dresser un portrait de l’utilisateur type dans ce profil ».75 Cette
catégorisation peut s’effectuer selon des critères variables : caractéristiques sociologiques, comportementales, types d’informations recherchées…, mais devant néanmoins être suffisamment discriminantes pour constituer des ensembles cohérents.
2.2.1.4 LES QUESTIONNAIRES
Le questionnaire va être particulièrement approprié pour une enquête quantitative, dans le cas de grosses structures et lorsque l’échantillon de personnes à interroger est conséquent.
74 Modalisa, Question, Cf. article [24] RANJARD Sophie. 75 [3] MUET Florence, SALAÜN Jean-Michel, p.56
Il est en général anonyme et les données -qui peuvent également être qualitatives-, sont, comme pour les résultats des entretiens, analysées grâce à l’informatique.
L’élaboration d’un questionnaire, si elle est chronophage, est tout à fait cruciale. Il est d’ailleurs souvent indispensable de s’assurer qu’il correspond bien à une problématique réelle, de procéder à plusieurs entretiens puis de le tester. Une bonne règle va être de suivre le « triptyque constat / hypothèse/ question »76 pour l’établir, c'est-à-dire de partir d’un
constat pour émettre une hypothèse qui mènera aux questions. Afin de ne pas brouiller le lecteur, il est essentiel que le questionnaire soit limpide, que son objet soit unique et clairement identifié par un titre et que les modalités de l’enquête soit explicitées par un courrier d’accompagnement lors de l’envoi du questionnaire.
Les questions seront ainsi pensées en fonction des résultats recherchés, puis numérotées et organisées en rubriques thématiques. Leur nombre peut être variable, mais il est toutefois préférable de les limiter à une trentaine afin que le questionnaire ne soit pas trop long et qu’il ait plus de chances d’être lu. Les questions peuvent être ouvertes ou fermées, mais ces dernières, qui prennent moins de temps, sont généralement plus appréciées et il est par conséquent plus judicieux de les privilégier et de ne garder qu’une ou deux questions ouvertes pour la fin du questionnaire.
Le questionnaire sera ensuite soumis à un échantillon test, reformulé le cas échéant, puis diffusé -en précisant la date limite et l’adresse de retour- par courrier postal ou électronique, via un intranet, un extranet ou Internet ou encore par téléphone. Le taux de réponse est souvent relativement faible pour un public externe (aux alentours de 20%) mais plus élevé pour un public interne (de 50 à 60%). Une relance permet en général de majorer ces taux d’environ 10%.