9. Protection for AC ASD applications
9.1 ASD general information
9.1.3 Selecting drives
Uma vez com os resultados de qualidade das lacunas, será necessário definir como esses resultados serão apresentados ao gestor de modo que o permita analisar cada atributo e tomar as ações necessárias para gestão da qualidade da CIENTEC.
Neste momento serão necessárias as médias resultantes do grau de importância e dos valores obtidos na lacuna de qualidade referentes aos mesmos 28 atributos em questão. Para construção da matriz e leitura serão necessários seguir os cinco passos seguintes.
Passo 1: Criar uma tabela, de acordo com o demonstrado na Figura 15, usando
preferencialmente um dos programas de planilhas eletrônicas disponíveis no mercado. Criando duas colunas, sendo uma (Y) para inserir as médias relacionados a importância e outra (AI) para identificar os 28 atributos relacionados as médias de importância. Deve criar também duas linhas, sendo (X) para inserir as médias de qualidade (obtidas nas Lacunas de Qualidade) e (AQ) para identificar os 28 atributos relacionados as médias de qualidade.
Passo 2: Os resultados da importância serão distribuídos na coluna a esquerda (Y),
organizados de valor menor para maior, iniciando da base com o menor valor ao topo com o maior valor. A organização da legenda dos atributos (AI) será de acordo com a ordem dos valores de importância (Y).
Passo 3: Os resultados de qualidade (X) devem ser distribuídos na linha superior
(X), organizados de maior para menor, iniciando da esquerda com o menor valor até a direita com o maior valor.
Passo 4: Após preencher a tabela, fazer o cruzamento do atributo (AI) na coluna
(Y) com o mesmo atributo (AQ) na linha (X). No ponto onde ocorre o cruzamento insira a numeração referente a esse atributo conforme a Tabela 01.
Passo 5: Com a planilha preenchida, o gestor analisará a posição em que cada
atributo se encontra na tabela e fará a comparação com o Quadro 09, desta forma auferindo o resultado da matriz de oportunidades. Para exemplificar melhor, foi preenchida uma tabela usando os dados do piloto conforme Tabela 01.
Figura 15 – Estruturação da Matriz de Oportunidades
LACUNAS DE QUALIDADE (X): ATRIBUTOS (AQ) ORGANIZADOS POR ORDEM ‘X’
AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ
MENOR VALOR * Poderá ser negativo (-) MAIOR VALOR * Poderá ser negativo (-)
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X AI Y AI Y IM P O RTÂ NC IA ( Y) : A TRI BU TOS (AI ) O RG A N IZ A D O S PO R O RD EM ' Y imp o rtâ n ci a AI M A IO R V A LO R Y AI Y Q1 Q1 Q1 AI Y AI Y AI Y AI Y AI Y AI Y AI Y AI Y AI Y AI Y Q1 Q1 Q1 AI Y AI Y AI Y AI Y AI Y AI M EN O R V A LO R Y AI Y AI Y AI Y AI Y Q1 Q1 Q1 AI Y AI Y AI Y AI Y
Fonte: Elaborado pelo autor
Para realizar uma simulação que permita a visualização da proposta da Matriz de Oportunidades, foram utilizados os dados do piloto conforme revela a Tabela 01.
Tabela 01 – Matriz de oportunidades preenchida com resultados do piloto.
Usando os resultados do piloto para construção da Matriz de Oportunidades e comparando com o Quadro 09, pode-se perceber que os atributos 9, 13, 15, 17,25, 26, 27 e 28 devem ser melhorados sem dúvida; já os atributos 3, 4, 8, 14 e 29 estão funcionando excepcionalmente bem, acima do recomendado, o que indica que a gestão pode estar investindo demasiadamente recursos humanos e/ou financeiros nesses atributos, podendo reduzir os esforços ou apenas manter o que já vendo sendo feito. Os demais atributos seguem a mesma lógica na comparação com o Quadro 09.
Quadro 09 – Implicações gerenciais quanto ao posicionamento na matriz de oportunidades. LACUNAS DE QUALIDADE
MAIORES MEDIANAS MENORES
EX P EC TA TI V A S M AI OR ES Q1
Melhorar sem dúvida Criticidade 1 Q2 Melhorar Criticidade 2 Q3 Q 3 - Manter ou Melhorar Criticidade 3 M ED IAN AS Q4 Melhorar Criticidade 2 Q5 Manter Criticidade 4 Q6 Reduzir ou Manter Criticidade 5 M EN OR ES Q7 Manter Criticidade 4 Q8 Reduzir ou Manter Criticidade 5 Q9 Reduzir ou Manter Criticidade 6
Q n = Quadrante da matriz de oportunidades Fonte: Elaborado pelo autor
Com o resultado obtido com a construção da Matriz de Oportunidades o gestor deverá consultar a classificação de riscos do Quadro 10 e verificar o planejamento dos atributos no passo-a-passo descrito no capítulo 5.1.
Quadro 10 - classificação de riscos CRITICIDADE
Classificação Nível Intervenção 1 (Q1) Crítico
Melhorar sem dúvida: o serviço tem que ser melhorado com urgência. Deve-se analisar os fatores que influenciam negativamente no serviço. Podem ser questões físicas, do processo, falta de recursos humanos e/ou financeiros, dentre outras possibilidades.
3 (Q3) Médio
Manter ou melhorar: o serviço está bom, mas pode melhorar. O gestor poderá optar se irá manter o serviço avaliado e direcionar seus esforços para outros atributos que precisam de mais atenção ou poderá melhorar o serviço.
4 (Q4/Q7) Baixo Manter: o serviço já é ideal. A opção por melhorá-lo cabe ao gestor.
5 (Q6/Q8) Baixo
Manter ou reduzir: o serviço supre além do necessário. O gestor pode manter o serviço ou optar por reduzir seus recursos humanos e financeiros sobre os serviços indicados neste quadrante. Existem duas possibilidades no caso de redução: gerar uma economia de recursos que podem ser destinados para atributos mais críticos ou pode comprometer a qualidade do serviço
6 (Q9) Baixo Manter ou reduzir: o serviço supre muito além do necessário. É possível realocar parte dos recursos para atributos mais críticos.
Fonte: Elaborado pelo autor
Na sequência deverá convocar reuniões com a comissão de organização da Feira científica para uma análise interna e (re)planejamento das atividades para a próxima CIENTEC, com antecedência, de forma que as intervenções necessárias possam ser realizadas de forma a contribuir para melhoria dos serviços identificados como falhos ou insuficientes.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este projeto de intervenção objetivou propor um novo modelo referencial para gestão da qualidade dos serviços oferecidos pela Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, incluindo um instrumento de avaliação e procedimentos de aplicação. Após os procedimentos de pesquisa ação realizados, propõem-se o QualiCIENTEC, um modelo referencial para gestão para a avaliação da CIENTEC, dividido em seis fases que incluem Aplicação do Instrumento, Avaliação dos Resultados, Detecção das Lacunas de Qualidade, Construção da Matriz de Oportunidades, Analise Interna, (Re)Planejamento das Atividades. Os atributos de qualidade que compõem o QualiCIENTEC refletem os diversos serviços da CIENTEC – tais como infraestrutura, segurança, atividades científicas – de tal modo que objetiva estimular uma visão unificada entre esses, necessária para a consolidação de uma gestão integrada.
Para isso, inicialmente precisou-se descrever o modelo atual, onde foi possível certificar que não existe um modelo padronizado voltado para a avaliação qualidade de serviços, apesar de existem alguns processos avaliativos como a elaboração de reuniões e de um relatório anual. No entanto, os instrumentos de avaliação realizados foram importantes para o processo de construção de um novo modelo que comportasse atributos de qualidade anteriormente mensurados, bem como a proposição de outros atributos até então não inseridos nos processos avaliativos.
Os novos atributos de qualidade de serviços mais importantes para a avaliação de uma Feira de Ciências foram identificados inicialmente através de seminários com gestores. Dentre os atributos indicados nesses seminários destaca-se sinalização, layout da estrutura e acesso a informação. Outros atributos também foram identificados como importantes por meio de questionários com a equipe envolvida e visitantes, consultas realizadas na literatura e em documentos da CIENTEC, além do conhecimento do pesquisador enquanto integrante da equipe. Esse procedimento resultou no desenvolvimento de um instrumento de pesquisa composto por 28 atributos validados qualitativamente e dividido em três módulos, mostrando- se consciente para avaliação da qualidade dos serviços da feira científica da UFRN.
A aplicação desse instrumento mostra-se como fundamental para avaliar a CIENTEC e suas especificidades com clareza e coerência, bem como conhecer as expectativas dos visitantes permitindo que os gestores a partir da matriz de oportunidades proposta possam tomar decisões com mais precisão. Essa matriz configura-se como uma ferramenta útil para orientação dos gestores, criando prioridades nas ações durante a análise interna e
replanejamento. Nesse direcionamento, esse trabalho oferece ainda diretrizes de aplicação do instrumento, de forma didática, contemplando orientações básicas sobre cada um dos 28 atributos que compõe o instrumento.
Por fim, ressalta-se que a execução dessa proposta de intervenção requer condições para além da aplicação desse instrumento. Requer, sobretudo, a aceitação e a incorporação oficial pela PROEX/UFRN do modelo QualiCIENTEC no processo de gestão e planejamento anual da CIENTEC. Só a partir disso, será possível comparar os resultados ano a ano permitindo uma avaliação mais precisa dos dados e consequentemente de realizar a Gestão da Qualidade dos Serviços da CIENTEC de modo eficiente, alinhada com as expectativas dos visitantes e contribuindo para o seu sucesso. Ainda se sugere que as diretrizes que compõem este projeto de intervenção sejam manualizadas, permitindo que todos os envolvidos com a gestão da Feira possam consulta-las de forma prática. O que não significa que tais procedimentos não necessitem passar por constantes atualizações, afinal atributos de qualidade poderão ser inseridos ou removidos do QualiCIENTEC a partir das avaliações de qualidade realizadas.
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APÊNDICE A – Questionário de validação dos atributos
INSTRUÇÕES Prezada (o),
Com base na literatura técnica existente e na avaliação de especialistas, foi definido um conjunto de possíveis atributos que farão parte do instrumento de pesquisa a ser aplicada aos visitantes para avaliação da qualidade do serviço prestado à comunidade pela Feira de Ciências, Tecnologia e Cultura da UFRN (CIENTEC).
Sobre uma escala de cinco pontos, gostaríamos de conhecer sua opinião sobre dois aspectos relacionados aos atributos:
1) o grau de representatividade para que ele faça parte do instrumento de avaliação. Cinco (5) indica que o atributo é muito representativo e um (1) significa que o atributo é não representativo para inclusão na pesquisa. 1 – Não representativo
2 – Pouco representativo
3 – Razoavelmente Representativo 4 – Representativo
5 – Muito representativo
2) o nível de compreensão e clareza de sua definição. Cinco (5) indica que a definição do atributo é clara e de fácil compreensão e um (1) significa que a definição está incompreensível.