Introduction
Les nouvelles technologies garantissent une plus grande réactivité dans la relation client grâce à la remontée d’informations en temps réel.
Les nouvelles technologies permettent aux banques de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.
A travers ce chapitre nous présenterons l’usage des NTIC dans la gestion de la relation client en abordant dans une première section les systèmes d’information
et Les technologies de l’information et de la communication qui ont
considérablement amélioré les capacités de mémorisation, de traitement automatique et de diffusion de l’information dans et hors de l’entreprise, nous discuterons également des particularités du système d’information bancaire et de la contribution des NTIC dans ce dernier.
Dans la section 2, nous présenterons les logiciels CRM et l’importance du choix du logiciel CRM adéquat aux besoins de l’organisation. Enfin nous donnerons quelques chiffres clés sur le développement du marché des logiciels CRM.
Section I : NTIC et Système d’Information
L’information est une ressource primordiale pour l’organisation. Pour que la gestion de l’organisation soit adéquate, l’information produite et transmise doit être pertinente, complète, précise, exacte, conformes aux délais exigés et diffusée judicieusement. Voila le rôle du système d’information (S.I)1.
Un tel système a toujours existé, simplement, les supports manuscrits ont été remplacés par des supports électroniques .Les technologies de l’information et de la communication ont considérablement amélioré les capacités de mémorisation, de traitement automatique et de diffusion de l’information dans et hors de l’entreprise 2
1-1 Définition du Système d’information (S.I)
L’entreprise peut être représentée comme un ensemble de trois systèmes communiquant entre eux (Voir figure 5-1). Le système opérant transforme les entrés (input) en sorties (outputs). Le système de pilotage sera en quelque sorte le cerveau de l’entreprise qui prend les décisions stratégiques. Enfin le système d’information servira à recueillir et préserver les données, à effectuer des traitements sur celles-ci, et à diffuser les résultats aux systèmes de pilotage et opérant.3
1
Rivard .S, Talbot. J (2004), « Le développement des systèmes d’informations une méthode intégrée à la transformation des processus » 3eme Ed, Presses de l’université du Québec, Canada. P 20
2Bigand .M Et al (2006), « Conceptions des systèmes d’information : modélisation des données, études de cas », Editions TECHNIP, France. P 04
3
Le Système d’information peut être défini comme étant « un ensemble d’activités qui saisissent, stockent, transforment et diffusent des données sous un ensemble de contraintes appelé l’environnement du systèmes ».1
Autrement dit, « le système d’information d’une entreprise est un réseau complexe de relations structurées -où interviennent des hommes, des machines et des procédures-, qui a pour objet d’engendrer des flux ordonnées
d’informations pertinentes provenant de sources internes et externes à
l’entreprise et destinées à servir de base aux décision »2
Le Système d’information qui conduit à mettre à la disposition du gestionnaire les éléments utiles à sa prise de décision, doit donc intégrée toutes les relations entre l’entreprise et le monde extérieur (client, sous-traitants, fournisseurs, banquiers, concurrents, ect) et permettre par sa structure d’être porteur des informations nécessaires à la bonne et saine relation avec le milieu extérieur.3
Figure 5-1 : Positionnement du système d’information dans l’entreprise
Entrées Sorties
Système de Pilotage
Système d’information
1-2 La contribution des NTIC dans les Systèmes d’information :
Les NTIC permettent de faire circuler des flux larges d’information entre les membres d’une même entreprise .Aussi, les NTIC systématisent l’accumulation du savoir dans des bases de données et constituent un support à la codification des connaissances des employées.
A ce titre, les nouvelles technologies facilitent le partage du savoir entre employés dans l’entreprise1. Les NTIC privilégient alors une circulation verticale des informations avec un système d’information qui peut être agencé comme une salle de contrôle dans ce type de configuration. Par conséquent, on peut dire que les NTIC sont utilisées pour servir le système d’information de l’entreprise2.
1-3 Les objectifs des S.I :
La Gouvernance des systèmes d’informations a pour objectif fondamental de développer la capacité de l’entreprise à créée de la valeur. Le développement du S.I permet de réaliser les objectifs suivants :3
La création et le développement des services ;
Le développement des S.I permet de proposer de nouveau services. Ces données reposent sur une utilisation innovante des systèmes existants, sur de nouvelles fonctionnalités de ces systèmes et sur les apports des NTIC ;
La création de nouveaux produits par la mise en œuvre des fonctionnalités informatique nouvelles qui permettent d’améliorer les produits existants et de créer de nouveaux produits. Cela concerne la
1
Gille. L (2009), « les Dilemmes de l’économie numérique : la transformation des économies sous l’influence de l’innovation », Fyp Edition, France .p 20.
2Idem
3Hallépée. D (2013), « La gouvernance des systèmes d’informations», Les écrivains de Fondcombe, France. Pp 32-34
production industrielle, mais aussi le monde des services (finance et banque, commerce, et télécommunication) où l’utilisation des NTIC permette de créer des produits et services plus innovants, attractifs et plus faciles à prendre en main ;
L’amélioration des processus de l’entreprise :
Les SI permettent de gérer plus efficacement les processus de l’entreprise .Il est aussi possible de fournir des produits er des services susceptibles de créer de la valeur pour le client. C’est le rôle du CRM et de la SCM (Supply Chain Management ; Gestion de la logistique)1. Le développement des partenariats :
Une stratégie de développement du S.I consiste à développer les relations de l’entreprise avec ses partenaires traditionnels ; fournisseurs et clients, par le biais de différents systèmes d’échange de données informatisées.
1-4 Les particularités du système d’information bancaire :
Le Système d’information des institutions bancaires joue un rôle déterminant au niveau de l’environnement interne, mais aussi au niveau de la relation avec l’environnement extérieur.
Dans le secteur financier et bancaire, les systèmes d’information de pointe (Advanced IS) sont d’une grande nécessité, car ils permettent de stocker et de traité un volume très élevé d’informations à différents stades de traitement. De plus, les aspects concernant l’exactitude, la continuité, la sécurité et la
par les systèmes d’information bancaire, sont essentiels pour les institutions bancaires ainsi qu’à leurs clients.1
Le S.I Bancaire doit veiller à ce que les activités spécifiques d’une banque soient effectuées. Pour ce faire, certaines tâches doivent être assurées2.
S’assurer que tous les composants du système soient compatibles - les matériels et logiciels adéquats doivent être exploités par un personnel autorisé et spécialisé ;
Offrir un support à la stratégie organisationnelle ; Intégration avec les autres systèmes ;
Avoir une approche orientée vers le client représente l’une des caractéristiques du secteur bancaire. Le système d’information fournit un support pour tous les composants structurels et procéduraux de l’organisation afin de mettre en évidence cette approche. Le rôle de ces principaux composants est :
Noyau (Necleus) : représente les modules qui offrent les données nécessaires aux fonctions et structures des autre modules la structure de la banque, taux de change, calendrier bancaire, dispersion territoriale, etc. ; Opérations : incluent un large éventail d’activités spécifique aux
institutions bancaires (crédits, comptes courante, dépôts, carte de crédit) ; Crédits : implique l’octroie de crédit garantie par la banque comprenant
une évaluation du risque ;
Client : implique l’administration des données sur le client en corrélation avec les autres systèmes, pour chaque opération bancaire ;
Ressources Humaines : traite les ressources humaines des institutions bancaires ;
1
Geogescu. M, Jeflea. V (2015), « The particularity of the Banking Information Systems”, Procedia Economics & Finance , Vol 20.Pp 268-276
2
Légal : Concerne principalement les litiges (entre banque et client)
Comptabilité : assure le support nécessaire pour effectuer la comptabilité des banques ;
Management : implique le support nécessaire pour les principales activités dans les banques ;
Marketing : assure les différentes activités marketing.
Figure 5 -2 : Le rôle du système d’information bancaire (Support aux composants structurels et procéduraux)
Marketing Management Synthétisation (S.I) Clients Opérations Noyau Crédits Légal Comptabilité Ressources Humaines