La lignée HepaRG 1. Description

Relativamente a esta variável, a hipótese inicial deste estudo era a de que a

Internet contribuiu para modificar os serviços prestados aos clientes, tornando-os

mais eficazes e promovendo a sua qualidade. Em comparação com os resultados obtidos na questão anterior, o número de participantes que classifica o impacto da

Internet na natureza dos serviços prestados como sendo elevado, desce

consideravelmente de 62,9% para 31,4%, e o número daqueles que o classifica como sendo baixo, quase duplica. No entanto, sobe de 24,7% para 40,5% o número de sujeitos que atribui à Internet um impacto médio. Estes resultados podem indiciar um desfasamento entre o impacto da Internet em termos da prática profissional considerada na sua globalidade e as mudanças ocorridas ao nível dos serviços prestados aos clientes. Parece, assim, que o impacto na prática profissional dos sujeitos não teve, ainda, reflexos semelhantes na natureza dos serviços prestados, por estes, aos seus clientes.

Todavia, a análise qualitativa das respostas permite vislumbrar um outro lado da realidade. Mais de um terço dos participantes considera que a Internet veio contribuir para a melhoria dos serviços prestados aos clientes. Estas melhorias ficam a dever-se a aspectos como a melhoria da qualidade da informação fornecida, a facilidade de actualização da mesma, a rapidez de resposta por parte dos profissionais, a possibilidade destes explorarem dimensões mais psicológicas do processo de orientação e a diversificação dos serviços prestados. O contraste destes resultados com os dados da literatura não se afigura, no entanto, pacífico. Com efeito, muitos autores referem-se à Internet como um motor da qualidade dos serviços prestados aos clientes, como uma consequência quase directa das melhorias verificadas ao nível do acesso à informação, da possibilidade de desenvolver novos serviços, de aceder a novos clientes e de comunicar mais facilmente (ex. Gore & Leuwerke, 2000; Offer, 2002; Oliver & Chartrand, 2000; Sampson, 1999; Tait, 1999). Não obstante, a qualidade dos serviços prestados é, também, apontada como motivo de preocupação. Diversos autores mencionam a necessidade de definir e cumprir padrões de qualidade no âmbito do uso da Internet para fins vocacionais (ex. Alexander & Tate, 1999; Dikel, 2002; Offer & Sampson, 1999; Oliver & Zack, 1999; Sampson, 2002c; Sampson & Lumsden, 2000) e outros fazem alusão à falta de controlo e de investigação neste domínio, apesar dos esforços da algumas entidades no sentido de desenvolverem princípios pelos quais se devem reger os profissionais a trabalhar nesta área (ex. Harris-Bowlsbey & Sampson, 2001; Iaccarino, 2000; Oliver, Lent & Zack, 1998; Oliver & Zack, 1999; Prince,

Chartrand & Silver, 2000). Curiosamente, apenas um sujeito faz referência à necessidade de verificar a veracidade da informação antes de a fornecer aos clientes, um dos requisitos sistematicamente citados pelos autores que se debruçam sobre a definição de princípios de qualidade na utilização da Internet (ex. Alexander & Tate, 1999; Dikel, 2002; Harris-Bowlsbey & Sampson, 2001).

À semelhança do que acontecia na questão anterior, também aqui, os contributos da Internet no domínio da informação, merecem especial destaque. Neste caso, os benefícios decorrentes da utilização da Internet são mencionados por cerca de um terço dos participantes e, mais uma vez, prendem-se com aspectos como a facilidade de acesso a maiores quantidades de informação, quer por parte dos clientes, quer por parte dos profissionais, com consequências directas ao nível do conhecimento que os primeiros têm em termos de cursos, profissões e empregos, e resultados na qualidade dos serviços prestados pelos segundos, no que toca à adaptação da informação em função do público-alvo. Estes resultados são, amplamente, corroborados pelos dados da literatura revista e apresentados no capítulo anterior. Autores como Dikel (2002), Gore e Leuwerke (2000), Harris- Bowlsbey e Sampson (2001) e Offer e Sampson (1999) defendem a tese de que a

Internet teve um impacto significativo ao nível do acesso e distribuição da

informação vocacional aos clientes.

No que respeita à intervenção, o panorama é, também, idêntico àquele que se verificava na questão anterior. Cerca de um quarto dos participantes fazem alusão directa ao impacto da Internet na intervenção vocacional. Este impacto prende-se, essencialmente, com a maior facilidade e autonomia por parte dos clientes no acesso a serviços de orientação e com a possibilidade de os profissionais poderem utilizar a

Internet como uma via de acesso aos clientes, fornecendo, nomeadamente,

informação e aconselhamento online. Também aqui, os resultados não se afastam daquilo que os autores propõem, embora estes sejam mais arrojados, principalmente ao nível da quantidade e diversidade de serviços que assumem ser possível prestar através da Internet. Com efeito, o número de sujeitos que cita a possibilidade de prestar serviços via Internet é muito restrito, e os que o fazem assumem que as potencialidades da Internet se ficam pelo nível do fornecimento de informação.

Apenas dois sujeitos referem a possibilidade de realizar aconselhamento online. Ora, são vastas as referências ao tipo de serviços que podem beneficiar do recurso à

Internet e estas cobrem, em alguns casos, todas as variáveis envolvidas no processo

de intervenção vocacional (ex. Dikel, 2002; Harris-Bowlsbey, 2002a; Offer, 2002; Reile & Harris-Bowlsbey; Sampson, 1999, 2000, 2002a; Tait, 1999; Watts, 1996a, 2002). Estes dados parecem indiciar que há ainda por explorar um amplo conjunto de possibilidades no domínio da intervenção.

Relativamente à comunicação, as respostas dos sujeitos são consonantes com os dados da literatura. Diversos autores (ex. Harris-Bowlsbey, 1997; Offer & Sampson, 1999; Sampson, 2002a; Watts, 2002) fazem alusão ao facto de a Internet facilitar a comunicação entre clientes com problemas semelhantes, e entre estes e os profissionais de orientação. Estes são precisamente os aspectos referidos pelos sujeitos nesta resposta.

Por último, é mencionado nas respostas a esta questão o facto de a Internet promover a aproximação entre os serviços e os clientes, em particular no caso de clientes que se encontram em áreas remotas, um aspecto igualmente referido na literatura (ex. Sampson, 1999; Watts, 2002). Não obstante, este efeito não é linear e a Internet pode ter contribuído na opinião de alguns participantes para acentuar desigualdades, na medida em que o acesso à Internet não é, ainda, um bem generalizado. Esta opinião é partilhada por Iaccarino (2000) e Watts (2002) que alertam para a eventualidade de a Internet incrementar o fosso entre ricos e pobres, na medida em que os primeiros têm maior facilidade em aceder a este novo meio do que os segundos.