O uso do termo comércio eletrônico (CE) pode ser entendido e interpretado de diferentes formas em diferentes contextos. No princípio, autores o definiam como transações realizadas na internet, porém, com o passar dos anos, tornou-se uma atividade complexa que envolve diversos fatores. Desta feita, pode-se interpretar o comércio eletrônico como o uso de tecnologias eletrônicas para venda ou publicidade utilizando a internet como relacionamento entre as partes envolvidas nas transações com a finalidade de melhorar as funções internas e facilitar a comunicação entre os parceiros (RAMANATHAN; RAMANATHAN; HSIAO; 2012).
Kuniyoshi (2000, p. 8) define o comércio eletrônico como “a capacidade de realizar transações envolvendo a troca de bens ou serviços entre duas ou mais partes utilizando ferramentas eletrônicas e tecnologias emergentes”, ou seja, uma forma de negociação online, onde o produto é conhecido demonstrado e vendido por meios eletrônicos.
Para Albertin (2000, p. 15) o CE é “[...] a realização de toda cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de informação, atendendo aos objetivos do negócio.” Com o avanço das tecnologias e investimentos em infraestrutura, as empresas têm a capacidade logística de realizar operações de entregas de produtos em até 48h, após a comprovação do pagamento, em qualquer região do Brasil. Limeira (2003, p. 38) amplia o conceito, argumentando que o:
Comércio eletrônico consiste na realização de negócios por meio da internet, incluindo a venda de produtos e serviços físicos, entregues off-line, e de produtos digitalizados e entregues on-line, nos segmentos de mercado consumidor, empresarial e governamental.
O´Brien (2004, p. 205) simplifica o conceito definindo o e-commerce ou comércio eletrônico como “[...] a compra e venda por meios digitais”. TARAZONA et. al. (2014) o definem como compra e venda de produtos de fornecedores para clientes. Em resumo, todas as atividades que envolvam, por meio de sistemas, o processo de compra ou transações financeiras eletronicamente, são consideradas como comércio eletrônico.
Zwass (2015) defende que o comércio eletrônico mantém as relações de negócios e venda de informações, serviços e produtos por meio de redes de telecomunicações do computador. Para Zaitseva (2004, p. 21) a atuação do CE pode ser dividida em quatro modos: (1) B2B (business-to-business): negócio-negócio; (2) B2C (business-to-consumer): negócio- consumidor; (3) C2C (consumer-to-consumer): consumidor-consumidor; (4) C2B (consumer-
to-business): consumidor-negócio.
1. B2B (business-to-business): modalidade de negócio em que há relacionamento direto de compra e venda de bens de consumo apenas entre empresas. São exemplos dessa relação empresas que fornecem produtos pela internet (fábricas ou distribuidores) para outras empresas comercializarem no varejo para o consumidor final;
2. B2C (business-to-consumer): modalidade de negócio em que há relacionamento direto de compra e venda de bens de consumo entre empresas e consumidor final. São exemplos dessa relação empresas do varejo que comercializam seus produtos na internet para o consumidor final, como Americanas.com, Walmart.com, Netshoes.com.br; 3. C2C (consumer-to-consumer): modalidade de negócios em que há relacionamento
direto de compra e venda de bens de consumo entre consumidores. São pessoas que comercializam seus produtos para outras pessoas, sem uma relação institucional como
empresa jurídica. São exemplos dessa relação websites que intermediam essa relação, como: Mercado Livre, Bom Negócio, OLX;
4. C2B (consumer-to-business): modalidade de negócios em que há relacionamento direto de colaboração de bens e serviços dos consumidores para empresas. É a modalidade em que há poucos exemplos de constatação. Na internet, os websites de colaboração coletiva caracterizam esse tipo de negócio. São empresas que recebem a contribuição direta dos usuários que colaboram com informações, inserem produtos, ou serviços, como é o caso do Wikpedia e Wedologos.
Kalakota e Whisnton (1997) relatam que o CE interliga empresas e consumidores, possibilitando o corte de custos de serviços e melhora a qualidade das mercadorias. Sobre esta ótica, o consumidor brasileiro vislumbra a facilidade de comparação de preços e pesquisa os mais variados produtos sem sair de casa com o intuito de adquiri-los com preço abaixo do comercializado em lojas físicas.
Zhang et al. (2011) definem o processo de compra no comércio eletrônico em duas etapas: a primeira está preocupada em incentivar as pessoas a consumirem produtos online e a segunda está relacionada ao processo de recompra, além disso argumentam que as instituições devem priorizar a retenção de clientes, pois seu custo é menor. Para Zhang, Mukherjee e Soetarman (2013) o mercado de compras online nunca foi mais popular do que nos dias de hoje e muitos fatores contribuem para este fenômeno, pois os clientes podem fazer suas compras em minutos, além de ser mais cômodo dos que as compras convencionais em lojas físicas.
Alguns fatores são característicos do comércio eletrônico, como a segurança das informações dos usuários na internet, garantia de recebimento do produto, políticas de devoluções de mercadorias e ressarcimento de valores pagos. Albertin (2004) e Turban e King (2004) destacam as principais vantagens do comércio eletrônico sobre o ponto de vista das empresas que operam nesse mercado, tais como: participação no mercado global, pois há uma quebra de fronteiras; menores custos fixos; atendimento personalizado e disponível 24 horas por dia em sete dias por semana; representa uma vantagem competitiva; facilidade em atualizar informações e realizar promoções; mais proximidade com os parceiros e distribuidores; e agilidade nos processos internos da empresa.
Sob a ótica do consumidor, os autores elencam que as principais vantagens são redução do tempo de pesquisa e do custo de locomoção por um determinado produto; gama de opções de produtos, preços e empresas disponíveis para o usuário pesquisar e escolher; acesso direto e
facilitado às informações sobre os produtos; maior comodidade e conveniência no processo de compra; e, por fim, os preços praticados na internet geralmente são menores.
Bertarelli (2015) destaca a reputação como fator crucial no processo de negociação
online, pois os consumidores realizam o pagamento sem ter a garantia efetiva de que receberão
o produto. A autora argumenta que o histórico da empresa que atua na internet e seu relacionamento com os usuários são elementos essenciais para se obter sucesso. Isto porque, os consumidores buscam por informações e dialogam com outras pessoas que tiveram alguma experiência positiva ou negativa com a organização antes de efetivar a compra.
A expansão do e-commerce no Brasil alavanca investimentos e proporciona oportunidades, Albertin (2004) elenca que o comércio eletrônico contribui para o aprimoramento do relacionamento entre as partes envolvidas, provoca a inovação e customização dos produtos, aumenta os canais de venda/distribuição, possibilita a realização de promoções de produtos, gera novas oportunidades de negócios, representa uma estratégia competitiva, é uma ferramenta de economia direta e gera infraestrutura pública através de equipamentos e estruturas de acesso local e redes de informação.