Através dos resultados encontrados de acordo com a média e pontuação na aplicação do questionário 1, no qual se analisou quais aspectos foram mais relevantes para a implantação do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL no caso da empresa estudada, foi possível concluir que os aspectos considerados mais relevantes pelos participantes foram: o apoio da gestão; o treinamento em ITIL; a colaboração interdepartamental; a qualidade do pessoal de TI alocado para o ITIL; o acompanhamento da implantação do ITIL e o uso de consultoria especializada.
Por esse resultado, concluímos que os aspectos que foram considerados mais relevantes foram essenciais para a implantação nessa empresa do setor de saneamento. A experiência obtida pela empresa em relação aos Critical Success Factors (CSFs) durante a implantação pode servir de base para empresas do setor que desejarem implantar o processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL.
Já em relação a análise pelo desvio-padrão, viu-se que os aspectos: estabelecimento de metas através de framework de maturidade de processo, estudo de viabilidade antes da implantação real, e seleção da ferramenta tiveram maior desvio-padrão, ou seja, apresentaram maiores discrepâncias em relação à média.
A partir da análise, percebe-se que os gestores e participantes ativos na implantação, divergem sobre a importância dos aspectos acima. Isso é um ponto de atenção aos gestores das organizações que planejam a implantação do processo Gerenciamento de Incidentes, no sentido de observar a aplicabilidade e importância de cada um desses aspectos que apresentaram maior desvio-padrão, para melhor utilização em seus casos específicos.
Na análise dos participantes da pesquisa do questionário 2, no qual se buscava extrair dados a respeito da implantação do processo de Gerenciamento de
Incidentes na Cesan, foi possível concluir na identificação dos pesquisados que a maior parte dos colaboradores da Gerência de TI da Cesan tem menos de 9 anos de empresa (80%), se enquadram na função de Analista de Tecnologia da Informação (71%) e que estão bem distribuídos entre as áreas de atuação existentes, com o maior número de profissionais atuando com Infraestrutura de TI (38%).
Desse total de colaboradores pesquisados, 53% considera que foi envolvido ou extremamente envolvido na implantação do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL; 65% considera que possui conhecimento bom ou excelente sobre o processo; 87% considera que utiliza o processo frequentemente ou sempre; e 82% considera o processo importante ou muitíssimo importante para execução de suas atividades.
Esses resultados obtidos apontam para uma massiva utilização do processo, que ele é conhecido e que hoje é muito importante na execução das atividades desta Gerência de TI. De fato, percebeu-se durante esta pesquisa que a prestação de serviços relacionados aos incidentes de TI segue o fluxo determinado pelo processo implantado.
Além disso, os colaboradores avaliam como bons ou excelentes os resultados decorrentes da implantação do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL sob os aspectos Integração do Atendimento na Gerência de TI (72%) e Padronização do Atendimento (65%). Sob o aspecto Gestão do Conhecimento, 53% avalia os resultados como regulares ou ruins.
Essa avaliação por parte dos colaboradores demonstra pontos de melhoria para a organização, no sentido de que ainda existem lacunas a serem preenchidas.
No aspecto Integração do Atendimento, por exemplo, apesar de 72% considerarem os resultados bons ou excelentes, deve-se buscar entender porque 28% os consideraram regulares ou ruins. Da mesma forma, no aspecto
Padronização de Atendimento, que obteve 65% de avaliações boas ou excelentes, 35% o avaliou como regulares ou ruins, ou seja, ainda não existe consenso quanto a Padronização alcançada nesses aspectos.
Mais ainda no aspecto Gestão do Conhecimento, em que 53% dos colaboradores avaliaram os resultados como regulares ou ruins. Muito disso se explica pela insatisfação com o modo como é gerada e mantida a base de conhecimento da empresa, que ainda não atingiu o objetivo esperado e ainda deve ser consolidada de modo a armazenar todo o conhecimento necessário para o atendimento dos incidentes.
Por fim, 76% dos colaboradores considera que o resultado da implantação do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL especificamente na execução das suas atividades foi positivo ou extremamente positivo.
Por sua vez, esse resultado aponta para um reconhecimento por parte dos colaboradores de que a implantação do processo de modo geral foi positiva para suas atividades. Foi possível perceber que simples fato de o processo ter criado um fluxo de atendimento dos chamados já foi considerado pela equipe o suficiente para propiciar melhoria na forma de trabalhar.
Porém, assim como nas avaliações anteriores, a empresa deve observar os 24% que consideram que os resultados para suas atividades foram regulares ou negativos. Isso implica dizer que, numa análise minimalista, o processo não melhorou ou até piorou a execução das atividades dos colaboradores. Essa análise deve ser executada, para dirimir quaisquer questões que não tenham sido completamente entendidas, e os casos pontuais devem ser tratados pela alta gestão.
Após a análise geral, foi feita uma análise segmentada dos resultados do questionário 2 de acordo com o tempo de empresa. Os resultados apontaram que os empregados que tem de 0 a 2 anos ou mais de 9 anos de empresa foram os
que mais se consideraram envolvidos na implantação do processo de Gerenciamento de Incidentes de ITIL na Cesan (67%); os que tem de 5 a 9 foram os que relataram ter melhor grau de conhecimento do processo (71% entre bom ou excelente); os que tem de 3 a 4 anos foram os que apontaram que lidam mais com o processo (89% entre frequentemente ou sempre) e também que o processo é muito importante na execução de suas atividades (89% entre importante ou muitíssimo importante); e os que tem de 0 a 2 anos foram os que mais consideraram que o impacto para suas atividades foi positivo (84% entre positivo ou extremamente positivo).
Também foi feita a análise dos resultados de acordo com a função na empresa, e ela mostrou que os empregados que possuem função de administrador, gestor e secretária foram os que mais se consideraram envolvidos na implantação (100% entre envolvido ou extremamente envolvido); os da função de gestor os que possuem maior grau de conhecimento acerca do processo (100% entre bom ou excelente); os que lidam com mais frequência são os que possuem função de analista de tecnologia da informação e de gestor (100% entre frequentemente ou sempre); a função de gestor foi a que mais considerou que o processo é importante na execução de suas atividades (100% entre importante ou muitíssimo importante); e os que possuem função de gestor e a de secretária foram os que mais consideraram o resultado positivo (100% entre positivo ou extremamente positivo).
Por fim, na análise de acordo com a área de atuação na empresa, os que exercem a atividade de gestão foram os que se consideraram mais envolvidos na implantação (84% entre envolvido ou extremamente envolvido); com a atividade de infraestrutura de TI possuem maior grau de conhecimento sobre o processo (77% entre bom ou excelente); os relacionados com a atividade de Sistemas de TI e ERP SAP os que lidam mais com o processo no seu dia a dia (100% entre frequentemente ou sempre); com a atividade ERP SAP, foram os que mais consideraram o processo importante na execução de suas atividades (100% entre importante ou muitíssimo importante); e os colaboradores da infraestrutura de TI
foram os que mais bem avaliaram o impacto dos resultados especificamente para sua atividade (83% entre positivo ou extremamente positivo).
Na análise das respostas da primeira questão da entrevista a partir de um roteiro estruturado, observou-se que o que motivou a escolha do processo de Gerenciamento de Incidentes para a implantação foram os desejos de prestar serviços de TI por um processo alinhado às melhores práticas de mercado; de melhorar a percepção do usuário de serviços de TI; de utilizar uma metodologia única de atendimento entre as unidades da Gerência de TI da Cesan; de obter melhorias no atendimento dos incidentes de TI; de ter maior controle sobre os incidentes; e de mudar a forma de contratar e avaliar fornecedores contratados.
Na análise das respostas da segunda questão, percebeu-se que a escolha pelo processo de Gerenciamento de Incidentes especificamente da ITIL se deu por ser uma biblioteca consolidada, madura e padronizada; por possuir processos interligados; pelos colaboradores já terem conhecimento básico dos processos ITIL; e pelos casos de sucesso e experiências da ITIL em outras empresas.
Na análise das respostas da terceira questão de acordo com a frequencia em que surgiram, foi visto que as ações específicas mais citadas nas entrevistas foram, respectivamente: Seleção da Ferramenta de TI (System Center Service Manager); Desenho do processo; Implantação do processo; Definição de um coordenador do processo; e Acompanhamento e monitoramento dos resultados do processo por meio de reuniões.
As respostas organizadas pela ordem das ações específicas citadas, de acordo com os entrevistados, seguem as etapas a seguir: Definição do grupo de trabalho da ITIL; Seleção da Ferramenta de TI (System Center Service Manager); Contratação de consultoria especializada em planejamento de implantação da ITIL; Definição de um coordenador do processo; Planejamento de necessidades e resultados esperados; Definição de cronograma da implantação; Elaboração do "As is" e do "To be"; Identificação do processo existente; Treinamento da equipe
em ITIL; Definição de indicadores do processo; Desenho do processo; Adaptações e correções do processo existente de acordo com a ITIL; Execução de um plano de comunicação acerca da implantação do processo; Implantação do processo; Acompanhamento e monitoramento dos resultados do processo por meio de reuniões; e a Realização de melhorias no processo após a implantação.
Ao final, na quarta e última questão, foram analisada as oportunidades de melhoria sugeridas para o processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL na Cesan. Entre as respostas, percebeu-se a oportunidade de: melhorar a integração entre os processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problema para que seja possível cuidar da causa e evitar a reincidência dos incidentes; implantar o processo de Gerenciamento de Configuração para detalhamento dos itens de configuração afetados em cada incidente; revisar os indicadores do processo aumentando nível de detalhamento; aumentar o grau de envolvimento dos colaboradores com o processo de Gerenciamento de Incidentes; inserir indicadores de atendimento específicos nos contratos, com multas por descumprimento; designar um colaborador para gerenciar, analisar e propor inovações no processo de Gerenciamento de Incidentes; e aumentar a padronização na prestação de serviços dentro da Gerência de TI.
Portanto, as oportunidades de melhoria citadas integram um conjunto de possíveis ações que deverão ser analisadas pela alta gestão, e caso sejam pertinentes, deverão ser executadas. Percebeu-se na pesquisa que as ações, se implantadas, trarão grandes benefícios tais como diminuição do número de incidentes, maior detalhamento dos incidentes em sistema, redução dos prazos de atendimento e por fim maior envolvimento dos colaboradores com processo de Gerenciamento de Incidentes.
Como sugestões de pesquisas futuras, registra-se o estudo de um caso de implantação do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL em empresas de outro setor; o estudo de caso da implantação de outros processos de
gerenciamento da ITIL no setor estudado; e por fim o estudo de melhoria contínua aplicada após a implantação do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL.