Chapitre 02 : Mesure de la performance des agences bancaire
2.1.3. La mesure de la performance bancaire, objectifs et obstacles
La mesure de la performance représente un bloc de techniques de contrôle, affectées à s'assurer que les réalisations des différents centres de responsabilités dans l'entreprise sont semblables aux règles établis par chacun d'eux et à appliquer des stratégies dans le cas où les réalisations « s'écartent sensiblement des normes choisies ».62
L'évaluation des performances implique des notions et des conditions de mesure. Elle nécessite aussi la mise en place d'un système de motivation pour le personnel. La mesure de la performance est donc : le mécanisme par lequel les dirigeants s'assurent que les ressources sont obtenues et utilisées avec efficacité et efficience pour réaliser les objectifs de l'entité, elle s'appuie sur un système d'information et elle est conçue pour maîtriser la gestion d'une entité, c'est-à-dire pourvoir mesurer et contrôler les risques et les performances analysés dans un environnement soumis à l'incertitude. La mesure de la performance peut être :
- Financière : exprimée en unités monétaires ou reliée à un aspect
financier, par exemple : la mesure du profit, la croissance des ventes,…etc ;
- Non financière : exprimée en unités autres que financières et ne
provenant pas de transformations ayant comme origine des unités monétaires, par exemple : nombre de réclamations, taux de satisfaction, taux d’absentéisme,…etc.
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GIRAUD F et autres, « Contrôle de Gestion et Pilotage de la Performance », Edition MONTCHRESTIEN, Paris, 2002, page 72
Chapitre 02 : Mesure de la performance des agences bancaire
La performance peut également se mesurer :
- A posteriori : Il s’agit de mesurer le degré de performance atteinte ou
le degré de réalisation des objectifs. C’est un constat fait grâce aux indicateurs de résultat ou indicateurs de reporting ;
- A priori : Il s’agit de mesurer la progression de réalisation des objectifs
et de permettre de réagir, et ce par des actions correctives. Cette mesure est possible grâce à des indicateurs de suivi ou indicateurs de pilotage.
2.1.3.2. Objectifs de la mesure de la performance bancaire :
La mesure des performances des agences bancaires ne peut constituer une fin en soi car elle vise une multitude d’objectifs.
Aussi, l’évaluation des performances assure avant tout une fonction sur le plan cognitif, dans la mesure où elle oriente les comportements et informe les responsables, en charge des agences, des choix stratégiques opérés au niveau global de la banque.
Un objectif d’information :
La mesure permet de délimiter les contours de la performance spécifique attendue de chaque agence. En effet, les agences ont des rôles différenciés et donc partiels dans l’atteinte de la performance globale de la banque. Pour cela, la définition des critères de mesure des performances est une façon privilégiée de faire connaître les choix stratégiques et d’amortir le risque d’incohérence entre les buts globaux de la banque et les actions locales prises au niveau des agences.
Par ailleurs, en fournissant de l’information aux managers, le système de mesure de performances permet d’apporter une aide aux agences pour se situer entre elles et par rapport à la concurrence, et ce, vu les différences qui existent entre les agences au niveau des rôles et attributions tels que : l’implantation géographique, la nature de leur clientèle, la taille de l’agence…etc.
De plus, la mesure de la performance a pour objectif d’informer la hiérarchie (Succursales, Directions Régionales, Direction Générale,…etc.) des niveaux de performances atteints par les agences bancaires et ce à des fins de pilotage.
Un objectif d’incitation :
La mesure des performances des agences bancaires joue un rôle très important dans une perspective d’incitation des responsables d’agences, en les mettant sous tension en
créatrice de performance et d’apprentissage.
Le dispositif d’incitation est renforcé par la mise en place d’un système de sanction/récompense afin de motiver le personnel suivant les performances réalisées par chacun des responsables opérationnels, cela peut se traduire en termes de :
- Rémunération : Présence ou absence de bonus, évolution de la rémunération fixe, … ;
- Statut : Promotion, mutation, licenciement,… ;
- Reconnaissance : Notoriété, prix de motivation (prix de meilleur manager, voyage, …) ;
- Pouvoir délégué à l’agence ;
- Classement d’une agence qui peut être érigée d’une catégorie à une autre.
Le dispositif d’incitation, qui s’insère dans le cadre de la mesure des performances, est censé constituer un moteur d’action et de motivation important. Mais pour qu’il soit efficace, il est primordial que les systèmes d’évaluation d’une agence et les systèmes d’évaluation de ses hommes soient cohérents les uns avec les autres63
.
Un objectif de pilotage :
La mesure des performances des agences bancaires créé une certaine dynamique au sein de la banque. Cela se trouve dans l’expression américaine : « what gets measured gets
managed », 64qui se traduit en français par « on ne gère bien que ce que l’on mesure »65, et signifie donc que pour piloter il faut bien mesurer.
En effet, l’évaluation des performances permet d’objectiver les états de gestion et de management donnant ainsi aux managers la possibilité de conduire des analyses, de prendre des décisions et de mettre en place des plans d’action.
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DHILI SARAH, « Système de mesure des performances des agences bancaires, et leur classification par les méthodes d’analyse des données », Mémoire École Supérieure de Banque, 2011, page 63
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2.1.3.3. Les obstacles à la mesure de la performance dans le milieu bancaire : Les spécificités de l’activité bancaire rendent la mise en place d’un système
d’analyse de la performance très délicate. Les caractéristiques de cette activité se résument en :
La banque est une entreprise multi-productrice et les produits sont liés
La banque offre une multitude de produits et de services à sa clientèle de particuliers et d’entreprises. Ces produits sont de nature très différente allant de la pure prestation jusqu'à la mise en jeu des capitaux. De plus, les produits et services bancaires sont souvent liés (exemple un compte courant fonctionne toujours avec d’autres opérations comme les dépôts, retraits et virement d’espèces).
La banque est une structure complexe
L’organisation de la banque est très complexe, car en plus de réseau d’exploitation, nous trouvons des départements généraux qui ne participent pas directement à l’exploitation dont il faut évaluer les services, par exemple : le département marketing, juridique et contentieux, études économiques et financières…etc.