La détermination du nombre de copies de SMN2

Em 1993, com o lançamento do Tempra, que representava a primeira investida da Fiat no segmento de luxo no mercado brasileiro, surgiu a necessidade de se ofertar, além da assistência técnica ao produto prestada pela Rede de Concessionárias, uma gama de serviços emergenciais gratuitos que trariam mais conforto e segurança ao cliente em uma situação de pane do veículo.

A Fiat, então, disponibilizou uma série de serviços e facilidades que acompanharam a garantia desse carro e que rapidamente foram estendidas a toda sua gama de produtos sob o nome de Confiat , confiança na Fiat. Constituíram a lista dos serviços disponíveis, em caso de pane elétrica ou mecânica, que impossibilitasse o veículo de se locomover:

a) atendimento reboque ou mecânico, nas cidades ou estradas, até a concessionária mais próxima do local do evento;

b) hospedagem dos passageiros distantes a mais de cem quilômetros de sua residência, limitada à capacidade de transporte do veículo, quando o reparo

desse exigisse um período superior a vinte e quatro horas;

c) transporte (aéreo ou terrestre) para completar o percurso interrompido ou retorno à residência, à escolha do cliente, limitado à distância já percorrida da residência até o local da pane, quando essa ocorresse a mais de cem quilômetros da residência do cliente;

d) transporte para recuperação do veículo após reparo, no caso da pane ter ocorrido a mais de cem quilômetros da residência do cliente;

e) veículo substituto, idêntico ao do proprietário, por dois ou cinco dias, dependendo do modelo do veículo do cliente.

Todos estes serviços eram fornecidos vinte e quatro horas por dia, incluindo-se sábados, domingos e feriados, a partir da data da compra do veículo, simultaneamente ao período de garantia.

As demais montadoras, apesar de oferecerem serviços similares, ou os tinham em caráter mais restritivo, como era o caso da General Motors, ou os vinculavam à compra do cartão de crédito, reduzindo muito o número de clientes assistidos, Ford e VW.

A supremacia dos serviços ofertados pelo Confiat foi explicitada em um comparativo realizado pela revista Quatro Rodas (1998) entre as quatro principais montadoras, no início de 1998 quando, simulando um cliente oculto, a revista testou e confrontou todos os atendimentos recebidos, indicando o Confiat como o mais vantajoso para os clientes: “A Fiat ofereceu o melhor atendimento. Enviou um mecânico e, em meia hora, a Palio Weekend 1.5 MPI 98 usada no teste estava rodando novamente”, Padovani (1998, 32).

O Confiat era gerenciado, até então, pela Sul América, que já possuía uma plataforma para atendimento de seus segurados, com cobertura semelhante ao Confiat.

Apesar do reconhecimento público da revista Quatro Rodas (1998) e do investimento financeiro envolvido na prestação do serviço Confiat, a Fiat não conseguia satisfazer nem aos clientes que reclamavam das coberturas e da comunicação, nem aos concessionários, que viam no Confiat um complicador e não o utilizavam como ferramenta de venda e, sim, como uma desculpa para acobertar a morosidade na execução dos serviços.

Além disso, a Sul América também reclamava das falhas de comunicação que oneravam e atrasavam o serviço e a Fiat começou a questionar a relação custo-

benefício conseqüente do Confiat. Gastava-se muito com aluguéis de veículos e, ainda assim, os clientes não estavam satisfeitos, pois eles queriam seu próprio carro de volta.

O acordo contratual firmado pelas partes, em função da inexperiência da Fiat no ramo de assistência emergencial e da Sul América no que se referia às taxas de falha dos veículos, onerou muito o custo do Confiat. Existiam falhas de comunicação entre cliente, Fiat, Confiat e concessionárias e as regras precisavam ser revistas.

A essa altura, a Fiat achou por bem buscar no mercado parcerias alternativas, voltadas exclusivamente para o ramo de assistência e de posse de um histórico que lhe permitisse avaliar as taxas de falhas, os custos de assistência e os anseios dos clientes em relação aos serviços disponibilizados, possibilitando redesenhar todo o programa Confiat. O novo parceiro escolhido foi a WorldWide assistance, Europ

assistance - WWA.

Com o novo contrato, algumas regras foram revistas, sendo que os veículos locados deixaram de ser obrigatoriamente idênticos aos veículos dos proprietários, e os custos de locação passaram a ser divididos com as concessionárias, quando comprovada a morosidade no reparo e solução do problema do veículo do cliente.

Além de colocar o cliente em contato com outros modelos da marca, reduziu-se sensivelmente o tempo médio de locação e os custos conseqüentes dessa. Os custos do programa reduziram-se em cerca de 40% no primeiro ano e a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço ofertada melhorou em 13%, conforme dados fornecidos pela Fiat (1999).

Com o passar dos anos e conseqüente evolução da parceria e também das iniciativas de fidelização e diferenciação perante os clientes, outras ofertas de serviços foram agregadas aos veículos top de linha. Para a linha Marea, além dos serviços anteriormente descritos, um pacote adicional foi preparado, especificamente para o lançamento do Marea 2002, como um instrumento de venda e diferenciação do produto, assim constituído:

a) socorro em caso de falta de combustível, a partir do fornecimento de uma quantidade mínima de combustível suficiente para locomoção do veículo até o posto de abastecimento mais próximo;

b) transmissão de mensagens urgentes, através da central telefônica Confiat; c) táxi para transporte dos passageiros até o local de residência ou trabalho,

dentro da sua cidade de domicílio, em caso de reboque por pane elétrica ou mecânica.

Apesar da percepção da empresa da melhora estrutural do programa, após a reformulação desse junto à WWA e da crença no Confiat como ferramenta de venda, enquanto um serviço agregado, até então, nunca havia sido avaliada a visão que o cliente tenha do programa, não do ponto de vista de satisfação com o atendimento recebido mas, sim, como valor agregado ao veículo, representativo o suficiente para pesar na escolha da marca Fiat, em detrimento às demais. Esse é o foco da pesquisa que se segue.