La consultation, le partage et la réutilisation

Num mercado cada vez mais global, competitivo e exigente, a qualidade assume um papel preponderante para o funcionamento e sucesso de uma organização face às pressões dos clientes, da concorrência e da sociedade. A qualidade representa a aptidão dos produtos, serviços e empresas para satisfazer as necessidades e expectativas dos consumidores. A qualidade do produto ou serviço não resulta apenas das suas características, mas também de um conjunto de componentes através dos quais o consumidor obtém um maior índice de satisfação e o produtor um maior benefício. A qualidade baseia-se, fundamentalmente, no princípio de produzir bem à primeira vez, de acordo com as especificações, constituindo um “esforço contínuo de melhoria” e “um factor de

competitividade decisivo” (Roldão, 1999:8).

A qualidade produz impactos significativamente positivos no desempenho de uma empresa (McGuire et al., 1990) e constitui uma importante vantagem competitiva sustentável (Flynn, Schroder e Sakakibara, 1995; Flynn e Schroder, 1996; Monks, Buckey e Sinnott, 1996) que permite

melhorar a competitividade organizacional (Chiles e Choi, 2000:206), estabelecer e manter uma posição competitiva no mercado (Flynn, Schroder e Sakakibara, 1995).

A gestão da qualidade é um meio integrado e inter funcional de obter e manter vantagens competitivas (Flynn, Schroder e Sakakibara, 1995; Roldão, 1999:8; Stahl, 1995). A aplicação da filosofia de Gestão da Qualidade Total a uma empresa, pelo seu sistema de relações, orientação para o consumidor, aprendizagem organizacional, princípio da melhoria contínua93, benchmarking e sensibilização de todos os trabalhadores e colaboradores para a qualidade, possibilita uma melhor adaptação ao meio envolvente dinâmico e às mudanças permanentes num ambiente concorrencial e de incerteza (Chiles e Choi, 2000; Hayes, 1996), uma melhor percepção e satisfação das necessidades dos consumidores, a criação de conhecimento (Chiles e Choi, 2000:185) e permite, ainda, um decréscimo de custos que pode potenciar as restantes variáveis competitivas (Roldão, 1999).

Para Major (1999:89), a implementação de um processo de Gestão pela Qualidade Total, traz como principais vantagens:

- Aumento da rendibilidade e da produtividade em consequência da redução de erros e desperdícios;

- Reorientação dos objectivos da empresa de acordo com as necessidades e a satisfação das expectativas dos clientes;

- Valorização dos recursos humanos e técnicos;

- Melhoria dos conhecimentos dos trabalhadores em sintonia com uma melhor percepção destes das necessidades dos clientes;

- Desenvolvimento de relações de cooperação com clientes (internos e externos) e com fornecedores; e

- Maior flexibilidade da empresa como consequência da necessidade de responder rapidamente a novas exigências dos clientes.

Flynn, Schroder e Sakakibara (1995) propõem um modelo de relações entre as práticas de gestão da qualidade e o desempenho da empresa que, como estrutura de apoio inicial, é baseada na cooperação entre clientes, fornecedores, gestão de topo, força de trabalho e num conjunto de práticas relacionadas com o produto e o processo de produção, representado na Figura 3.2.

De acordo este modelo, os factores que mais contribuem para a qualidade, como vantagem competitiva, são os resultados da qualidade percebida no mercado e a percentagem de itens que passou a inspecção final sem requerer trabalho adicional – produtos sem defeito. Outros factores, com peso considerável, são o apoio da gestão de topo, o controlo estatístico e feedback, a gestão do fluxo do processo, o processo de design do produto e a gestão da força de trabalho. Pelo que, a

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Melhoria contínua no processo produtivo e de trabalho, assim como na criação e desenvolvimento de novos produtos e processos (Suzaki, 1987).

qualidade constitui um importante factor de competitividade, que dependendo de um determinado conjunto de factores, por sua vez, também reflecte a sua influência noutros factores, que, conjuntamente, contribuem para a formação das vantagens competitivas das empresas.

Fonte: Flynn, Schroeder e Sakakibara (1995:678)

Figura 3.2 - Modelo das relações entre as práticas de gestão da qualidade e a performance da empresa

3.4.1 Certificação da Qualidade

No seguimento da implementação e manutenção de sistemas de gestão da qualidade, a certificação da qualidade surge como um factor importante para as empresas que têm como objectivos a melhoria contínua do desempenho operacional e dos seus produtos e serviços, a optimização de processos e recursos e, consequentemente, o aumento da produtividade e da competitividade. A certificação da qualidade permite a avaliação contínua da implementação, adequação e eficácia de um sistema da qualidade, por profissionais independentes e com competência técnica.

De acordo com o Instituto Português da Qualidade (IPQ) “a certificação de sistemas da

qualidade consiste na demonstração de que um processo de produção de determinado produto ou serviço está em conformidade com uma das normas de garantia da Qualidade: NP EN ISO94 9001”. Por seu lado, para a Associação Portuguesa de Certificação (APCER) “a certificação de uma entidade traduz-se pela emissão de um certificado de conformidade que comprova que a

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Norma Portuguesa European Norm International Standard Organization.

Resultados da Qualidade Percebida no Mercado Relações com Clientes Apoio da Gestão de Topo Relações com Fornecedores Gestão da Força de Trabalho Atitudes de Trabalho Processo de Design do Produto Gestão do Fluxo do Processo Controlo Estatístico e Feedback Vantagem Competitiva Percentagem que passa na Inspecção

Final sem novo trabalho

entidade tem em funcionamento um sistema da qualidade, ou um sistema de gestão do ambiente, que lhe permite garantir a conformidade dos seus produtos ou serviços com requisitos pré- estabelecidos”. Pelo que, a certificação permite avaliar de forma credível a conformidade de uma

determinada entidade com base em documentos de referência precisos. A certificação da qualidade pode assumir vários tipos95:

- Certificação da qualidade – reconhecimento dos requisitos de sistemas de gestão da qualidade da norma NP EN ISO 9001:2000;

- Certificação dos produtos – reconhecimento da conformidade dos produtos com determinadas normas e requisitos técnicos específicos;

- Certificação ambiental – reconhecimento da conformidade de sistema de gestão ambiental da empresa com os requisitos da norma NP EN ISO 14001:2004;

- Certificação de higiene, segurança e saúde no trabalho – reconhecimento da conformidade de sistemas de gestão da segurança e higiene ocupacional dos trabalhadores da empresa com os requisitos da norma OHSAS 18001;

- Certificação de processos e equipamento de medição – reconhecimento dos requisitos de sistemas de gestão da medição da norma NP EN ISO 10012:2005;

- Certificação de sistemas HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) de alimentos seguros – reconhecimento da conformidade da produção de bens alimentares de empresas produtoras de alimentos com os requisitos da norma DS 3027 E.

Uma empresa pode estar certificada e, no entanto, os seus produtos ou serviços não o estarem e vice-versa, ou o mesmo se passar quanto aos sistemas de gestão ambiental ou aos sistemas de saúde e segurança no trabalho, podendo coexistir as várias situações (Barreta, 2002).

A certificação dos sistemas de gestão ambiental tem tido uma crescente implementação e tem assumido uma relevância crescente com o desenvolvimento económico e com as crescentes preocupações sociais, seguindo a tendência de integrar cada mais as questões ambientais nos sistemas de gestão, de modo a satisfazer as necessidades e exigências socio-económicas, optimizando a utilização de recursos, protegendo o ambiente e prevenindo a poluição. Ao mesmo tempo, permite evidenciar, de forma credível, a qualidade dos processos tecnológicos da empresa do ponto de vista de protecção ambiental e de prevenção da poluição.

A certificação dos sistemas de saúde e segurança no trabalho possibilita reduzir o risco de doenças e acidentes profissionais e consequentes prejuízos para a empresa e seus colaboradores, além de garantir o cumprimento da legislação, diminuir o turnover e aumentar a satisfação dos colaboradores, reduzir os prémios de seguro e melhorar a imagem da empresa. Este tipo de certificação tem verificado um interesse crescente, o que reflecte uma preocupação crescente das organizações pelo bem-estar dos seus recursos humanos.

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O recurso à certificação de sistemas de gestão da qualidade, além de permitir melhorar a organização interna, possibilita uma resposta mais eficiente às necessidades dos consumidores, o acesso a determinados mercados e concursos, a redução de custos, vantagens inerentes à melhoria da imagem e a uma maior credibilidade no mercado. Neste sentido, a certificação reforça o sistema de gestão da qualidade ao induzir o desenvolvimento de uma nova cultura, integrada na gestão organizacional, orientada para a satisfação dos clientes, para a melhoria contínua e para a consciencialização e envolvimento de todos os colaboradores para a qualidade. A certificação da qualidade representa um empreendimento de esforços que podem conduzir a uma gestão mais eficaz e eficiente, a melhorias na performance de gestão e optimização da aplicação de recursos e pode constituir também um factor de diferenciação no mercado.

O sistema de garantia da qualidade e a sua certificação têm várias vantagens, quer a nível interno (organização) quer a nível externo (meio envolvente) (Quadro 3.1).

A nível interno, a certificação contribui, ainda, para uma clara melhoria da empresa, proporcionando organização e disciplina, definição correcta de funções e de objectivos de cada um dos utilizadores.

A nível externo, a certificação confere, às empresas um maior prestígio e reputação empresarial nos mercados onde operam, evidenciando qualidade percepcionada pelos consumidores face à concorrência, o que pode conduzir a uma maior fidelização destes.

A certificação da qualidade, nomeadamente pela aplicação de normas, permite a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, contribuindo para o aumento continuado da satisfação

Nível Interno

Melhoria da organização interna Redução de custos

Simplificação de processos Redução de trabalho extraordinário Redução de desperdício e falhas Consciencialização dos colaboradores Envolvimento dos colaboradores Motivação dos colaboradores Melhoria da comunicação Assegura a sistematização Aumenta a produtividade

Nível Externo

Redução de preços

Redução de prazos de entrega Redução de assistência pós-venda Melhoria da imagem produto/empresa Redução de falhas externas

Melhoria na resposta a exigências externas Aumento da satisfação/confiança dos clientes Conquista de novos clientes

Acesso a novos mercados Antecipação à concorrência

Reconhecimento público do sistema de qualidade Aumento da competitividade

dos consumidores e para o sucesso competitivo sustentado da organização, assim como para a transformação dos recursos utilizados em produtos de valor acrescentado, quer para quem os consome quer para a sociedade em geral.