La certification complémentaire en LV : les attendus

Visando afunilar ainda mais a abordagem com os entrevistados, a abertura para uma conversa individual permitiu desenvolver diversos pontos de vista que, em sua maioria, refletem uma posição particular. Diante deste método de coleta de informações, diferentes pessoas, com deficiência visual, auditiva e física, participaram desta etapa, cada qual expondo suas experiências e opiniões sobre consumo e identidade com as marcas.

Assim como nos grupos focais, foram priorizados locais de melhor acomodação para os convidados. Ao total, cinco entrevistas individuais estão relatadas neste estudo, sendo citadas aqui como:

Entrevista – Participante Lilás; Entrevista – Participante Branca; Entrevista – Participante Rosa; Entrevista – Participante Violeta; Entrevista – Participante Dourado.

Apresentados também como tópicos centrais, os questionamentos levados para as conversas visaram pontuar os aspectos negativos e positivos deste cenário e o que poderia

Entrevista concedida por AMARELA, Instituição: depoimento [set.2017]. Entrevistador: M.A.OLIVEIRA. São Paulo, 2017. 1 arquivo .mp3 (65 min.). A entrevista na íntegra encontra-se transcrita no Apêndice 6 desta dissertação.

haver de contribuição para aperfeiçoar este discurso e as práticas organizacionais. O que difere do propósito dos grupos, onde as perguntas destacaram uma projeção mais generalizada.

Vale a pena recordar que, como nem todos os entrevistados participaram dos grupos focais, algumas retomadas foram necessárias para situá-los sobre o problema de pesquisa. Porém, nenhuma dessas situações prejudicou o andamento e o resultado da investigação.

- Frequência de consumo e envolvimento com a(s) marca(s)

A utilização de certos produtos demonstra qual a ligação àquela marca pode representar junto ao seu consumidor. Não apenas como consumo rotineiro, mas como ela se transformou em primeira opção quando a compra relaciona-se a um determinado segmento. Neste contexto, os entrevistados, em quase todos os casos, apreciaram as marcas dadas como mais populares.

Na preferência por beleza e vestuário, o participante Lilás esclareceu sua escolha por Lojas Renner e O Boticário. Com a decisão pela compra na loja física, o entrevistado costuma, sempre que vai ao shopping (mais ou menos duas vezes em 30 dias), frequentar a marca de departamento, enquanto na perfumaria a frequência é de pelo menos uma vez ao mês, para presentear as pessoas próximas.

Já para Dourado, todas as organizações trazem alguma aproximação:

Netshoes, eu me identifico por [ser uma] empresa que trabalha com material esportivo, como atleta, apesar de nunca ter consumido. Coca-Cola me identifiquei. Ultimamente não mais, porque não sou mais consumidor de Coca-Cola, até por uma questão de saúde. Lojas Renner sim, é bem popular. Eu e minha filha, a gente costuma eventualmente consumir alguma coisa. Boticário também, porque gosto de perfume, sou cliente do Boticário, inclusive só consumo perfume do Boticário. Lojas que são fáceis de acessar; tem no shopping. Com certeza é [a marca] que eu mais consumo. Ou no meu aniversário, ou no Natal, assim eu costumo ganhar ou comprar. A Volvo é caminhão, automóveis. Meu sonho de consumo é ter um Volvo, acho que nunca vou conseguir realizar esse sonho, mas admiro os carros da Volvo, principalmente os esportivos, inclusive um dos carros mais seguros do mundo, segundo eu mesmo já pesquisei (informação verbal)22.

Apreciador da história da Coca-Cola, o entrevistado Violeta gosta muito de seus produtos. “Uma marca que sempre está se renovando. É muito legal saber que a Coca-Cola, para cada país, tem um refrigerante específico. Acho isso bem interessante, bem criativo.

Entrevista concedida por DOURADO, Participante: depoimento [out.2017]. Entrevistador: M.A.OLIVEIRA. Santos, 2017. 1 arquivo .mp3 (35 min.). A entrevista na íntegra encontra-se transcrita no Apêndice 9 desta dissertação.

Consumo diariamente. Eu sempre, na hora do almoço, procuro tomar uma Coca. Adoro, principalmente gelada” (informação verbal)23.

As demais marcas também estão presentes no seu consumo, como ele mesmo explica:

O Boticário tem produtos com qualidade muito legais, que consumo de uma vez por mês ou uma a cada dois meses, pelo menos. Procuro mais os perfumes e desodorantes. Não dá para comparar com os importados, mas acho que tem coisas bacanas que uso e recomendo. A Netshoes, por eu gostar muito de usar tênis e de futebol, camisa de time e tal, procuro sempre entrar no site para saber os preços, as novidades. [Porém não é algo frequente], acho que duas, no máximo, três vezes por ano. A Renner, eu acabo indo, mas não é uma coisa que me chama atenção. E a Volvo, acho legal, mas são produtos caros e que são dois ou três por cento da população hoje que usa Volvo. Mas são produtos top (informação verbal)24.

Por outra perspectiva, Rosa se identifica com algumas marcas pela memória afetiva que elas desenvolveram ao longo da vida.

Atualmente, somente O Boticário, porque ainda faço uso. Existe uma presteza no atendimento que é imediato. Digo isso da loja física. Gosto da forma como relacionam a beleza ao cotidiano (isso varia de produto), mas como tenho senso crítico, compreendo que gosto disso de uma forma não materialista. O Boticário me vem à mente sempre que tenho alguma data comemorativa. É geralmente minha primeira opção. Eu compro muita coisa para mim lá também. Mas já comprei na Netshoes e me identifico com a questão do esporte. Faz uns sete anos ou mais que comprei pela internet. [Além desses], não consumo Coca-Cola desde os 22, eu acho. Hoje tenho mais de 30 (informação verbal)25.

Consumidor de vez em quando das Lojas Renner e O Boticário, Branca também não aprecia refrigerantes como Coca-Cola. “Não há nada que me atraia nestas marcas, nem em questão de publicidade. Somente os produtos mesmo” (informação verbal)26.

Apesar de posicionamentos próprios, as opiniões demonstram uma forte ligação pelo discurso apresentado pelo O Boticário, principalmente em relação a presentear alguém. Uma

Entrevista concedida por VIOLETA, Participante: depoimento [set.2017]. Entrevistador: M.A.OLIVEIRA. Santos, 2017. 1 arquivo .mp3 (30 min.). A entrevista na íntegra encontra-se transcrita no Apêndice 10 desta dissertação.

Entrevista concedida por ROSA, Participante: depoimento [out.2017]. Entrevistador: M.A.OLIVEIRA. Santos, 2017. 1 arquivo .mp3 (20 min.). A entrevista na íntegra encontra-se transcrita no Apêndice 11 desta dissertação.

Entrevista concedida por BRANCA, Participante: depoimento [set.2017]. Entrevistador: M.A.OLIVEIRA. Santos, 2017. 1 arquivo .mp3 (5 min.). A entrevista na íntegra encontra-se transcrita no Apêndice 12 desta dissertação.

comunicação mais humanizada, que aproxima as pessoas e incentiva a construir laços afetivos, conforme foi destacado por alguns participantes.

Por outro lado, como já mencionado nos capítulos anteriores, a tendência por novas medidas mais saudáveis vem moldando o público em escolhas que incorporem também este pensamento. Refrigerantes, por exemplo, são produtos que carregam alto nível de açúcar e podem ser encarados como vilões na procura por uma vida com mais saúde. Como o carro chefe da Coca-Cola é o refrigerante, a atribuição à marca ainda sinaliza para uma postura fora desta tendência. O que afeta seu discurso e a imagem produzida pelo consumidor.

- Meio para consumo

A internet é um meio que as pessoas com deficiência utilizam com grande frequência. Mesmo as pesquisas já divulgadas evidenciarem este cenário, as entrevistas demonstraram uma resistência em concluir compras pelos sites. Seja de qualquer empresa, a preferência geral é pela aquisição nas lojas físicas, onde há a possibilidade de experimentar, olhar e sentir a textura dos produtos. E esta posição é algo quase unânime, tanto nos grupos focais, como nas conversas individuais.

Há as exceções, como Violeta, que utiliza bem o e-commerce.

Acho que facilita muito. Muito fácil hoje comprar pela internet. Só que, falando dessas marcas, eu gosto de comprar pessoalmente, principalmente quando compro um perfume. Você quer sentir a fragrância. Quando vai numa loja, procura saber se tem novidade. Assim, acho que facilita muito comprar pela internet. Esse é o futuro (informação verbal)27.

Para Rosa, “é um paradoxo. Se por um lado, na internet, sinto que pode dar algo errado (quase sempre o erro é humano), por outro, às vezes, as vendedoras são tão simpáticas que você se sente na obrigação (por etiqueta) a comprar algo” (informação verbal)28.

Esta questão reforça o despreparo de algumas marcas em trazer os recursos para melhorar as vendas pelo e-commerce. Todos os entrevistados conhecem este cenário de novas tecnologias, entretanto demonstram certo desconforto diante da ausência de ferramentas que oferecem confiança durante o serviço. Dentro deste ambiente, a comunicação não contempla

um planejamento que inclua dispositivos em prol de um relacionamento mais atrativo. Desse modo, o discurso organizacional mais distancia que aproxima.

- A comunicação mercadológica te atrai?

Além da publicidade divulgada nos diversos veículos, a comunicação abrange a imagem criada da marca também pelo envolvimento dos consumidores em suas atividades no dia a dia. Campanhas, promoção, iniciativas e atendimento pós-venda colaboram para a construção de uma boa representação no mercado.

Todavia, a identidade junto às organizações, como já constatada aqui, não está interligada ao fato restrito de uma divulgação grandiosa, afinal, esta influência de compra acaba não interferindo na preferência das pessoas consultadas neste estudo. E esta projeção fica bem expressiva nas opiniões.

Para Lilás, “as marcas se utilizam de muita imagem, sem audiodescrição, o que dificulta muito o entendimento do produto que está sendo divulgado, [principalmente para deficientes visuais]” (informação verbal)29.

Já Dourado:

Com relação ao consumidor com deficiência física, não se encontra obstáculo. Há acesso fácil pela televisão, pela internet, pelas redes sociais. Preocupa-me muito como eles se comunicam, com relação nos próprios comerciais de televisão, com os consumidores com deficiência visual e auditiva. Muita pouca audiodescrição é colocada e a interpretação de Libras então, que é a língua dos surdos, essa não existe (informação verbal)30.

O entrevistado cita inclusive a diversidade das publicidades, com outras representatividades.

Eu sinto que tem uma grave falha na comunicação. Por exemplo, já vi propaganda de O Boticário e outras empresas, hoje mais do que nunca, sobre a questão da opção sexual. Comercial inclusive falando disso, principalmente na época dos namorados. Apareceu na televisão dois homens, duas mulheres trocando presentes e tal. Eu não vejo nenhum modelo com deficiência, nem visual, auditivo, físico ou intelectual. E por que não? Para que a gente possa se identificar. Até porque a gente consome esses produtos também. E aí, é claro, entendo perfeitamente que o marketing sempre visa às pessoas bonitas, dentro daquele padrão de beleza

Entrevista concedida por LILÁS, Participante: depoimento [set.2017]. Entrevistador: M.A.OLIVEIRA. São Paulo, 2017. 1 arquivo .mp3 (9 min.). A entrevista na íntegra encontra-se transcrita no Apêndice 13 desta dissertação.

estipulado pela sociedade. Mas nós temos pessoas comuns, pais de famílias, homens, mulheres bonitas, cadeirantes, cegos, enfim, que também consomem. E por que não usar as marcas para passar uma mensagem de inclusão verdadeira? Por que fazer ações isoladas? Talvez não atinjam o público geral daquela marca. Eu acho que sempre as pessoas têm certa dificuldade de expor e relacionar suas marcas com as pessoas com deficiência. No meu tempo de dançarino e de basquete até ajudavam, mas divulgar e colocar as marcas deles no nosso uniforme raramente permitiam. Fica aí meio que explícito a não vontade de relacionar a sua marca com a pessoa com deficiência (informação verbal)31.

A falha, segundo Violeta, consiste na falta de inclusão deste perfil nos planejamentos de comunicação.

As marcas, quando as empresas pensam em fazer um comercial para promovê-las, não pensam em nenhum momento, principalmente no Brasil, em pessoas com deficiência. Nesse caso, quem acaba mais se prejudicando somos nós, por ser deficiente visual, porque geralmente essas marcas divulgam seus produtos através de vídeo. Quando não é vídeo é foto. Muitas vezes esse vídeo não tem uma audiodescrição. Eles acham que estão pegando a grande massa e estão pegando, só que se esquecem da parcela de um público que poderia estar consumindo o produto deles e nem sabem que existe (informação verbal)32.

Ainda de acordo com ele, 90% dessas marcas, quando divulgam produtos na internet, a comunicação não chega até o consumidor.

Não, porque não tem uma audiodescrição, não tem recursos para que a gente possa saber o que está acontecendo. Todas as marcas fazem a mesma coisa. A Coca-Cola é diferente, porque, muitas vezes, a gente não sabe o que está se passando, mas sabe [que é a marca] porque a música é sempre a mesma. Está faltando sim as empresas se preocuparem com as pessoas com deficiência, até porque hoje, no Brasil, representa 45 milhões de pessoas, um quarto da população brasileira. Está na hora das empresas terem um pouco mais de carinho com a gente, olhar um pouquinho mais para os novos consumidores, que no caso somos nós. A gente trabalha, estuda, ganha nosso dinheiro, viaja, tem vontade de comprar nossas coisas, então a propaganda tem que ser para todos (informação verbal)33.

Apesar de envolver-se com a linguagem mais emotiva das campanhas, Rosa destaca que compreende que, na prática, a comunicação não funciona.

Porque, primeiro, existem múltiplas deficiências e as pessoas estão acostumadas apenas com as mais representadas pelo senso comum. Segundo, não há preparo para o funcionário receber o deficiente. Se no caso, o surdo vier na loja física, eles preferem escrever no papel o que falam ao invés de aprenderem Libras. É mais cômodo tanto ao empregado, como ao patrão, pois este último não precisa investir no primeiro (informação verbal)34.

Se sentir representado no discurso organizacional integra um dos pontos que sustentam este estudo. Por esse motivo que esta questão marcou as discussões durante as entrevistas. Ela auxilia na análise sobre a construção de imagens e evidencia um problema no processo comunicacional. Ou seja, ajuda a compreender uma das falhas desses diálogos entre as organizações e os clientes. Frente a este impasse, quanto à ausência de modelos de corpos diferentes na publicidade, os consultados não demonstraram uma motivação pelo consumo, tão pouco pelo discurso dessas marcas. Falta enxergar estas pessoas como público alvo, ou melhor, como parte do mercado.

- Contribuição no relacionamento entre cliente e empresa

Se há um impasse na transmissão desta mensagem, há soluções para envolver também esta parcela da população. Para Lilás, a audiodescrição é um recurso que muito colaboraria para a comunicação com os deficientes, principalmente visuais.

Acessibilidade e a legislação que a garante consiste no primeiro passo para abranger a todos, segundo Dourado.

Lógico que não estou falando só da rampinha, do banheiro adaptado, do trocador adaptado para cadeirante. Estou falando da comunicação sobre os produtos, pessoas preparadas para atender um público diferenciado, que tem o mesmo poder de consumo de outro qualquer. Já faz mais de 20 anos que foi promulgada a Lei de Cotas. Com isso, claro, que uma grande maioria ainda não teve acesso ao mercado, inclusive por ignorância das empresas que não entendem o potencial e a força de trabalho da pessoa com deficiência. Quem sabe um dia, uma reviravolta de marketing, de mídia, isso comece a ficar mais explícito para eles. [...] Vamos combinar que realmente assim fica nas entrelinhas o total desinteresse das marcas, inclusive das grandes de relacionar os seus nomes com a deficiência. Não sei se por um preconceito cultural de que o deficiente, pelo próprio nome que define, seja ineficiente, o que nas Paralimpíadas a gente mostra justamente o contrário (informação verbal)35.

Semelhante a este pensamento, Violeta cita a ausência de compreensão de um cenário mais complexo e universal dos deficientes.

As empresas precisam entender primeiro que existem pessoas com deficiência e estar mais perto de nós. Consultar as várias pessoas com deficiências que poderiam ajudar a mostrar a elas qual é a nossa necessidade. Se lá atrás o mundo começou a enxergar o potencial das mulheres, hoje o mundo precisa enxergar o potencial das pessoas com deficiência. Às vezes, se relacionar, ter coisas para a gente, porque somos pessoas, também temos vontade de consumir os produtos dela, mas como se até agora nunca se preocuparam em se relacionar com pessoas com deficiência? (informação verbal)36.

Conforme sua opinião, o que pouco existe é vontade.

Não culpo também 100% as empresas, até porque quem faz as empresas são as pessoas, mas essas pessoas que hoje fazem esses grandes vídeos, essas grandes campanhas publicitárias, também não conviveram com pessoas com deficiência. [Porém] hoje se fala em pessoa com deficiência o tempo inteiro. Então acho que está faltando os publicitários olharem um pouquinho mais, terem um pouco mais de vontade. Vamos falar agora para todo mundo, mostrar que somos importantes, ter uma mensagem para nós. É tão simples. Falta vontade, falta querer (informação verbal)37.

O maior desafio, para Rosa, no caso do deficiente auditivo, é ser uma deficiência que, muitas vezes, não é visível.

A Libras é a língua oficial e não conjuga verbo como o português. Existem palavras no português que não existem na Libras. Então o surdo “inventa” um gesto que se adéqua àquele momento. Atrelado com o fato de que muitos surdos têm leitura labial, conclui-se que essa cultura trabalha muito com abstração. Coisa que não é muito estimulada pelo ouvinte. Por conseguinte, a comunicação fica muito quebrada. [Para contribuir na comunicação], acredito no investimento do patrão no emprego, com curso de Libras. Mas sei que a ideia é ilusória. Acredito que a viabilidade referente à cultura surda melhorou muito. Mas que passa pelos percalços. Em contrapartida, essa falta de capacitação e comodismo da comunidade surda em não exigir algo acaba estimulando também esse tipo de mau atendimento. Mas compreendo que diante da variedade sociocultural, é difícil cobrar o mesmo de alguém. Então, muitas vezes, temos uma concordância silenciosa perante o ocorrido (informação verbal)38.

Nesta última parte da entrevista fica bem evidente a convivência de diferentes deficiências, cada qual em seus aspectos. A contribuição desses comentários sinaliza uma transformação maior de atitudes. Uma diretriz que deveria basear também o ambiente organizacional. Neste contexto, não há acolhimento, tão pouco reconhecimento das demandas dessas pessoas, justamente por não conhecê-las (ou achar que as conhece).

Pois bem, o confronto das ideias, como proposto no próximo tópico, teve início ainda durante os grupos focais e entrevistas, quando se questionou sobre as atividades divulgadas pelas empresas voltadas para as pessoas com deficiência. Medidas já citadas no capítulo anterior, quando formaram o corpus da Análise de Discurso inicial (Lojas Renner – aplicativo para compra destinado para usuários com dificuldade para digitar e deficiência visual moderada; Netshoes – Dia sem Limites com parte do faturamento revertido para associação ligada a pessoas com deficiência; Volvo – programa com desconto para compras de carros com acessibilidade; O Boticário – visitas sensoriais na fábrica; e Coca-Cola Brasil – campanha com audiodescrição).

Dentre as cinco ações promovidas, todas jamais foram experimentadas pelo público consultado no estudo. A maioria desconhecia as ferramentas e atividades. Algumas sabiam informar uma ou duas das iniciativas apresentadas pelo que ouviram de alguém falar, mas não houve contato direto com a marca por meio destas mobilizações. O que deixa claro que, apesar de ser o destinatário de tais planejamentos, o discurso construído pelas organizações não impactou estas pessoas, não foi eficiente. Algo que será analisado com mais profundidade na composição a seguir.

Dans le document Présentation de la certification complémentaire, enseignement d une discipline en langue vivante étrangère. 14 octobre /29 (Page 19-29)