L’Isle d’Abeau en prospective ?

a) Hospital Centenário

O Hospital Centenário é um hospital público, localizado no município de São Leopoldo e onde foram realizados todos os pré-testes dos instrumentos empregados neste estudo.

O acesso a este hospital foi permitido mediante contato telefônico prévio com o Diretor Clínico da instituição que explicou os procedimentos necessários para a realização de pesquisas de qualquer ordem no local. A partir de então foi estabelecido contato com a responsável pelo setor de estágios do hospital, para quem foi encaminhada uma Carta de Apresentação da pesquisadora e do estudo realizado com assinatura da Coordenação do Mestrado em Turismo da Universidade de Caxias do Sul.

No mês de março, a Carta de Apresentação foi entregue ao setor de estágios. Um crachá de acesso aos ambientes do hospital e uma carta de apresentação elaborados pelo Recursos Humanos da instituição, foram entregues à pesquisadora, que passou a ter permissão

de circular livremente na instituição, desde que identificada e com esta carta de apresentação em mãos devendo ser apresentada aos setores visitados.

b) Hospital Santa Catarina

Chegando em São Paulo, foi estabelecido contato com a responsável pelos recursos humanos da instituição, para quem foi explicado do que se tratava a pesquisa e que havia interesse em uma visitação ao hospital para conhecer as suas dependências e obter algumas informações quanto à forma de trabalho. A partir deste contato, foi agendado o dia 07 de abril para essa visita, contando com o acompanhamento da Supervisora de Atendimento ao Cliente, que recebeu a pesquisadora e apresentou a instituição a esta.

A partir das observações feitas, foi possível verificar a realidade de um hospital que já trabalha com o conceito de Hotelaria Hospitalar e que tem na humanização do atendimento, preceito da Ordem das Congragação das irmãs de Santa Catarina, um dos fundamentos da sua gestão.

O Hospital Santa Catarina, localizado na cidade de São Paulo, foi fundado em 1906, sendo mantido pela Associação Congregação de Santa Catarina, que é uma entidade filantrópica. Os grandes destaques do hospital são a qualidade de seus serviços e a seriedade na assistência aos clientes de saúde dando ao paciente mais segurança e conforto, contando com a dedicação constante das Irmãs da Congregação de Santa Catarina.

A filosofia deste serviço fundamenta-se no supremo valor da vida humana, prestando assistência individualizada e digna aos seus pacientes; respaldado no conhecimento técnico-científico, com competência e dedicação, que tem a colaboração, quando necessária, dos grupos de apoio25_.

Esta é a filosofia compartilhada entre todos os funcionários da instituição, que são treinados e sensibilizados para uma visão humanitária do atendimento médico-hospitalar.

Em conjunto com a sensibilização dos funcionários, tem o espaço do hospital que é pensado e estruturado para melhor receber não só os pacientes como aqueles que o acompanham. A recepção situa-se na entrada do hospital para atender prontamente quem aí chega em busca de informações e encaminhamento de documentações. O pessoal da recepção atende atrás de várias mesas colocadas lado a lado, onde as pessoas são atendidas sentadas em

uma cadeira em frente ao recepcionista, que o atende olhando nos olhos.

Destina também espaço aos auxiliares de internação, que ficam próximos aos recepcionistas e que dão encaminhamento à internação dos pacientes. Os auxiliares de internação serão realocados, em projeto que está em desenvolvimento, para que seja separado o serviço prestado pela recepção daquele prestado pela internação. Nesse mesmo ambiente está localizada a sala de espera, composta por confortáveis poltronas em tons pastéis e outras pretas, as quais estão dispostas em volta de mesas com revistas, contando com boa iluminação natural, proveniente das amplas paredes de vidro que fazem a comunicação com o pátio da instituição.

Essa sala de espera/estar, que atendia e comportava todos os tipos de clientes de saúde, será utilizada para a espera do público em geral, sendo que outra sala de espera/estar está sendo concebida para acomodar, separadamente, pessoas que estão no hospital por terem algum parente, familiar, amigo internado na UTI.

Ainda no ambiente da recepção e da sala de espera/estar, existe um piano de cauda que é tocado, diariamente, às 12h e às 18h para quem estiver no local poder se distrair. Possui também um jardim interno próximo a esse piano, uma cafeteria, e uma floricultura à disposição de todos que entrarem em contato com o hospital.

O hospital dispõe de elevador panorâmico, quadro indicativo afixado em toda uma parede com a localização, andar por andar, dos departamentos, setores e serviços disponíveis no hospital. É no térreo também que está localizado o teatro, o centro cultural e a capela, que é um importante ambiente onde as pessoas podem orar e reforçar sua fé através da prece. Em termos artísticos e culturais, o hospital dispõe de coral e de teatro compostos pelos seus funcionários, sendo encenadas peças teatrais apresentadas no teatro da instituição.

O Hospital Santa Catarina sobressai-se também em termos de atendimento, investindo no Call Center que é responsável por estabelecer contato prévio com o paciente e com a sua família de forma que quando o paciente chega para internação já esteja com toda a documentação necessária preenchida, evitando espera e possíveis aborrecimentos.

Quanto aos serviços prestados, a maternidade é um dos carros-chefes da instituição, sendo o espaço todo decorado para receber e bem acomodar as gestantes. Não só a maternidade como as demais Unidades de Internação, estão equipadas com frigobar, cofre e banheiro privativo. Estão disponíveis também os serviços de concierge, como cabeleireiro, jornais e revistas, lanches, fotos, mensageiras e lavanderia, que são terceirizados.

É um hospital localizado na Avenida Paulista, portanto, em um grande centro urbano, disponibilizando 278 leitos e atendimento interessado no bem-estar dos clientes de saúde e na qualificação dos seus profissionais. Oferece treinamento de seis em seis meses aos seus colaboradores, possibilitando aos clientes de saúde, tanto aqueles que estiveram internados no hospital ou utilizando algum serviço da instituição, quanto aqueles que entraram em contato com o hospital pelo Call Center, a oportunidade de avaliarem o serviço prestado a eles no momento em que buscaram a solução de algum problema. Essa avaliação pode ser feita através do site do hospital ou de questionário que pode ser preenchido ainda no hospital.

Essas foram as observações que puderam ser realizadas durante a uma hora e meia em que aconteceu a visita guiada no hospital, juntamente com as informações obtidas junto ao

site da instituição. Essas observações em conjunto com o referencial teórico construído até en-

tão puderam direcionar o estudo e auxiliar na compreensão de como se processa a hospitalida- de em uma instituição de saúde.

c) Aproximação com o Hospital São José

No mês de fevereiro foi realizado o primeiro contato com o Hospital São José para apresentação da pesquisadora.

No mês de março foi realizado o segundo contato com o Hospital São José a partir de uma visita à instituição, com o objetivo de entregar uma Carta de Apresentação da Universidade de Caxias do Sul – UCS que apresentava a pesquisadora e suas intenções com o desenvolvimento da pesquisa. A partir desse momento, a instituição mostrou-se aberta a acolher a pesquisadora para dar prosseguimento a sua pesquisa. Além disso, o Hospital São José, desde os primeiros contatos, demonstrou interesse nos benefícios que os resultados dessa pesquisa poderiam trazer para a instituição, o que se percebe como ponto positivo.

No mês de maio a pesquisadora retomou contato com o hospital, com vistas de montar em conjunto com o administrador da instituição o cronograma dos dias das visitações junto ao hospital. No dia 08 de junho de 2006 foi realizada, segundo cronograma estabelecido entre a pesquisadora e o hospital, uma visita pela instituição acompanhada pelo administrador do hospital, o qual apresentou à pesquisadora todos os ambientes e setores do hospital e alguns funcionários que estavam trabalhando naquele turno. Importa frisar que as visitas ao Hospital São José foram realizadas sempre às terças ou quintas-feiras que eram os dias em que o administrador do hospital encontrava-se na instituição.