L’intranet : une « application » d’entreprise normale

3.3Réaliser unintranet :construction d’unensembleréparti et cohérent autour d’unearchitectureréflexive 68

3.3.1 Panorama des besoins 68

3.3.2 Cohérence des liens hypertextes 69

3.3.2.1 Cohérence intra-serveur 72

3.3.2.2 Cohérence inter-serveurs 73

3.3.3 Exploitation du dictionnaire 75

3.3.3.1 Interface des « pages » 75

3.3.3.2 Interface des « index » 75

3.3.3.3 Charte graphique et cohérence de la navigation 77 3.3.4 Cohérence de l’exploitation d’un intranet 78

3.3.4.1 Authentification des utilisateurs 78

3.3.4.2 Métrologie des accès 79

3.1 L’intranet : une « application »

d’entreprise normale

L’informatique traditionnelle ne traite qu’une faible partie de l’ensemble des informations qui circulent dans l’entreprise. Il s’agit des informations dites structurées telles que la paie et la comptabilité. Il reste donc un gisement considérable d’informations à stocker (si cela est utile), à traiter et diffuser. Par ailleurs, force est de constater que les technologies restent mal exploitées jusqu’à présent : elles représentent des investissements considérables pour l’entreprise sans impact significatif sur sa croissance. En effet, elles sont utilisées à structure égale ou sans changement significatif, pour réduire les coûts de traitement de l’information et visent à obtenir des gains de productivité. Elles ne sont donc pas mises en œuvre dans une logique de développement ou dans le cadre d’une organisation en rupture avec les méthodes existantes.

La mise en place de solutions du type intranet (réseau d’entreprise s’appuyant sur les mêmes technologies que celles de l’Internet) présente une opportunité

technologique pour gérer cette communication autour du savoir-faire de

l’entreprise. En permettant aux collaborateurs de mettre en ligne facilement leurs documents (rapports, notes, études), d’informer des projets en cours, de décrire les activités et l’organigramme des services, l’intranet favorise la constitution d’une base de connaissance aussi large que possible.

Cette base de connaissances ne sera efficace que si elle est véritablement gérée. L’information n’a de valeur que si elle est structurée, accessible et utile. C’est sans doute la tâche la plus délicate à mettre en œuvre car elle suppose que l’entreprise soit en mesure de détecter l’information utile et qu’elle ait la volonté et sache encourager ses collaborateurs à participer à la mise en commun de son savoir et de ses connaissances.

L’intranet est, en plus d’un medium rêvé pour gérer une communication interne dynamique, un moyen efficace de travailler en groupe, de partager de

connaissances, d’accéder à des bases de données locales ou d’entreprise, etc. Il permet de définir l’architecture fonctionnelle du réseau interne et un langage et des représentations utilisés par les applications. Il offre accessoirement l’opportunité de doter à moindre coût l’ensemble des postes de travail d’un navigateur vu comme un client universel [Lefebvre_97,Sauteur_97].

Cependant, la diversité et la divergence des intérêts qui s’expriment sur l'Internet s’épanouissent dans une organisation où chaque serveur représente un groupe d’expression différent. Une transposition de l’organisation de l’Internet à

l’entreprise induirait rapidement des problèmes d’incohérence et d’administration d’ensemble.

Un intranet s’adresse a priori à une population très différente de celle de l’Internet. Il s'agit de milliers de collaborateurs, peu familiers des outils

informatiques, disposant d'un poste de travail connecté à un réseau local et qui

subissent l’outil de navigation comme un outil Bureautique supplémentaire venant se greffer au traitement de texte, au tableur ou à la messagerie (la dernière version du Pack Office de Microsoft suffit pour s'en convaincre).

Figure 3. 1 Un message d’erreur HTTP est parfois difficilement exploitable !..

Il est alors délicat d’expliquer à l’utilisateur - non informaticien, auquel la notion d’hypertexte, de liens, etc. n’est pas familière - que la disponibilité des données auxquelles il accède n’est pas garantie et que celles-ci peuvent selon le cas,

changer d’adresse, qu’il est nécessaire de procéder à des recherches pour y accéder ou qu’il faut régulièrement remettre à jour les références stockées dans son calepin (signets ou bookmark selon le navigateur).

La communication transversale entre les différents départements est

ponctuels. Un des attendus de l'intranet est de contribuer à créer une synergie de communication et d'échanges en offrant un mode de communication « rayonnant » (broadcast) qui ne peut que bénéficier à l’ensemble des acteurs. Toute pertur- bation (freins structurels, surcharge du réseau, mauvaise structuration des données, problèmes d'accès aux documents, lourdeur d'administration, etc.) se fera au détriment de l'adhésion et de la fidélisation du plus grand nombre.

Figure 3. 2. ... ou n’est pas très parlant pour l’utilisateur.

Si l’architecture technique et le choix des outils informatiques restent à l’évidence de la responsabilité d’un département informatique, l’importance et l’impact d’un intranet se mesureront à la qualité des informations disponibles, à leur

structuration, au degré d’implication (donc de leur liberté d’expression) des différents services.

La disparité de la motivation des différents départements est un facteur qui ne doit pas être négligé lors de la mise en place d’un quelconque medium de

communication. Autant des services « communicants » tels l’Informatique ou la Communication se sentent-ils immédiatement impliqués dans ces démarches, autant des services opérationnels dont la problématique est d’assurer le métier premier de l’entreprise, sont-ils a priori hostiles à toute dispersion de leurs efforts vers des tâches considérées comme superflues. Ces difficultés soulignent

essentiellement la nécessité de confier la maîtrise d’ouvrage d’un intranet à des fonctionnels (un département de la communication) plus à même d’assurer

l’animation constante de ces services et de les diversifier à l’image de l’entreprise. Il est vraisemblable que la réussite de l’intranet ne se fera que dans la mesure où l’utilisateur considérera qu’il n’a qu’une seule « application » qui lui est proposée, le navigateur, et qu’il s'y référera naturellement pour accéder à un ensemble croissant des données de l’entreprise. Cette simplicité d’usage nécessite cependant que l’intranet soit considéré avec la même rigueur que toute autre application d’entreprise.

L’appréhension de l’intranet comme un projet global d’entreprise dans ses facettes techniques et fonctionnelles devrait par ailleurs offrir des garanties de cohérence à une Direction Générale, par définition méfiante à l’égard des nouvelles

technologies - a fortiori de l’intranet perçu comme une déclinaison dans l’entreprise de l’organisation chaotique de l’Internet.

3.2 « L’intranet : un chantier social »

Aux multiples questions techniques et d’architecture posées par la réflexion autour d’un intranet s’ajoutent des problèmes sociaux, organisationnels et humains, absents de l’Internet [Dufour_96,Augendre_97].

Il est important d’en recenser quelques-uns pouvant séparément freiner le déploiement effectif d’un intranet et qui, combinés, s’avèrent quasi insurmontables :

1. faible technicité des cadres dirigeants et mauvaise perception des concepts en jeu (notamment le client-serveur) ;

2. équipes d’étude et de développement réduites à la portion congrue après plusieurs années de politique de sous-traitance des projets informatiques ; 3. consultation systématique d’intervenants externes qui, d’une part, ne sont pas

mandatés pour assurer une cohérence entre leurs différents sujets d’intervention et, d’autre part, n’ont souvent pas d’expérience de solutions intranet et tentent de plaquer telles quelles leurs études basées sur l’Internet ;

4. inadéquation de la réactivité des circuits décisionnels de l’entreprise par rapport à l’évolution des produits ;

5. contraste entre tenants d’un intranet à l’image de l’Internet (libertés de

publication et d’accès totales) et tenants d’un intranet rigidifié avec circulation des flux déterminée et contrôlée. Une proposition qui tend à laisser les

utilisateurs s’exprimer avec souplesse dans un cadre institutionnel a toutes les chances de rallier contre elle les partisans de ces deux camps ;

6. répugnance de l’entreprise à adopter un modèle de développement en spirale [Boehm_88] et, par conséquent, extrême méfiance vis-à-vis de la rapidité des réalisations (quelques heures pour un premier prototype) ;

7. sous-estimation de l’impact organisationnel de l’intranet [Alin_97,Adams_97,

Berger_97,Bossard_97] qui remet en cause des circuits séculaires de communication d’entreprise (les niveaux hiérarchiques intermédiaires notamment « qui jouent le rôle de tampon et ralentissent la circulation de l’information » [Bitouzet_97, p.30]) et structure de manière forte les systèmes d’information de l’entreprise.

« L’intranet encourage la fin de l’organisation pyramidale de l’entreprise. Il s’adapte parfaitement au management plus participatif des structures qui fonctionnent davantage par groupes de projets. C’est la fin de la diffusion automatique des informations du sommet vers la base. Il favorise l’émergence des groupes de travail virtuels. » [Théry_96].

Il semble inéluctable que le déploiement de l’intranet se fera à brève échéance. Aussi insistons-nous ici sur l'opportunité apportée au Système d'Information de l'entreprise de mettre rapidement au point une palette technique qui assure aux

divers interlocuteurs (utilisateurs finals, auteurs à la source de l'information, administrateurs, informaticiens, responsables et Direction Générale) des

mécanismes simples et robustes de consultation et de publication d'informations

cohérentes et fiables. Il s’agit notamment d’éviter une prolifération anarchique de

serveurs, emballée par la médiatisation à outrance actuelle de l’Internet qui assure le tout-venant de l’extrême simplicité de mise en œuvre, de publication et

d’administration d’ensemble.

Un parallèle avec l’I.A. des années quatre-vingts, les énormes espoirs qu’elle a suscités, le battage médiatique, suivis quelques mois plus tard par un

désintéressement quasi général en dépit des réalisations effectuées peut sembler exagéré devant la vague actuelle de l’intranet. Il devrait néanmoins inciter les partisans de l’Internet et de l’intranet à ne pas répéter les erreurs du passé. Il ne fait pas de doute que le principe du client-serveur abordé par le biais d’un couple navigateur/serveur HTTP devrait consacrer cette technologie mais aussi induire de nouvelles formes de communication dans l’entreprise. Il n’est cependant pas à écarter que des problèmes organisationnels, structurels et humains

concourent à une dispersion et une dilution des informations, à des freins entraînant leur manque de disponibilité ou de fraîcheur et provoquent à terme un manque de confiance et un rejet partiel des utilisateurs finals.

Les mécanismes dont nous entamons la description dans ce chapitre ne trouvent cependant leur justification que dans un ensemble de serveurs répartis. Il est relativement aisé de gérer une cohérence locale et une qualité de service locales à un serveur (de taille moyenne - quelques centaines de documents) sans pour autant devoir s’embarrasser d’une quelconque architecture (FrontPage de Microsoft propose une solution séduisante mais cantonnée à un seul serveur).

Il est cependant illusoire de penser assurer des services équivalents dans un réseau englobant des dizaines de serveurs et de milliers de postes de travail où une cohérence locale n’implique pas de cohérence globale. Seule une mise en commun d’informations, fédérées dans des « dictionnaires » permettra de gérer la création, la modification ou le déplacement d’un objet d’un quelconque serveur à un autre en toute transparente pour l'utilisateur final [Robertson_97,Séraphin_97a]. Cette fédération assurera une cohérence et une homogénéisation d’ensemble et offrira des services à valeur ajoutée.