L'intervention humaine

Pour répondre de manière efficace aux 2 points précédents il faut, dans toute solution BI, une équipe dédiée au bon fonctionnement du système.

L'intervention humaine est nécessaire en cas d'erreur pour la correction et la relance du flux.

Une équipe est également requise pour toute évolution de la solution BI.

2. Un centre de service

Pour les utilisateurs finaux et dans le cas de grandes entreprises, un centre de service BI est nécessaire. Il va intervenir dans :

- La gestion des incidents : il peut s’agir des incidents liés à l’exploitation (typiquement les flux de données) ou des incidents utilisateurs

- La gestion des problèmes : un problème est une cause qui provoque un ou plusieurs incidents.

- La gestion des configurations : administration informatique (par exemple les serveurs)

- La gestion du changement : évolution du système pour corriger des incidents

- La gestion des niveaux de service : ce processus est lié à l’amélioration du niveau de service (utilisation de SLA)

La gestion d’un centre de service BI n’est pas très différente de celle des autres centres de service, on peut donc y appliquer des référentiels de bonnes pratiques, tel qu’ITIL.

Toutefois, il reste des bonnes pratiques propres à la BI applicables dans un centre de service BI.

a. La gestion des incidents

Dans un centre de service BI il y a deux types d’incidents : ceux liés à l’exploitation de nuit (les flux de données) et ceux liés aux utilisateurs.

Thibaut RECULE : « Avoir un outil de gestion des incidents, type Easyvista, afin de pouvoir déléguer une TMA ou un Centre de Service sur les problématiques de gestion d’incidents. »

Quel que soit le type d’incident, il faut que ce dernier soit centralisé dans un logiciel de résolution afin de pouvoir définir un interlocuteur au client qui prend en charge l’incident.

a) Incidents d’exploitation

La nuit, les données d’exploitation sont rapatriées vers le data warehouse : par exemple, les données relatives aux ventes de chaque magasin.

Ces données sont intégrées dans le data warehouse et seulement après, les agrégats sont calculés puis les indicateurs des outils finaux sont rafraîchis avec les nouvelles données.

Emmanuel LOUF : « Il faut relancer les flux le plus tôt possible également si ces derniers ont planté, car les utilisateurs ont besoin de leurs chiffres pour travailler. »

En cas de plantage des flux, il manquera une partie des données dans le data

Emmanuel LOUF : « Dans un contexte BI il faut adapter les horaires d'un centre de service afin que les résolutions soit effectuées le plus tôt possible. Le décisionnel est une activité quotidienne. »

Ce type d’incident étant prioritaire et les flux, agrégats (calculs) s’exécutant la nuit, l’activité d’un centre de service est plus importante le matin. Il est donc bon d’adapter les horaires afin de rétablir les données avant l’arrivée des utilisateurs.

b) Incidents utilisateurs

Les incidents utilisateurs sont typiquement des problèmes rencontrés par les utilisateurs des outils décisionnels. Il peut s’agir de bugs liés aux données ou à l’utilisation de l’outil ou encore à des soucis d’accès.

Emmanuel LOUF : « Pour un utilisateur, tout est toujours urgent, il est judicieux de définir des priorités. »

Il est naturellement humain de vouloir résoudre son incident immédiatement mais il est évident que certains incidents sont plus urgents que d’autres, c’est pourquoi il faut définir des priorités en fonction de la catégorie de l’incident.

Par exemple, un incident lié à une erreur dans les données est prioritaire sur un problème d’affichage.

Emmanuel LOUF : « Le décisionnel a un impact fort pour l’utilisateur car cela lui donne plus de liberté, c’est une source d’information pour lui et il en est dépendant. Pour un utilisateur, tout incident est très important car cela est bloquant même si ça n’est pas un incident grave. »

La communication est très importante avec les utilisateurs, pour qu’ils continuent à signaler des incidents permettant d’améliorer le système : il faut communiquer régulièrement. Un utilisateur ne doit pas avoir l’impression que son incident ne sera jamais résolu.

Emmanuel LOUF : « Enfin il faut s’exprimer dans un langage compréhensible par l’utilisateur

Un utilisateur n’a pas nécessairement de connaissance technique, par conséquent, il faut s’exprimer dans un langage connu de tous et éviter les termes techniques ou les expliquer. Il est important de communiquer mais c’est inutile si nous ne sommes pas compris.

b. Les niveaux de services

Cela est vrai pour tout centre de service. Il faut fournir des indicateurs de qualité de service (SLA) et les respecter pour garantir un bon niveau de service.

Emmanuel LOUF : « Il faut mettre en place des indicateurs (SLA) de qualité et les suivre de manière quotidienne avec le client. (Exemple heure d’ouverture datamart). Le but est de rassurer le client. »

Fabrice BELLOTTI : « Il faut mettre en place un suivi de la qualité de données du décisionnel.

Ceci permet de faire adhérer les utilisateurs à l’usage du décisionnel (indicateurs qualité de données). »

La mise en place d’un niveau de service va permettre de rassurer les utilisateurs et va contribuer à leur adhésion au projet BI si ce n’était pas déjà le cas.

Fabrice BELLOTTI : « Enfin, il faut mettre en place un outil et une organisation permettant la prise en charge de toute demande en provenance des utilisateurs (finaux ou IT) => permet de donner de la visibilité sur la qualité complète et sur un plan de charge de MCO, de justifier de moyens IT. »

En plus des indicateurs de qualité, il faut également que les utilisateurs et la Direction aient une remonté de la charge du centre de service, cela est important pour l’évaluation du budget. Si les besoins augmentent, l’effectif et les moyens doivent augmenter sinon nous y perdrons en qualité de service. Ces indicateurs permettent d’évaluer le coût par rapport à la qualité de service fourni.