Le capital immatériel est « un constituant de l‟entreprise, identifiable séparément, qui participe aux opérations génératrices de rentabilité présente ou future, mais dont la valeur ne figure pas au bilan. » [04, Fustec]. Le capital informationnel est donc une composante de ces actifs immatériels à prendre en compte lors d'une démarche d'évaluation de la valeur informationnelle d‟une entreprise. Il s‟agit de la somme des informations détenues par l'entreprise sur :
- Son environnement externe, ses clients, son marché, ses concurrents, ses actionnaires.
- Son environnement interne, son personnel, ses savoir-faire, ses processus, ses méthodes de fabrication.
C‟est deux environnements, indissociables, contribuent à l‟efficacité, à la continuité de l'activité de l‟entreprise et à l‟efficience de ses employés [20, Hugonie]. Alan Fustec9 et Bernard Marois10 définissent neufs actifs immatériels dont trois sont directement liés à l‟information :
- La connaissance ou « capital savoir » produit par les salariés d‟une organisation : données R&D, publication et supports de communication, brevets, formules, systèmes et données liées à la capitalisation des connaissances internes.
- Le système d‟information comme fonction support fournissant les outils informatiques opérationnels afin de stocker cette connaissance et ces données.
- L‟organisation ou « capital organisationnel » garant d‟une bonne répartition des rôles et une bonne circulation de l‟information.
9 Alan Fustec est enseignant à HEC et président de l'Observatoire de l'Immatériel.
10 Bernard Marois est diplomé d‟HEC et actuellement professeur emeritus au Groupe HEC.
Même s‟il existe dorénavant une préoccupation croissante exprimée, entre autre, par les dirigeants d‟entreprise au sujet de l'ampleur des ressources d'information disponibles au sein des organisations (notamment avec l‟émergence du concept de « Big Data »), la perception de la valeur des contenus informationnels (notamment non-structurées) reste grandement négligée [34, white].
Une étude menée par Marklogic11 en 2011 auprès de 446 professionnels de l‟information montre que la question de la valorisation reste un problème au sein de leurs organisations respectives. En effet, 40% des répondants affirment que leurs directions sont soit
"partiellement" conscientes ou ignorent l‟existence de gisements informationnels dans les données non-structurées qui résident dans les différents applicatifs de l‟entreprise.
Ce manque de sensibilisation à la gestion informationnelle souligne la difficulté des gestionnaires de l‟information à assurer le financement et l‟affectation des ressources nécessaires pour tirer pleinement parti des grands volumes de données non-structurées, notamment avec la mise en place d‟une application transversale comme un moteur de recherche d‟entreprise.
1.3.1 La maîtrise de ce capital : des enjeux pour les organisations
Il existe donc un contraste très marqué entre, d‟une part, les données structurées en provenance des ERP12 (les données RH financières et commerciales) ou des outils de Business Intelligence13 (données stratégiques) qui sont généralement correctement valorisées et, d‟autre part, les données non-structurées issues des outils bureautiques, des messageries électroniques, des applicatifs métier, mais aussi des documents manuscrits qui sont généralement peu ou pas valorisées.
Mais alors, les unes ont-elles plus de valeur que les autres ? Si l‟on se place du point de vue du décisionnaire, les données en provenance des ERP ont une structure connue, maîtrisée et maîtrisable. Tandis que les données non-structurées en provenance des outils bureautiques paraissent beaucoup plus anarchiques, faute d‟outils adéquats afin d‟exploiter pleinement leur valeur.
Cette gestion partielle ou défaillante des données non-structurées engendre une rupture dans la transmission ainsi que le partage de la connaissance, et accentue le sentiment d‟incertitude autour des Technologies de l‟information dans les organisations [03, Cigref].
11 http://www.marklogic.com/press-releases/marklogic-survey-reveals-unstructured-information-is-growing-rapidly-will-soon-surpass-relational-data/
12 «Enterprise Resource Planning» ou « progiciel de gestion intégré »
Sur la problématique de la maîtrise de l‟information, les enjeux sont doubles pour les organisations : ll sont à la fois opérationnels et stratégiques.
La mise en place opérationnelle d‟un moteur de recherche, dans un premier temps, pose la question de la transformation de la richesse informationnelle inexploitée en connaissances utiles et, dans un deuxième temps, l‟amélioration de la performance de l‟outil de façon continue, tout en augmentant sa profitabilité. La question du maintien de la performance de l‟outil par une équipe dédiée est abordée en section 7.2.
Les entreprises, « engagées dans une course à la compétitivité dans laquelle les leviers essentiels de différenciation sont l‟innovation, l‟agilité et la performance commerciale »14, sont confrontées à des enjeux stratégiques quand il s‟agit de maîtriser les flux et les processus informationnels :
- En interne, c‟est la question de l‟innovation (développements de nouveaux produits, veille technologique et concurrentielle) qui est directement liée à la performance de la gestion des connaissances métier, à leur partage, leur réutilisation et leur enrichissement.
- En externe, c‟est la question des processus métiers documentaires : la maîtrise des contenus émis vers les partenaires commerciaux et les clients en garantissant la sécurité et le contrôle des informations sortantes.
La maîtrise de l‟information apparaît donc comme un avantage concurrentiel et durable dans un contexte globalisé. En effet, l‟intelligence d‟une organisation repose en grande partie sur l‟identification, la collecte, l‟analyse, la validation, la valorisation, le stockage et la recherche d‟informations nécessaires à son fonctionnement et à son développement [02, Bourret].
Mais comme le fait remarquer Didier Lambert, ancien président du Cigref15 et actuel président d‟Essilor, ce n‟est plus seulement « l‟accès à l‟information qui constitue le ressort essentiel de la compétitivité, mais bien l‟aptitude de toutes les « parties prenantes » à la transformer, la comprendre, l‟interpréter et à l‟utiliser qui constitue le défi majeur pour toute Entreprise ».
Tiraillés entre surcharge et déficit informationnel, les utilisateurs des systèmes d‟information et les dirigeants de ces entreprises se voient contraints de développer « des stratégies individuelles empiriques de tri et de recherche. Ce qui ne fait que renforcer leur incertitude face à la prise de décision. » [18, Le Foll, p.7]
14 Jenny de Montaigne (Analyste KM et gestion de contenus) dans « Valorisation de l‟information non structurée ».Aproged, 2007.
15 Réseau des DSI des grands groupes et grandes entreprises françaises. http://www.cigref.fr/