Interface avec l’utilisateur et le système

O instrumento de coleta de dados elaborado compreendeu sete questões, sendo seis formuladas de modo objetivo e uma alternativa subjetiva possibilitando o respondente a descrever as suas ideias. É importante ressaltar que três das questões do formulário contemplou dados relativos ao perfil sócio-econômico-cultural dos participantes (apêndice 1).

Após a validação do questionário, nos dias 06, 07 e 08 de dezembro de 2013 foi realizada a aplicação do instrumento para coleta de dados. A amostra compreendeu indivíduos com idade superior a 18 anos, frequentadores de restaurantes que utilizam regularmente plataformas de redes sociais.

O questionário foi distribuído pela pesquisadora em dois locais distintos: 1. Faculdade Senac de Pernambuco, escolhida por conveniência da pesquisadora, uma vez que a mesma é funcionária desta instituição de ensino, onde os participantes compreenderam professores, alunos e funcionários das áreas administrativa e operacional. 2. Praia de Boa Viagem, selecionada em função da grande afluência de um público heterogêneo. A participação dos indivíduos foi voluntária não ocorrendo qualquer tipo de incentivo para a sua colaboração. Após uma breve explicação quanto a formatação do seu conteúdo, os questionários foram entregues individualmente a cada participante que emitiram as suas respostas, sem a participação da pesquisadora durante esse processo.

Foram distribuídos 150 questionários aos indivíduos, que não demonstraram qualquer objeção à sua participação, não havendo, portanto, nenhuma recusa. Entretanto, vinte e um dos questionários foram respondidos parcialmente, provavelmente pela falta de observação dos respondentes às perguntas adicionais contidas no verso da folha de papel. Assim, os mesmos foram eliminados da pesquisa. Todos os formulários válidos que corresponderam a cento e vinte e nove foram objeto da análise.

O questionário foi desenvolvido com a finalidade de atender a dois objetivos. Primeiramente, testar a premissa da pesquisa, que acreditava ser a comunicação boca a boca à modalidade mais confiável como fonte de informação na escolha de um restaurante específico. Em seguida, identificar as principais características de um restaurante que estimulam a comunicação boca a boca.

Com relação ao perfil dos respondentes os seguintes resultados foram encontrados. Quanto à idade dos participantes assinalamos que a mesma foi agrupada em classes, para evitar uma grande extensão da tabela o que dificultaria a leitura e a interpretação dos resultados obtidos. Além disso, a distribuição da idade em classes também auxilia a visualização do comportamento do fenômeno como um todo, bem como sua variação.

Conforme a tabela 1 observou-se uma frequência relativamente uniforme entre os grupos, excetuando-se aqueles com idade abaixo dos 20 anos. Ressalta-se que apesar desta observação, houve um maior contingente de indivíduos na faixa etária entre 21 e 30 anos.

Tabela 1 – Faixa etária dos respondentes

Faixa etária Frequência Frequência Relativa Frequência Relativa Acumulada

Até 20 anos 15 11,63% 11,63%

21 – 30 anos 47 36,43% 48,06%

31 – 40 anos 33 25,58% 73,64%

Acima de 40 anos 34 26,36% 100%

Fonte: questionário aplicado – 2013 (dados da pesquisa).

Na tabela 2, está registrada a distribuição da renda familiar dos participantes, tomando-se como indicador o número de salários mínimos que em 2013 correspondia a R$ 678,00. A renda familiar se faz através de faixas considerando o número de salários mínimos com o intuito de diminuir a amplitude das respostas proporcionando uma visão panorâmica do comportamento da variável. Além disso, possibilita detectar uma possível tendência da série em se concentrar em torno de um valor central.

Novamente aqui, percebe-se uma distribuição relativamente homogênea no número de indivíduos considerando os diferentes níveis da renda familiar, com uma ligeira concentração

na faixa entre 1-5 salários mínimos. A exceção compreende o grupo de menor poder aquisitivo (até 1 salário mínimo) com um número reduzido de indivíduos.

Tabela 2 – Renda familiar dos respondentes

Renda Familiar Frequência Frequência Relativa Frequência Relativa Acumulada

Até 1 salário 9 6,98% 6,98%

1 – 5 salários 46 35,66% 42,63%

6 – 10 salários 34 26,36% 68,99%

Acima de 10 salários 40 31% 100%

Fonte: questionário aplicado – 2013 (dados da pesquisa).

É interessante observar que os resultados aparentemente guardam uma sintonia com os dados obtidos na tabela 1. O maior número de indivíduos na faixa etária entre 21-30 anos e a maior frequência da renda familiar entre 1-5 salários mínimos (SM) sugere que se trata do mesmo contingente de indivíduos. Para certificar este pensamento foi construída a tabela 3 que correlaciona as diferentes faixas etárias com a renda familiar entre 1-5 salários mínimos.

Tabela 3 – Distribuição da renda familiar entre 1-5 salários mínimos por faixa etária dos respondentes

Faixa etária Frequência Frequência Relativa

Até 20 anos 6 13,04%

21 – 30 anos 18 39,13%

31 – 40 anos 11 23,91%

Acima de 40 anos 11 23,91%

Fonte: questionário aplicado – 2013 (dados da pesquisa).

Foi demonstrado (tabela 3), de acordo com o pensamento inicial, que o grupo etário entre 21- 30 anos de idade é aquele que possui mais frequentemente a renda familiar entre 1-5 salários mínimos. Apesar de se tratar de uma renda familiar relativamente baixa deve ser ressaltado que este aspecto provavelmente não compromete a sua ida a restaurantes, uma vez que habitualmente correspondem a indivíduos solteiros, recém-casados ou tendo poucos filhos. Ou melhor, não há habitualmente o comprometimento da renda com despesas de maior porte por se tratar de uma família pequena.

Fez-se necessário aferir a escolaridade dos entrevistados para melhor contextualizar a amostra, mesmo sabendo que não há prévia restrição entre a escolaridade e o potencial para ser consumidor de restaurantes.

Na tabela 4, o nível de escolaridade dos participantes é apresentado, identificando-se que uma proporção muito significativa daqueles, compreendendo 56,6%, tem nível de escolaridade superior e de pós-graduação. Se computarmos também os indivíduos com ensino superior incompleto, obtém-se a totalidade de 93%. Dos entrevistados, apenas 7% possuem exclusivamente ensino médio.

Tabela 4 – Nível de escolaridade dos respondentes

Nível escolaridade Frequência Frequência Relativa Frequência Relativa Acumulada

Ensino médio 9 6,98% 6,98%

Superior Incompleto 47 36,43% 43,41%

Superior Completo 37 28,68% 72,09%

Pós-Graduação 36 27,91% 100%

Fonte: questionário aplicado – 2013 (dados da pesquisa).

Partindo da ideia que o nível de escolaridade não interfere na ida a restaurantes, procedeu-se a um estudo mais minucioso do grupo de participantes que tinham concluído até o ensino médio. Pela tabela abaixo (tabela 5), diferentemente do que foi hipotetizado, observa-se que há uma relação entre o nível de escolaridade baixa e a menor frequência no comparecimento a restaurantes, aproximadamente uma vez por mês em cerca de 56% dos casos.

Tabela 5 – Nível médio de escolaridade e a sua frequência na ida a restaurantes dos respondentes

Frequência de idas a restaurantes dos respondentes de nível médio Frequência Frequência Relativa

1 vez por mês 5 55,56%

Uma vez de 15 em 15 dias 2 22,22%

1 vez por semana 2 22,22%

2 vezes por semanas 0 0%

Mais de 2 vezes por semana 0 0%

Daí foi questionado se essa associação era real ou fictícia, apenas refletindo a situação econômica desse grupo, uma vez que é notório que o nível de escolaridade impacta na renda familiar. Com essa finalidade foi construída uma tabela adicional (tabela 6) que mostra claramente que os participantes possuindo nível médio de escolaridade têm em mais de 55% renda familiar até 1 salário mínimo. Estes dados indicam que a questão econômica dos indivíduos é mais importante do que o nível de escolaridade dos mesmos, na frequência quanto ao seu comparecimento a restaurantes.

Tabela 6 – Nível médio de escolaridade e renda familiar dos respondentes

Renda Familiar dos respondentes de nível médio Frequência Frequência Relativa Frequência Relativa Acumulada Até 1 salário 5 55,56% 55,56% 1 – 5 salários 2 22,22% 77,77% 6 – 10 salários 1 11,11% 88,88% Acima de 10 salários 1 11,11% 100%

Fonte: questionário aplicado – 2013 (dados da pesquisa).

Quanto à questão formulada no intuito de hierarquizar a confiança nas fontes de informação, as alternativas apresentadas foram graduadas de 1 a 5 pelos participantes de acordo com o modelo de escala Likert. Nesta escala, o número 1 representa a escolha mais confiável e o número 5 a menos confiável, portanto, a resposta com o menor índice na sua totalidade corresponde a mais confiável. Os índices individuais para cada alternativa foram somados para obter a sua frequência relativa ao total de respostas.

As fontes de informação incluídas entre as possíveis respostas são justificáveis, pois cobrem quase a totalidade das fontes acessíveis, além do interesse explícito desta pesquisa que é conhecer a importância da indicação de amigos (boca a boca). Sendo assim, a análise deste resultado poderia servir como base para avaliar a importância das mídias sociais na comunicação boca a boca em comparação com os outros canais de comunicação, etapa posterior da presente pesquisa. Abaixo os dados coletados.

Tabela 7 – Tipos de informação mais confiáveis na escolha de um restaurante pelos respondentes

Fontes de informação Número Ranking

Indicação de amigos e parentes 191 1º

Guias como Veja Recife e Quatro Rodas 369 2º

Notícias da imprensa 380 3º

Anúncios na internet e em redes sociais 404 4º

Anúncios em revistas e jornais 418 5º

Fonte: questionário aplicado – 2013 (dados da pesquisa).

Como demonstrado pela tabela 7 a alternativa “indicação de amigos e parentes”, ou seja, a comunicação boca a boca, representou a fonte mais confiável de informação. Por outro lado, os anúncios na mídia tradicional (revistas e jornais) e anúncios na mídia eletrônica (internet e em redes sociais) são os menos confiáveis. Ressalta-se que anúncios na internet e em redes sociais representam material publicitário geralmente pago, disponibilizado na plataforma

online, muitas vezes aparecendo sob a forma de banners ou posts em blogs, portanto não

correspondem à comunicação boca a boca.

Com a finalidade de tornar mais compreensiva e reiterar a importância da indicação de amigos e parentes como fonte de informação na indicação de um restaurante foi criada uma nova tabela (tabela 8).

Tabela 8 - Frequência dos tipos de informação mais confiáveis pelos respondentes

Fontes de informação Frequência Ranking

Indicação de amigos e parentes 101 1º

Notícias da imprensa 15 2º

Guias como Veja Recife e Quatro Rodas 14 3º

Anúncios em revistas e jornais 12 4º

Anúncios na internet e em redes sociais 10 5º

Fonte: questionário aplicado – 2013 (dados da pesquisa).

Na tabela 8, considerando o item definido pelos participantes como o mais confiável, verifica- se que a indicação de amigos e parentes obteve mais de 66% das respostas, em segundo lugar aparecem as notícias da imprensa como veículo mais confiável de informação. Porém, nota-se uma diferença expressiva relativa aos números obtidos nas duas alternativas individualmente.

Outro dado relevante é a demonstração nesta tabela que a indicação de amigos e parentes atingiu uma cifra bem maior que a totalidade das respostas considerando a soma obtida nas demais alternativas.

Considerando as características de um restaurante, definidas como mais atraentes para os clientes, resultando numa possível divulgação do mesmo para terceiros, solicitou-se um posicionamento por escrito dos respondentes. Ocorreu uma multiplicidade de respostas, sendo selecionadas aquelas que se repetiam com maior frequência, no mínimo em seis ocasiões.

No caso dos respondentes indicarem vários aspectos, os mesmos também foram considerados e quantificados. Na tabela abaixo são registrados os parâmetros mais relevantes na opinião dos pesquisados.

Tabela 9 – Características que influenciam na indicação de um restaurante pelos respondentes

Características do restaurante Frequência Frequência Relativa

Atendimento 114 25,39%

Qualidade dos pratos 105 23,38%

Tipo de comida 69 15,37%

Ambiente 44 9,8%

Preço compatível 40 8,9%

Limpeza 32 7,13%

Localização 16 3,6%

Apresentação dos pratos 9 2%

Estacionamento 8 1,78%

Variedade do cardápio 6 1,34%

Boa música 6 1,34%

Fonte: questionário aplicado – 2013 (dados da pesquisa).

Fica claro pela tabela 9 que os fatores mais relevantes na divulgação de um restaurante, na opinião dos clientes, compreendem o atendimento e a qualidade dos pratos oferecidos; a somatória de ambos atingindo o percentual de 48,77%, ou seja, quase a metade dos outros itens relacionados. Fica evidente a importância do serviço de um restaurante que se traduz pela gentileza, rapidez e personalização do atendimento aos clientes, um aspecto que vem sendo ressaltado em outras pesquisas.

É interessante observar que inesperadamente o preço dos pratos oferecidos ocupou a quinta posição como fator influenciador na divulgação de um restaurante. Este dado informa que o cliente não se sente explorado quando paga o preço justo pelo prato e serviço consumido.

A qualidade dos pratos geralmente é um ponto em comum entre os vários restaurantes, configurando-se praticamente como um quesito obrigatório. Dessa forma, surge de acordo com as expectativas da pesquisadora, o atendimento do restaurante como o item de maior destaque pelos respondentes.

Esses dados apontam a necessidade de qualificar a mão de obra local para atuar em estabelecimentos de alimentação fora do lar, aspecto que é geralmente subestimado. Em síntese, os dados reforçados pela escolha do ambiente do restaurante em quarto lugar de importância pelos respondentes apontam que é de suma importância a experiência vivenciada dentro de cada restaurante. A mensuração desses resultados fornece a possibilidade de priorizar alguns pontos para a sua aplicação em restaurantes, permitindo um possível aumento na divulgação e crescimento da clientela em potencial.

A seguir a tabela 10 mostra a assiduidade dos entrevistados com relação ao seu comparecimento a restaurantes, considerando o intervalo de tempo máximo de um mês como referência. Verificou-se uma maior frequência de visitas, quase 30%, uma vez por mês. É interessante registrar que as cifras relativas de idas a restaurante uma vez por semana e uma vez a cada duas semanas (15 em 15 dias) representam o total de 48,06%. Estes números ressaltam que há um público regular que frequenta restaurantes em nossa cidade, refletindo os dados que apontam Recife como o terceiro polo gastronômico nacional. O menor índice registrado correspondeu à frequência de duas vezes por semana na ida a restaurantes.

Tabela 10 – Frequência de visitas a um restaurante pelos respondentes

Frequência de idas a restaurantes Frequência Frequência Relativa

Frequência Relativa Acumulada

1 vez por mês 38 29,46% 29,46%

Uma vez de 15 em 15 dias 28 21,70% 51,16%

1 vez por semana 34 26,36% 77,52%

2 vezes por semanas 13 10,08% 87,60%

Mais de 2 vezes por semana 16 12,40% 100%

Finalmente, considerando a utilização da rede social digital Facebook pelos respondentes, percebe-se conforme a tabela 11, o seu uso frequente, com 86,8% deles registrando o seu uso diário. Estes resultados estão de acordo com as pesquisas que mostram que no âmbito mundial os brasileiros ocupam frequentemente a posição de liderança na média de horas conectadas às redes sociais. Os dados obtidos guardam um paralelo com os frequentadores da

fanpage do restaurante Dali Cocina, os quais foram alvos do experimento realizado

posteriormente.

Tabela 11 – Utilização do facebook pelos respondentes

Assiduidade no Facebook Frequência Frequência Relativa Frequência Relativa Acumulada

Todo dia 112 86,82% 86,82%

Uma vez por semana 13 10,07% 96,90%

1 vez a cada 15 dias 2 1,55% 98,45%

1 vez por mês 2 1,55% 100%

Fonte: questionário aplicado – 2013 (dados da pesquisa).

Com base nos resultados obtidos através da entrevista discriminada detalhadamente nas linhas acima, as seguintes proposições podem ser formuladas:

Proposição 1: Uma experiência positiva dos clientes quanto ao bom atendimento em um restaurante possivelmente resultará na divulgação do mesmo, estabelecendo-se uma comunicação boca a boca;

Proposição 2: Refletindo esta comunicação positiva dos clientes do restaurante, ocorrerá um aumento na audiência da fanpage do mesmo.