“O cidadão é o principal ator para definir valor público e também o principal receptor dos resultados do e-serviços com adição de valor.”
(HUI e HAYLLAR, 2010, p. 124).
Neste trabalho trata-se o processo colaborativo dentro de um contexto de governança em rede, como na concepção proposta por Stoker (2006), onde o paradigma da gestão do valor público baseia-se sua prática em um sistema de diálogo e troca.
As diversas formas usadas para envolvimento dos cidadãos13, com ou sem uso de tecnologia, apresentam denominações distintas na literatura: em processos de cocriação (WILLIAMS e SHEARER, 2011), coprodução (ALFORD e O’FLYNN, 2009; OSBORNE, 2016), citzensourcing (HILGERS e ILL, 2010), governança colaborativa (ONU, 2014), governança em rede (LEE et al., 2012), governança eletrônica (MEIJER, 2015), inovação colaborativa (NAMBISAN, 2008) e engajamento cidadão (LUKENSMEYER, 2007).
Para ONU (2014, p. 75), “a governança colaborativa refere-se a um processo de governar com base na colaboração entre o governo e os stakeholders não governamentais”. Na mesma linha, Lee et al. (2012) apontam que a governança em rede se dá quando o público é considerado coprodutor de serviços e de inovação e que o conceito de citizensourcing se refere ao ato de pegar uma tarefa tradicionalmente feita pelo órgão governamental e terceirizá-la para o público em geral, em forma de um convite aberto. Segundo Lee et al. (2012), a inovação no setor público é dirigida para melhorar a performance dos serviços e agregar valor em termos de benefício público, assim, os órgãos governamentais estão buscando fazer um grande uso do conhecimento externo para adicionar valor público. E, os autores destacam, ainda, que mais e mais os governos estão desenvolvendo políticas de inovação aberta para trazer parceiros externos com capacidades específicas de forma a integrar suas contribuições. No entanto, existe uma necessidade urgente de desenvolver uma abordagem estratégica no setor público, visto que muitas inovações públicas tem um caráter acidental ou episódico. Esse caráter pontual da inovação pública é problemática porque não melhora a capacidade de inovação pelo setor público (SORENSEN e TORFING, 2012). Ainda, Hilgers e Ihl (2010), entendem que o citizensourcing é uma nova estratégia de gestão da inovação no governo, demonstrando o quão disruptiva pode ser a transição, saindo de “poucos” para “muitos” e sendo, talvez, a mais democrática de todas as ideias, onde os indivíduos podem ter um papel importante de construção do mundo que eles vivem.
No estudo realizado por Hung (2012), no programa do governo eletrônico de Taiwan, ele concluiu que os projetos de e-serviços não investigam as necessidades e preferências dos cidadãos. Assim, o autor afirma que os governos que queiram construir um e-gov centrado no cidadão devem permitir a maior colaboração do
13 Envolvimento dos cidadãos é catalogado como um tipo de valor público, incluso no inventário de Jorgensen e Bozeman (2007).
cidadão e, também, redesenhar e reorganizar a forma como o governo trabalha. Na mesma linha, Al-Hujran et al. (2015) afirmam que devem ser buscados e analisados os retornos dos cidadãos a fim de redesenhar seus e-serviços e informações para torná-los mais fáceis de serem utilizados pelos cidadãos. Acrescentam, ainda, que para alcançar os objetivos de criação de valor público para o cidadão, faz-se necessário maior engajamento público em e-serviços.
Para Hui e Hayllar (2010), projetos de colaboração com cidadãos podem ajudar a identificar os interesses públicos a fim de desenvolver e-serviços que genuinamente produzam valor público. Os autores afirmam que a web 2.0 pode criar uma plataforma interativa e colaborativa para prover novas ideias, identificar os valores públicos coletivos e refinar e promover valor público. Destacam, ainda, que a coleta de informações sobre preferências públicas deve ser constante uma vez que os valores públicos continuamente são definidos e redefinidos.
Em um trabalho mais recente, a definição dada para Osborne (2016, p. 640) para coprodução é “envolvimento voluntário e involuntário do usuário do serviço público no design, gestão, prestação e/ou evolução do serviço público”. A coprodução é um componente central e inalienável da prestação de serviço, ou seja, não há como haver prestação de serviço sem coprodução. E, ainda, os usuários de serviço não escolhem coproduzir ou, de outra forma, ela ocorre eles escolhendo ou não. Assim, sendo o processo de cocriação intrínseco ao processo de prestação de serviços ele está relacionada diretamente com a criação de valor (OSBORNE, 2016). Embora muitos governos abram canais para os cidadãos fazerem comentários, eles não tem processos sistematizados para responder e utilizar para melhoria dos serviços (HUNG, 2012). Há diferença entre engajamento dos cidadãos e diálogo14: no primeiro o cidadão é estimulado a colaborar com a política pública. Já no segundo é feito pela captura de comentários on-line. O diálogo é um importante fator da dimensão do valor público. Ele pode ser analisado pela presença de endereço de e-mail institucional, pela presença de ferramentas para coleta de desejos e denúncias dos cidadãos, pela opção de recebimento de notícias, atualizações e atividades governamentais, presença de um número de telefone ou Short Message Service (SMS) ou aplicativos para o smartphone (KARKIN e JANSSEN, 2014).
No estudo de valor público em websites, conduzido por Karkin e Janssen (2014), o engajamento cidadão foi medido a fim de verificar se eram implementadas ferramentas para coletar as propostas dos cidadãos para melhor provisão de serviços públicos, questionário de satisfação do cidadão ou comunicação direta com os membros do executivo. Na mesma linha, para Rhodes e Wanna (2007), os servidores públicos, enquanto “guardiões do processo de diálogo” devem facilitar o processo de diálogo a fim de emergir os valores públicos. A pesquisa TIC Domicílios 2015 aponta como resultado dos motivos para não utilização do e-gov, na Região Sul, que 20% dos entrevistados afirma que dificilmente recebe retorno das suas solicitações (CGI.br, 2016).
Segundo Savoldelli et al. (2014), a inovação pode conduzir para produção de novos valores públicos e, aponta que os novos focos de pesquisa e prática em inovação no setor público, devem objetivar a busca de governos inteligentes e criação de valor público. Assim, os cidadãos são o centro do conceito de valor público e, dessa forma, o valor para o cidadão deve, portanto, guiar as operações das organizações públicas (KARUNASENA e DENG, 2012). Na mesma linha, Meijer (2015) afirma que a governança eletrônica usa as tecnologias para colocar o governo em rede com o cidadão e para colaboração na produção de políticas e serviços. Para o autor, o conceito de governança eletrônica trata o engajamento dos cidadãos e stakeholders para juntos coproduzirem serviços públicos, enquanto governo eletrônico trata, em grande parte, do cidadão como consumidor dos serviços públicos. Assim, o autor entende que é diferente da e-participação, que também trata do engajamento do cidadão, mas com foco na participação no processo de tomada de decisão.
Neste trabalho, com base na revisão de literatura, o fator direcionador é denominado de processo colaborativo para diferenciar do conceito de e-participação, voltado para processo de tomada de decisão e, também, para contemplar mais aspectos que somente a colaboração. Dessa forma, utiliza-se o conceito de processo colaborativo como “Processo de diálogo com a sociedade, colaboração cidadã no design e na prestação do serviço e empoderamento do cidadão.” (KARKIN e JANSSEN, 2014; OSBORNE, 2016; ONU, 2004; AL-HUJRAN et al. 2015; CGI.br 2015).