Implémentation d’un prototype

Nesta etapa do processo de gestão da informação é que são desenvolvidos os produtos e serviços que representam a informação responsável por eliminar ou amenizar a necessidade de informação dos usuários.

McGee e Prusak (1994) acreditam nas informações internas e informais como um dos tipos de informação mais importante para a organização, para tanto, esses autores acreditam que o desenvolvimento de produtos e serviços informacionais, nada mais é que a sistematização dessa informação. As pessoas também são elementos importantes para o processo de definição de produtos e serviços informacionais. Para os autores, indivíduos com maior experiência e conhecimento na organização podem fazer o papel de prestadores/consultores de serviços de informação, e são considerados de grande importância para a comunicação da informação na organização.

Já Choo (2003a) aposta em outras características que ele considera importante e fundamental para a execução dos serviços e produtos de informação, que seria a incessante busca pela estruturação adequada aos requisitos e exigências de informação, definidos pelos usuários, de maneira que facilite a busca e a recuperação da informação, e eliminem os obstáculos para o acesso a informação.

Além disso, os serviços e produtos de informação devem garantir a redução do ruído informacional, a qualidade dos produtos e serviços propostos e a

adaptabilidade às necessidades do usuário, ainda, devem garantir a economia de tempo no ato de obtenção de respostas.

A qualidade dos produtos e serviços de informação para Choo (2003a) virá da percepção dos usuários sobre a excelência dos serviços prestados e dos produtos oferecidos, além da transmissão e comunicação perfeita das informações e, a capacidade dos produtos e serviços em cobrir um determinado assunto ou tópico.

Quadro 9 _{– Categoria 4: Desenvolvimento de produtos e serviços de informação}

Base de dados Portal de Periódicos da Capes

Estudo documento/Ano de Tipo do

publicação Título do estudo

1 Dissertação/2010 Personalização de serviços de informação oferecidos na web: estudo do Portal de Periódicos da CAPES

2 Dissertação/2012 A satisfação do cliente de serviços de informação: as bibliotecas públicas da Região Centro

Base de dados LISA - Library and Information Science Abstracts

3 Não retornaram resultados que satisfizessem os requisitos metodológicos

Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.

5.4.1 Análise interpretativa

O estudo 1 é de autoria de Souza (2010) publicado pela Universidade de Brasília e tem por objetivo verificar nas bibliotecas das instituições de ensino superior federais a personalização dos serviços de informação no Portal de Periódicos da CAPES. A característica predominante nesse estudo que influenciou a sua análise foi o significativo arcabouço teórico a respeito do desenvolvimento de serviços e produtos de informação, a partir da perspectiva da biblioteca e do bibliotecário.

Para Souza (2010) a biblioteca tem por premissa maior servir aos usuários com o objetivo de satisfazer a necessidade de informação desses indivíduos. Para isso, a autora relata o envolvimento do bibliotecário na construção de produtos e serviços informacionais, afirmando o perfil cooperador deste profissional em compartilhar as experiências e saberes para o desenvolvimento de produtos e serviços que visem atender ao usuário.

Além disso, a autora ressalta que os serviços e produtos de informação devem garantir o acesso a qualquer documento ou dado no universo das publicações disponíveis a qualquer membro da comunidade de usuários a qual atende (SOUZA, 2010, p.49). Entretanto, para que haja esse acesso à informação

tão desejado, é imperativo que se realize um conhecimento anterior das necessidades informacionais do público que será atendido com o produto ou serviço de informação.

É então a partir da entrevista de referência, termo apontado por Souza (2010) para definir a atividade de coleta e conhecimento das necessidades de informação dos usuários. A autora afirma que nessa fase o bibliotecário deverá compreender o significado da necessidade de informação, a origem dela e como essa necessidade informacional pode ou não ser atendida. Percebe-se a afinidade teórica da entrevista de referência com as atividades realizadas na etapa inicial da gestão da informação, que compreende a determinação das necessidades de informação dos usuários.

Ainda, conforme Choo (2003a, p.57) a etapa de desenvolvimento de produtos e serviços de informação tem por objetivo agregar valor e realçar a qualidade da informação, buscando adequar da melhor forma a informação às necessidades e exigências dos usuários. Essa afirmativa de Choo (2003a) expressa a mudança paradigmática na prestação de serviços e produtos de informação que saíram do espaço físico, passando para o virtual, e que é apontado por Souza (2010) quando aborda sobre a facilidade desse tipo de suporte em ser personalizável, e com isso, atender melhor as dinâmicas necessidades de informação dos usuários.

O estudo 2 é de autoria de Marques (2012) publicado pela Universidade de Coimbra em Portugal. Introduz a ideia de biblioteca pública como um serviço de informação. Para tanto a autora analisa esse tipo de biblioteca e os serviços informacionais que por ela são prestados a comunidade, em uma perspectiva de gestão dos serviços de informação, voltando-se para a qualidade desses.

Um ponto do estudo em questão que se alinha diretamente aos objetivos dessa pesquisa é o relato da autora em relação a avaliação da satisfação dos usuários/clientes dos serviços de informação prestados por bibliotecas públicas. Para Marques (2012) a avaliação dos serviços de informação está no domínio da Ciência da Informação arraigada em três pontos: o desempenho dos serviços, a eficiência e eficácia da recuperação da informação e o fluxo da informação.

Marques (2012) relata que existem diversos métodos e técnicas para avaliar produtos e serviços de informação, dentre eles um conjunto de normas que regem sobre a avaliação de desempenho de produtos e serviços em bibliotecas. Entretanto, a autora alerta para o fato de que esse sistema normativo é insuficiente para a análise de atividades que envolvem a informação, devido a sua dinamicidade,

imprevisibilidade, instabilidade e incerteza, fatores que não se relacionam com modelos estatísticos, rígidos e normativos.

Em síntese, o estudo de Marques (2012) contribui para a pesquisa no tocante a visão avaliativa dos serviços e produtos de informação, como também na discussão em torno da qualidade e aperfeiçoamento desses. Por fim, a autora afirma que “quanto maiores forem as expectativas da sociedade em relação a um determinado produto ou serviço de informação, maior é a sua capacidade em avaliar o seu desempenho, e maiores são as suas exigências, em termos de grau de satisfação” (MARQUES, 2012, p.513).

O indicador de qualidade desenvolvido para esta fase da gestão da informação considera inicialmente, essa etapa como uma das mais significativas em razão da sua função de estruturar a informação de maneira que ela seja disponibilizada ao público usuário. Em suma, o indicador construído tem por objetivo avaliar a satisfação do usuário/cliente quanto aos produtos e serviços ofertados pela organização.

Para a formulação desse indicador de qualidade os estudos 1 e 2, foram fundamentais. O estudo 1 foi essencial para o desenvolvimento do método do indicador, propondo entrevistas, questionários e outras técnicas. E o estudo 2 por razões já comentadas.