O mesmo sistema da qualidade que determina normas abrangentes, e fragmenta a norma em outras específicas de conformidade no trabalho, também padroniza a conduta da população de consultores internos. Se por um lado o documento “Atendimento ao Cliente 2010” descreve o a rotina individual do consultor, conforme o item 5.1.4, por outro lado, confere a equipe o papel de unir esforços para evitar que o atendimento não seja perdido, ou seja, quando a ligação do cliente estiver dentro da tolerância de sinal “vermelho”, “[...] todos os consultores passam a tratar seus contatos de forma ágil e objetiva, atendendo com maior brevidade sem afetar a qualidade do atendimento.”.
No relato do gestor, nota-se este intercâmbio entre a preocupação com uma equipe coesa, determinada e comprometida com o desenvolvimento do trabalho:
“Acredito muito no trabalho em equipe e te digo, que mesmo recebendo a pressão frequente por resultados, nossa turma aqui não deixa de se esforçar para manter o nível de qualidade no atendimento. Um ou outro pode desviar do caminho, mas a equipe consegue dar a volta por cima e responder aos objetivos do departamento.”.
Portanto, torna-se evidente a ação da norma sobre a equipe de consultores internos, mediante mecanismos globais que ajam para obter estados globais de equilíbrio e de regularidade (FOUCAULT, 1999b; ALCADIPANI, 2005; FONSECA, 2001), e não comprometendo o desenvolvimento individual, ao contrário, nota-se que cada consultor procura aprender e ampliar suas competências pelo autodesenvolvimento:
“Tem horas que eu vou anotando no caderno todas as coisas que eu ainda não domino, e depois pesquisar com os outros para não ter mais dúvidas.”
“Nosso trabalho requer empenho de todos, e muitas vezes um ajuda o outro para seguirmos em frente.”
“A verdade é que aprendo sempre com as pessoas da área de sistemas, com o advogado que nos informa de tudo que acontece na área de RH, com os colegas, gestor, enfim, temos que trabalhar em conjunto para atingir os resultados esperados pelo gestor.”.
O funcionário da área de Recursos Humanos relata:
“Já estive presente em vários treinamentos, mas especificamente dos consultores, pude observar que eles se envolvem com o instrutor, procuram aprender e tirar suas dúvidas na hora [...], é comovente [pausa] ver a forma como certos consultores seguem as orientações no treinamento. É impressionante como o gestor consegue, mesmo não participando fisicamente do treinamento, fazer com que eles se dediquem. Cada um com a sua característica, eles se completam tanto nas dúvidas quanto nos comentários.”.
Apresentamos em seguida a síntese das análises realizadas sobre os mecanismos de regulação, as categorias de análise e as respectivas entrevistas realizadas na empresa (Quadro 12).
QUADRO 12 – Síntese da Análise dos Dados Empíricos - Mecanismos de Regulação
Categorias Sujeitos
Prática da Norma Monitoração Padrão de Conduta Coletiva Consultor
1
“[...] se a pessoa não trabalhar de
maneira correta ou não cumprir as regras, vai refletir na sua avaliação de desempenho [...]”
“[...] o gestor avalia a função de todos aqui e pela avaliação de
desempenho.”
“[...] o que a gente acaba de aprender no
treinamento é aquilo que a gente está praticando no dia-a-dia.”
2
“O gestor orienta coletivamente na
reunião mensal e ele tenta pegar
um ponto fraco de alguém e fala [...]. Temos uma norma a seguir [...]”
“[...] temos os indicadores da
nossa área que o gestor faz e passa pra gente.”
“[...] termos aplicação no trabalho,
aprender com os demais e sempre que tivermos dúvidas, [...] procurar esclarecer
as dúvidas.”
3
“Algumas vezes percebemos que a sugestão de um cliente pode ser trabalhada para que todos os outros se beneficiem [...]”; “[...] já houve casos em que tivemos treinamento referente a melhoria sugerida pelo cliente.”
“Em reuniões mensais o gestor
sempre pergunta para a gente se
está tendo alguma dificuldade [...]”
“Além do treinamento, todos os dias nós
recebemos e-mail do departamento jurídico que nos informa de todas as alterações [...]
que a gente precisa saber.”
4
“A proposta do treinamento é que a gente aplique sim o que aprendemos.”
“[...] é um registro para uma avaliação se sabemos usar o conhecimento adquirido no treinamento.”; “Nós avaliamos o nosso trabalho e o gestor também. Depois o gestor conversa conosco para comparar as avaliações.”
“A verdade é que aprendo sempre com as
pessoas da área de sistemas, com o
advogado [...] com os colegas, gestor, enfim, temos que trabalhar em conjunto [...]”
5
“Depois do treinamento a gente tenta aplicar o mais rápido possível para o cliente [...]”
“Eu acho essa forma de colocar as
cartas na mesa muito mais
importante.”
“Nosso trabalho requer empenho de todos, e muitas vezes um ajuda o outro [...]”
6
“Existe uma data pré-determinada e a gente fica na sala recebendo
instruções [...]”; “O treinamento
já dá a entender que eu preciso
reproduzir o conhecimento [...]”
“Quando acontece, a ouvidoria
avisa que tem um problema [...]”
“Aqui a gente procura conversar quando um consultor atende um cliente com uma dúvida sobre alguma alteração no sistema.”
7
“Depois que a recepção passa a
ligação pra gente, nós temos um tempo estipulado para atender o
cliente.”
“O gestor nos comunica a respeito das coisas que acontecem e orienta um a um sobre o desempenho no departamento. Depois fala sobre as
metas que devemos alcançar [...]”
“A gente senta para conversar sempre que temos algum problema e buscamos resolver aqui.”
8
“[...] temos que conhecer todo o
sistema da empresa, desde o
módulo básico de folha de pagamento até os outros [...]”
“Os indicadores são para nos ajudar a fazer sempre melhor.”; “Então o controle passa a fazer parte das nossas vidas.”
“Conversamos em reuniões que são realizadas pelo gestor, sobre o desempenho de alguém e de toda a equipe [...], depois chegamos num consenso [...]”
Gestor da Consultori
a
“[...] procuramos conversar em
reuniões com a equipe, apontar as
falhas no atendimento, e
determinar o melhor caminho para
seguirmos [...]”
“A nossa meta está atrelada ao tempo e a qualidade do atendimento.”
“[...] propomos alguns parâmetros,
tolerâncias mínimas e máximas,
para que cada um entenda a sua importância no processo [...]”. “A avaliação de desempenho é um documento da qualidade que não
dá muito espaço [...], os nossos controles internos respondem muito mais [...]”
“Um ou outro pode desviar do caminho, mas a equipe consegue dar a volta por cima e responder aos objetivos do
departamento.”
“Sabemos da dificuldade que cada um tem, mas procuramos equacionar de maneira a motivar todos.”
Alta Adm. “O programa da qualidade foi e continua sendo uma necessidade para nós.”
“Eu sou da área de exatas e você sabe que não vivemos sem
controlar nossa vida através de
números.”
“[...] temos incentivado os funcionários a estudar, a procurar se desenvolver.”
R.Humano s
“[...] compromisso de todos da
empresa em buscar melhorar suas práticas de trabalho [...]”
“[...] pude observar que eles (consultores) se envolvem, procuram aprender [...], é comovente [pausa] ver a forma como certos consultores seguem as orientações.”