2.3 L’ OFFRE SUR LES CANAUX TRADITIONNELS DOIT ENCORE ETRE MAINTENUE A ACCESSIBILITE ET QUALITE DE SERVICE
2.4.1 Des grilles de repérage des fragilités numériques permettent de sensibiliser les agents d’accueil mais sans
[196] La prise de conscience par les organismes sociaux des difficultés numériques s’est intensifiée parallèlement à l’élaboration de la Stratégie pour un numérique inclusif en 2017. Certains organismes avaient déjà mis en place des initiatives, notamment via une sensibilisation des agents80 ou la mise en place d’outils de diagnostic. La création en octobre 2018 à l’initiative des opérateurs eux-mêmes d’un Comité des opérateurs publics pour l’inclusion numérique (COPIN) regroupant Pôle emploi, la CNAF, la CNAM, la CNAV et la CMSA doit leur permettre d’agir conjointement dans l’élaboration de stratégie ou d’actions communes. A ce stade toutefois, ce Comité est davantage un lieu d’échange sur les expérimentations menées, notamment dans le déploiement du Pass numérique.
[197] Le premier axe de travail pour une majorité des opérateurs a consisté à mettre en place des outils de détection des fragilités numériques.
[198] Les collaborations avec We take Care, issu d’Emmaüs connect, ont favorisé l’émergence de ces démarches de diagnostic. Le questionnaire Emmaüs connect/ We take care « les Bons Clic » est à utiliser à l’accueil ou en rendez-vous. Il est composé de trois questions simples. We take care préconise ensuite de réaliser un diagnostic approfondi (mises en situation et évaluation par niveau)
80 Démarche personae de la CNAF avec la DITP en 2016 ; les personae sont des archétypes, incarnant un profil d’utilisateur d’un service ou d’un produit, en insistant sur ses buts, ses attentes et ses freins potentiels et présenté dans un format destiné à susciter l’empathie
avant de proposer une formation adaptée. Le niveau de l’apprenant (débutant – intermédiaire ou avancé) conduit à moduler la durée de la formation (cf. annexe 8).
[199] Plusieurs organismes sociaux (Pôle emploi, CNAM et CNAF) ont adapté cette méthode et utilisent des grilles de repérage à l’accueil ou en rendez-vous. La CNAV et la MSA n’utilisent pas de grille de repérage.
[200] A l’accueil, dans le flux des personnes accueillies, ces tests peuvent être proposés par les jeunes engagés en service civique.
Grilles de repérage des difficultés numérique
Source : Emmaüs connect, opérateurs, Agence du numérique
A l'accueil
Grille de repérage des difficultés utilisée Finit par une
offre d'atelier
[201] Ces grilles de repérage sont comparables et appellent plusieurs remarques :
Ces grilles n’abordent pas en général les freins non liés aux compétences numériques notamment l’illettrisme81 ou la non-maîtrise de la langue française. La non accessibilité pour les personnes en situation de handicap n’est pas non plus abordée ;
Hormis la grille en ligne de Pôle emploi, ces outils ne sont déployés que dans quelques caisses et plusieurs grilles peuvent coexister dans un même réseau ; outre les grilles élaborées par deux caisses locales, la CNAF a ainsi diffusé dans son réseau l’outil Les Bons Clics qui est désormais l’outil national ;
La grille de Pôle emploi est intégrée au processus d’inscription et donc systématique ; toutefois elle intervient au stade n°3 (« Ma recherche d’emploi ») donc pour des demandeurs ayant déjà été en mesure de saisir une adresse internet.[202] La mission a pu constater que ces grilles ne sont pas utilisées systématiquement, même dans les accueils des organismes expérimentateurs, et ce, selon les interlocuteurs rencontrés, pour plusieurs raisons :
La priorité principale étant de fluidifier l’accueil, le test qui dure de 1 à 10 minutes selon les grilles utilisées ne doit pas ralentir le flux ;
Les publics des caisses sont en partie des personnes qui viennent régulièrement et la réitération du test devient donc assez rapidement sans objet ;
Sauf exception, le repérage de difficultés numériques ne débouche pas sur un accompagnement renforcé et rarement sur une offre de formation.[203] En effet, l’accueil des organismes est standardisé selon des instructions des caisses nationales.
Il tend à s’uniformiser selon une configuration en trois zones, bornes en libre accès, espaces libre services et espaces d’entretiens sur rendez-vous (cf. infra 2.3.3.3).
[204] Dès lors, la détection dans la file d’une personne en difficulté numérique n’aboutit souvent au mieux qu’à un signalement de la personne auprès des accompagnants de l’espace libre-service. Ceux-ci la prendront en charge de façon renforcée si le nombre d’accompagnant présent et le ratio personnes autonomes ou avancées/ débutants le leur permet. En CAF par exemple, seuls les personnes diagnostiquées « grands débutants » - les personnes ne sachant pas utiliser un clavier et une souris - sont suivis en mode pas-à-pas par le conseiller.
[205] La mission a cependant pu constater que la CAF du Nord a mis en place une « double file » pour l’espace libre-service avec des moyens adéquats (accompagnement personnalisé en 1 pour 1 pour les débutants numériques pour un accompagnement de 2 personnes par agent pour les avancés).
[206] Le deuxième axe de travail, qui consiste à moduler ou à renforcer l’accompagnement en lien avec le déploiement des télé services, s’est donc principalement traduit par une reconfiguration des modalités d’accueil, tant au niveau de l’agencement des espaces que des personnels en charge.
[207] Les agences de Pôle emploi et des CAF ont ainsi développé le recours à des jeunes en service civique pour accompagner les usagers sur leurs espaces libre-service (cf. annexe 7). Cette pratique
81 La CNAF a produit des outils (kit avec 11 indices, liste visuelle des pièces jointes) pour repérer l’illettrisme mais leur appropriation par les agents n’a pas été mesurée
ne s’est pas développée dans les CPAM ou les CARSAT. Ces jeunes sont encadrés par des personnels des organismes : pour Pôle emploi, il s’agit de conseillers qui interviennent par roulement et qui ont donc une bonne connaissance des procédures82. Dans les CAF, le métier de conseillers de service à l’usager (CSU) a été créé. Le principe de fonctionnement est que le CSU a accès aux mêmes informations que l’usager, les dossiers complexes nécessitent donc de prendre un rendez-vous83. [208] Ces nouvelles modalités d’accompagnement ont un effet positif sur les délais d’attente (réduction des files). Toutefois, eu égard aux effets de ces nouvelles organisations sur les partenaires accueillant ces publics (cf. ci-après), leur effet en termes de satisfaction client mériterait d’être mieux mesurés.
[209] Le troisième axe de travail a consisté, en lien notamment avec le déploiement du Pass numérique, à expérimenter une offre de formation selon deux modalités : en interne ou en externe.
[210] Contrairement à ce qui pourrait être supposé, on ne note pas de distinction claire des organismes entre des formations directement opérationnelles sur leurs outils qui seraient dispensées en interne et des formations plus généralistes qui seraient externalisées.
[211] De façon générale, hormis Pôle emploi pour lequel cela s’inscrit dans le parcours client, les caisses n’ont pas mis en place et organisé au niveau national le déploiement d’une offre de formation opérationnelle des publics à leurs outils (caf.fr, ameli.fr…). Plusieurs facteurs sont mis en avant :
un taux d’adhésion important aux télé services lors de leur déploiement, même sans effort de communication84 qui laisse à penser que l’accompagnement ponctuel peut suffire pour s’approprier des outils vus comme intuitifs ;
une difficulté à capter les publics pour leur proposer une formation85, ceux-ci répondant peu aux sollicitations des caisses ;
une appétence faible des usagers pour ces formations liée soit à la notion même de formation, soit au lieu de dispensation86, soit à des freins périphériques (faible maîtrise de la langue, contraintes de mobilité ou de garde d’enfants…).[212] Parallèlement, les structures de médiation numérique ou sociale ont mis en place des ateliers de formation aux démarches administratives afin de répondre aux demandes des usagers (cf. ci-après).