La gestion de la qualité

La gestion de la qualité englobe l’ensemble des activités visant à obtenir la qualité dans un cadre de production de biens ou de services.

Pour être efficace, elle doit intervenir à tous les stades du cycle de vie d’un produit, et non pas se limiter à une vision réductrice d’un simple contrôle en fabrication.

La spirale du progrès, fréquemment utilisée en qualité et illustrée en figure 5.1, représente les différents stades de vie du produit tout en évoquant le souci de détecter et de suivre continuellement l’évolution du besoin.

Figure 5.1 La spirale du progrès

Les produits ont un cycle de vie qui va du marketing jusqu’à la casse ou la mort. Les phases de Marketing, Études, Méthodes et Développement sont d’une importance capitale car elles vont contribuer à répondre ou non au besoin du client (détection du besoin, élaboration de procédés, procédures…).

La phase de fin de vie du produit (destruction ou recyclage), non représentée à l’origine sur la spirale, devient également prédominante dans le contexte environnemental actuel. Elle est généralement prise en compte et intégrée dès la phase de conception afin de choisir des solutions techniques compa-tibles avec les contraintes environnementales.

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La norme ISO 9004-1:1994 décrivait le cycle de vie en douze phases : – Recherche et étude de marché

– Conception et développement

– Planification et développement des processus – Achats

– Production ou prestations de service – Vérification

– Conditionnement et stockage – Vente et distribution

– Installation et mise en service

– Assistance technique et prestations associées – Après-vente

– Mise au rebut ou recyclage en fin de cycle de vie

Remarque : Le cycle de vie d’un produit ne doit pas être confondu avec sa durée de vie commerciale caractérisée par la courbe suivante, figure 5.2.

Figure 5.2 La durée de vie commerciale d’un produit

La spirale, présentée précédemment, évoque également la notion de « progrès permanent » qui « élève » le niveau de qualité de l’entreprise pour atteindre un objectif d’excellence.

Cette vision d’amélioration permanente fut présente dès l’origine, notamment à travers la « roue de Deming⁴⁰ » illustrée en figure 5.3.

40 Selon l’APICS l’origine revient à Shewhart qui présenta le concept dans son livre « Statistical Méthod from the Viewpoint of Quality Control ».

Volume des ventes

Temps

Expérimentation Décollage Expansion Maturité Déclin

Elle traduit les étapes à réaliser afin de maîtriser la qualité. Son nom provient du statisticien William Edwards Deming qui fut stagiaire auprès de Shewart.

Ce dernier en collaboration avec Juran avaient développé une méthode, en 1925, à la Société Bell Telephon appelée la « roue de la qualité » plus connue sous le nom de « PDCA » (Plan, Do, Check, Act). En 1950, Deming évoqua cette méthode, alors qu’il était chargé de cours sur les statistiques au Japon.

C’est ainsi que son nom est resté attaché à cet outil malgré le fait que l’industrie japonaise fasse appel en 1954 à Juran (notamment pour les méthodes de déploiement de la qualité).

Figure 5.3 La roue de Deming ou roue de la qualité

La méthode PDCA, ou roue de Deming, comporte quatre étapes : – Plan (planifier)

Consiste à planifier l’action d’amélioration après avoir identifié préci-sément le problème, rechercher les causes et trouver des solutions.

– Do (faire)

Concerne le développement, la réalisation des solutions retenues et leur mise en œuvre.

– Check (vérifier)

Consiste à vérifier l’efficacité des solutions réalisées généralement à partir d’indicateurs de performance.

– Act (agir)

Consiste à corriger ou à améliorer encore les solutions apportées au problème initial ou un déploiement des solutions à d’autres postes. Cette étape peut également amener un nouveau projet d’amélioration.

Plan Do

Check Act

Progrès

À chaque « tour de roue », l’entreprise progresse et le système qualité mis en place (audits, système documentaire…), représenté par une cale, évite de

« revenir en arrière ».

La gestion de la qualité repose sur le principe de la « maîtrise globale de la qualité » obtenue grâce à une méthodologie qui se traduit par la mise en œuvre d’un programme comprenant plusieurs volets :

– Un engagement personnel de la direction (objectifs, moyens financiers, humains et matériels).

– La mise en œuvre des méthodes de gestion de la qualité.

– L’engagement de la totalité du personnel et une évolution des mentalités (face à ce nouveau concept).

– La prise de conscience des « 4 R » (retouche, rebut, retour, remboursement) qui engendrent de la non qualité. La non qualité coûte toujours trop cher, il faut la chiffrer pour mieux la réduire.

Plusieurs termes peuvent traduire cette volonté de maîtriser la qualité, deux sont fréquemment utilisés et sont complémentaires :

– L’assurance de la qualité

Elle est définie ainsi par la norme ISO 8402 : « Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité ».

La norme ISO 9000:2005-10 la définit ainsi : « Partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites. »

L’analyse et l’identification des relations clients-fournisseurs (à l’interne comme à l’externe) sont fondamentales pour « assurer la qualité » requise.

L’assurance qualité a pour but de rassurer le client sur la qualité de la prestation de l’entreprise. Elle se décline sous la forme d’un document écrit, nommé « manuel d’assurance qualité » ou « manuel qualité » qui définit l’ensemble de la politique qualité de l’entreprise. La publication de la série de normes ISO 9000 en 1987 (révisée en 1994) proposait un cadre lors de la mise en place d’un système d’assurance qualité en fonction des typologies d’entreprises. Ce terme était donc fréquemment employé à partir des années 1980. Il correspond davantage à une perspective à court terme visant la satisfaction du client (respect des spécifications du produit et aptitude à l’emploi).

– La qualité totale ou TQM (Total Quality Management)

Ce terme est très largement utilisé en industrie aujourd’hui et traduit une perspective à plus long terme visant la mise en place d’un processus continu d’amélioration afin d’atteindre l’excellence. Il correspond mieux à l’esprit des normes ISO 9000:2000 et fera l’objet du paragraphe suivant