RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION
Classe 1.1. Gestion administrative des relations avec les fournisseurs 1.1.5 G ESTION DES RÈGLEMENTS ET TRAITEMENT DES LITIGES
Données de la situation Savoirs associés Performance attendue
- Les données comptables et commerciales de l’organisation.
- Les dossiers des fournisseurs et des donneurs d’ordres - Les échéanciers
- Les informations émanant des établissements financiers
- Les journaux de trésorerie - Les procédures de règlements
- Les procédures de traitement des litiges
- Les exigences, comportementales et relationnelles, fixées par l’entité vis-à-vis de ses fournisseurs - Un environnement numérique de travail de type PGI
Savoirs de gestion et savoirs technologiques - Les moyens et modes de règlement
- Les contrôles de trésorerie - La conversion des devises
- Le processus automatisé des règlements aux fournisseurs avec un PGI
- La Gestion Électronique des Documents (GED) Savoirs juridiques et économiques
Les obligations et la responsabilité contractuelle Savoirs rédactionnels
- Lecture et écriture d’un genre
Le courrier de réclamation à un fournisseur - Procédés d’écriture
• L’interpellation du fournisseur
• La présentation de l’objet
• L’enchaînement des faits
• L’argumentation
• La réfutation
• Le lexique du constat, de la demande, du désaccord, de la preuve
• Les temps et modes des verbes : le passé composé, le futur de l'indicatif, le conditionnel
• La tournure impersonnelle et passive
Complexité
- Détection et rectification d’anomalies simples dans la tenue des comptes fournisseurs : saisie, imputation, codification
- Combinaison de différents modes de règlement : escompte au comptant, échelonnement
- Réclamations de fournisseurs - Règlements en devises
Aléas
- Échéances non respectées
- Réclamation non fondée d’un fournisseur - Règlement erroné
- Trésorerie exigeant une demande de rééchelonnement des règlements
Compétences Critère d’évaluation
Résultats attendus
Classe 1.2. Gestion administrative des relations avec les clients et les usagers
1.2.1. P
ARTICIPATIONÀ LAGESTIONADMINISTRATIVEDELAPROSPECTIONDonnées de la situation Savoirs associés Performance attendue
- Les données commerciales de l’organisation - Les objectifs de prospection
- Les cibles de prospects - Les techniques de prospection
- La démarche et les moyens de prospection
- Les consignes pour l’organisation de la prospection - L’ensemble des données nécessaires pour répondre à un appel d’offres
- Un environnement numérique de travail de type PGI
Savoirs de gestion et savoirs technologiques - La Gestion de la Relation Client (GRC)
- Les techniques, démarches, supports et outils de la prospection
- La réponse à un appel d’offres
- Le processus de prospection automatisé à l’aide d’un PGI
Savoirs juridiques et économiques
- Le crédit et les garanties accordées aux créanciers - La protection du consommateur
Complexité
- Élaboration de supports basiques de suivi d’opérations de prospection : tableaux, fiches, guides.
- Élaboration ou modification d’un fichier prospects - Suivi d’une prospection téléphonique
- Suivi d’un publipostage
- Prospection vers UE et hors UE Aléas
- Demande d’informations complémentaires de la part de prospects
- Planification non respectée
- Réclamation de prospects mécontents
Compétences Critère d’évaluation
Résultats attendus
Les tâches administratives liées à la recherche de prospects et à la réponse aux appels d’offres sont assurées.
Assurer le suivi administratif d’opérations de prospection Efficacité du suivi administratif de la prospection
Classe 1.2. Gestion administrative des relations avec les clients et les usagers
1.2.2. T
ENUEDESDOSSIERS CLIENTS,
DONNEURS D’
ORDREET USAGERSDonnées de la situation Savoirs associés Performance attendue
- Les données commerciales et comptables de l’organisation
- Les dossiers et informations sur les clients et usagers - Les consignes de tenue des dossiers dans l’entité - Les règles et procédures de sécurité des informations clients
- Les exigences en matière de confidentialité
- Les règles comportementales à adopter en matière de relations avec les clients et usagers
- Le tableau des créances douteuses et irrécouvrables - Un environnement numérique de travail de type PGI
Savoirs de gestion et savoirs technologiques - Les types de clients
- Les méthodes de classement et d’archivage, y compris la Gestion Électronique des Documents (GED)
- Les réductions commerciales et financières
- Le processus automatisé des informations clients à l’aide d’un PGI
Savoirs juridiques et économiques - Les types de structures des organisations - Les biens et les services
- La sous-traitance
Complexité
- Absence de fichier client
- Constitution d’un dossier de crédit.
- Client douteux ou créance irrécouvrable - Relations avec des clients UE et hors UE Aléas
- Informations incertaines sur un client - Anomalies dans un historique client - Défaillance d’un client
Compétences Critère d’évaluation
Résultats attendus
La collecte et la mise à jour de l’ensemble des informations relatives aux clients et usagers sont réalisées.
Actualiser une base de données clients Fiabilité des dossiers clients
Classe 1.2. Gestion administrative des relations avec les clients et les usagers
1.2.3. T
RAITEMENTDESDEVIS,
DESCOMMANDESDonnées de la situation Savoirs associés Performance attendue
- Les données commerciales et comptables de l’organisation
- Les dossiers et informations relatives aux clients avec notamment l’historique des relations
- La description du processus d’élaboration des devis et pro forma
- La description du processus de traitement des commandes
- Le catalogue et les tarifs des opérations et produits de l’organisation
- Les normes techniques et commerciales nécessaires au calcul des coûts
- Les données techniques, commerciales et juridiques nécessaires à l’élaboration des devis
- Les commandes des clients
- Les cahiers des charges d’appels d’offres - Les règles et procédures d’engagement des responsabilités en matière de relations commerciales - Les relations avec les services de production et commerciaux.
- Un environnement numérique de travail de type PGI
Savoirs de gestion et savoirs technologiques - La planification des commandes
- Les procédures d’appels d’offres - La chaîne des documents commerciaux - Le processus automatisé du traitement des commandes et des devis à l’aide d’un PGI
- La dématérialisation des documents commerciaux Savoirs juridiques et économiques
Le contrat de vente, de prestation de service, de sous-traitance
Complexité
- Commande mixte de biens et de services associés - Commande en ligne
- Devis à vérifier avec la gestion de la production
- Commande négociée ou contractualisée, appel d’offres - Commande et devis avec des clients UE et hors UE
Aléas
- Commande d’un client douteux - Rupture de stock
- Commande à passer en urgence - Erreur sur un devis
- Modification ou annulation de commande
Compétences Critère d’évaluation
Résultats attendus
La gestion administrative des devis et des commandes clients est assurée dans le respect des délais et des règles, notamment celles fixées par les services techniques et commerciaux.
Assurer le traitement de devis et de commandes Respect des contraintes techniques et commerciales liées à la demande du client
Classe 1.2. Gestion administrative des relations avec les clients et les usagers
1.2.4. T
RAITEMENTDESLIVRAISONSET DELAFACTURATIONDonnées de la situation Savoirs associés Performance attendue
- Les données commerciales et comptables de l’organisation
- Les modèles de documents commerciaux utilisés dans l’entité
- Les dossiers clients et usagers
- Les journaux, historiques et planning des commandes - La procédure de traitement des livraisons et des factures clients
- Les exigences relationnelles notamment en matière de confidentialité envers les clients
- Les consignes commerciales et comportementales à adopter envers les clients
- Un environnement numérique de travail de type PGI
Savoirs de gestion et savoirs technologiques - Les plannings de livraison
- Les calculs commerciaux, les réductions commerciales et financières
- Le processus automatisé de la livraison et de la facturation à l’aide d’un PGI
- La dématérialisation des documents commerciaux Savoirs juridiques et économiques
- Les obligations et la responsabilité contractuelle
Complexité
- Transmission d’anomalies à un responsable
- Correction d’anomalies de facturation et ou de livraison concernant des produits, des quantités, des réductions - Anomalies nécessitant des retours et rappels
successifs
- Traitement de produits importés UE et hors UE
Aléas
- Perte de documents ou d’informations - Conditions de vente non respectées - Retards de livraison
- Mise en œuvre de garanties et d’assurances couvrant les risques de livraison
- Litige avec un transporteur
- Annulation ou modification de commande - Défaillance d’un client
Compétences Critère d’évaluation
Résultats attendus
Le traitement et le suivi des livraisons et de la facturation sont effectués, les anomalies sont rectifiées dans le respect de la relation avec les clients et les usagers Assurer le traitement administratif des livraisons et la
facturation Qualité et fiabilité du traitement des livraisons et de la
facturation
Classe 1.2. Gestion administrative des relations avec les clients et les usagers
1.2.5. T
RAITEMENTDESRÈGLEMENTSET SUIVIDESLITIGESDonnées de la situation Savoirs associés Performance attendue
- Les données comptables et commerciales de l’organisation
- Les dossiers des clients et usagers - Les échéanciers de règlements
- Les informations, émanant des établissements financiers, sur les comptes (relevés, mouvements, avis virements)
- Les journaux de trésorerie - Les procédures de règlements
- Les procédures de traitement des litiges
- Les règles de confidentialité lors des opérations de règlement
- Les exigences, comportementales et relationnelles, fixées par l’entité vis-à-vis de ses clients ou usagers - Un environnement numérique de travail de type PGI
Savoirs de gestion et savoirs technologiques
- Les moyens et les modes de règlements en euros et en devises
- L’affacturage
- Le risque client : encours autorisés, solvabilité, délai du crédit clients, rééchelonnement des créances
- Le processus automatisé des règlements et litiges à l’aide d’un PGI
- La dématérialisation des documents commerciaux Savoirs juridiques et économiques
Les obligations et la responsabilité contractuelle Savoirs rédactionnels
- Lecture et écriture d’un genre Le courrier de relance client - Procédés d’écriture
• L’interpellation du client
• La présentation du litige
• L’enchaînement des faits
• De l’incitation à l’injonction
• La citation d'une référence juridique
• Le lexique du souhait, de la demande, de la preuve, de la conciliation
• Les temps et modes des verbes : impératif, conditionnel, futur de l’indicatif
Complexité
- Détection et rectification d’anomalies simples dans la tenue des comptes clients : saisie, imputation,
codification
- Combinaison de différents modes de règlement : escompte au comptant, échelonnement
- Réclamations de clients - Règlements en devises
Aléas
- Échéances non respectées et rééchelonnement des règlements
- Justification non fondée d’un client - Dérapage relationnel
- Règlement erroné
- Mise au contentieux de la créance
Compétences Critère d’évaluation
Résultats attendus
Le traitement des règlements est assuré, les litiges sont suivis dans le cadre des règles fixées dans l’organisation et dans le respect de la relation avec les clients et usagers
Suivre des règlements clients Efficacité du suivi des règlements des clients
Classe 1.3. Gestion administrative des relations avec les autres partenaires
1.3.1. S
UIVIDELATRÉSORERIEETDESRELATIONSAVECLESBANQUESDonnées de la situation Savoirs associés Performance attendue
- Les données comptables et commerciales de l’organisation
- Les échéanciers de trésorerie
- Les moyens d’accès en ligne aux comptes bancaires - Les protocoles d’échanges de données bancaires informatisées
- Les conditions générales de vente des banques et les tarifs des services
- Les consignes en matière de sécurité et de
confidentialité concernant les informations de trésorerie - Les tableaux d’amortissements d’emprunts et de prêts - L’historique des états de rapprochement
- Le livre de caisse
- Les journaux de trésorerie
- Un environnement numérique de travail de type PGI
Savoirs de gestion et savoirs technologiques - Le suivi des comptes de trésorerie, les documents de synthèse
- Les opérations et les services bancaires, y compris les protocoles d’échanges de données bancaires
- Le contrôle de l’application des conditions générales de banque
- Les tableaux d’amortissements d’emprunts
- Le processus d’analyse des situations de trésorerie à l’aide d’un PGI
Savoirs juridiques et économiques - Le rôle des banques
- Les types de crédits - Les subventions
Complexité
- Mouvements en monnaie étrangère - Rapprochements bancaires
- Traitement de frais bancaires - Escomptes d’effets de commerce - Demande de services bancaires
- Demande de crédit à la consommation pour un client - Traitement des écarts de caisse positif/négatif
Aléas
- Erreurs de banque - Justificatifs absents - Solde de caisse négatif - Impayés
- Découverts bancaires - Service bancaire sans objet
Compétences Critère d’évaluation
Résultats attendus
Le suivi des comptes de trésorerie est assuré ainsi que la réalisation de prévisions de trésorerie.
Contrôler des opérations de trésorerie Fiabilité du suivi de trésorerie
Classe 1.3. Gestion administrative des relations avec les autres partenaires
1.3.2. P
RÉPARATIONDESDÉCLARATIONSFISCALESDonnées de la situation Savoirs associés Performance attendue
- Les données comptables et commerciales de l’organisation
- L’échéancier fiscal - La réglementation fiscale
- L’accès aux sites de déclaration des documents fiscaux - Les états et formulaires préparatoires des déclarations - Les exigences de l’expert comptable ou du comptable en matière de déclarations fiscales
- Les règles de confidentialité et de sécurité en matière d’informations fiscales
- Les règles à respecter pour maintenir la relation avec les services fiscaux
- Un environnement numérique de travail de type PGI
Savoirs de gestion et savoirs technologiques - L’organisation fiscale, les services et interlocuteurs fiscaux
- Les types d’impôts et de déclarations fiscales - Le calendrier fiscal
- La TVA et son traitement fiscal
- L’extraction automatisée des informations fiscales à partir d’un PGI
Savoirs juridiques et économiques - La valeur ajoutée
Complexité
- TVA sur les encaissements, sur la marge - Achats et ventes à l’étranger, UE
- Crédit de TVA à reporter
- Demande de remboursement de TVA - Non assujettissement à la TVA - Taxes liées à l’activité
Aléas
- Perte d’informations - Absence de déclaration - Déclaration hors délai
- Problèmes de trésorerie lors des échéances fiscales
Compétences Critère d’évaluation
Résultats attendus
Les éléments nécessaires à l’établissement des déclarations fiscales sont réunis.
Sélectionner des éléments nécessaires à l’élaboration
de déclarations fiscales Efficacité de la préparation de la déclaration
Classe 1.3. Gestion administrative des relations avec les autres partenaires
1.3.3. T
RAITEMENTDESFORMALITÉSADMINISTRATIVESDonnées de la situation Savoirs associés Performance attendue
- Les données comptables et commerciales de l’organisation.
- Les codes d’accès aux sites de déclarations des formalités administratives
- Les informations juridiques relatives aux formalités - Les informations sur le ou les partenaires concernés par la formalité
- Les procédures nécessaires à l’élaboration des formalités
- Les règles à respecter pour maintenir la relation avec les différentes administrations
- Un environnement numérique de travail de type PGI
Savoirs de gestion et savoirs technologiques - Les services et interlocuteurs de l’administration - Les enjeux de l’accomplissement des formalités - Les courriers types de demandes administratives - Les principales formalités administratives, y compris au sein de l’UE et hors UE
Savoirs juridiques et économiques
- Les administrations, leurs finalités et leurs champs d’intervention
- Les subventions
- Les organismes européens Savoirs rédactionnels
- Lecture et écriture d’un genre
Le courrier de sollicitation auprès d’une administration - Procédés d’écriture
• Le positionnement et la situation de l’émetteur
• La description et la justification de la requête
• Les codes et règles du courrier aux administrations
• Le lexique du souhait, de la demande, de l’autorisation
• Les modes et temps des verbes : conditionnel
Complexité
- Formalité technique
- Formalité nécessitant un processus long : échanges, validations, rendez-vous
- Formalité intégrant des données juridiques
- Formalités nombreuses exigeant l’établissement d’un calendrier
- Formalités au sein de l’UE ou hors UE
Aléas
- Formalités incomplètes ou non conformes - Formalités hors délai
- Formalité déclarée irrecevable par l’administration
Compétences Critère d’évaluation
Résultats attendus
Les formalités administratives courantes sont réalisées.
Prendre en charge des formalités administratives liées à
l’activité Respect des obligations administratives liées à l’activité
Classe 1.3. Gestion administrative des relations avec les autres partenaires
1.3.4. S
UIVIDESRELATIONSAVECLESPARTENAIRES-
MÉTIERSDonnées de la situation Savoirs associés Performance attendue
- Les dossiers sur les partenaires métier de l’organisation
- Les obligations envers les partenaires métiers - Les processus spécifiques au métier
- Les calendriers et échéanciers des formalités et évènements liés au métier
- Les annuaires professionnels spécifiques - Les bases documentaires relatives au métier - Le système relationnel avec les partenaires métiers - Les codes et règles en usage dans le contexte métier - Les consignes en matière de confidentialité et de comportements à adopter dans les relations métiers - Un environnement numérique de travail de type PGI
Savoirs de gestion et savoirs technologiques - Les codes, normes, usages et lexiques spécifiques à un secteur d’activité
- L’organisation des documents à l’aide de la Gestion Électronique des Documents (GED)
Savoirs économiques et juridiques - Les organisations professionnelles - L’organisation des métiers en process
Complexité
- Formalités courantes vis-à-vis de partenaires-métiers - Réalisation de documents spécifiques au métier - Protocoles et normes à respecter
- Recherche d’un nouveau partenaire métier
- Participation à des évènements emblématiques d’un métier
Aléas
- Protocole, normes non respectées - Formalité métier non remplie
- Problèmes relationnels avec un partenaire-métier - Habilitation refusée
Compétences Critère d’évaluation
Résultats attendus
Le suivi des relations administratives avec les
partenaires liés au métier est effectué dans le respect des règles et usages en vigueur.
S’adapter à un contexte métier spécifique Respect des règles, des usages et du vocabulaire spécifiques au contexte métier
Pôle 2 – Gestion administrative des relations avec le personnel Aptitude générale : Renforcer les liens sociaux
Classe 2.1. Gestion administrative courante du personnel
2.1.1. T
ENUEETSUIVI DESDOSSIERS DESSALARIÉSDonnées de la situation Savoirs associés Performance attendue
- La documentation juridique et sociale - Les procédures réglementaires
- Les extraits de conventions et accords collectifs - Les modèles de déclarations
- Les formulaires
- Les certificats, des attestations - Les contrats de travail
- Les consignes de tenue des dossiers dans l’entité - Les dossiers du personnel
- Le registre du personnel
- Les règles en matière de confidentialité
- Un environnement numérique de travail de type PGI
Savoirs de gestion et savoirs technologiques La gestion opérationnelle du suivi de dossier : - La Gestion Électronique des Données - Les modes de classement et d’archivage Savoirs juridiques et économiques
- La législation du travail adaptée au secteur, branche, statut, métier
- Les principaux types de contrats de travail - Les formes de rupture du contrat de travail - Les formalités légales et administratives liées à l’embauche, au suivi et au départ du salarié
- Les obligations relatives à la médecine du travail et aux organismes sociaux
- Les règles et procédures de confidentialité
Complexité
- Avenants aux contrats - Missions temporaires
- Travailleurs étrangers UE et hors UE - Télétravail
- Congés spécifiques - Emplois protégés - Accident du travail - Décès d’un salarié
- Préparation d’un contrôle administratif
Aléas
Les dossiers des personnels sont mis à jour et les formalités administratives sont réalisées dans le respect de la législation du travail.
Actualiser des dossiers de personnel dans le respect
de la législation du travail Fiabilité et exhaustivité des dossiers du personnel
Classe 2.1. Gestion administrative courante du personnel
2.1.2. G
ESTIONADMINISTRATIVE DESTEMPSDETRAVAILDonnées de la situation Savoirs associés Performance attendue
- La documentation juridique et sociale - Les contrats de travail
- Les dossiers du personnel
- Les procédures de l’organisation en matière de gestion et d’aménagement du temps de travail
- Les modalités de remplacements - Les plannings
- Les fiches horaires, les relevés de badgeuse - Les formulaires
- Les certificats
- Un environnement numérique de travail de type PGI
Savoirs de gestion et savoirs technologiques - La gestion opérationnelle des temps de travail :
• Le décompte du temps de travail effectif
• Les outils de gestion du temps de travail - La sécurité et la confidentialité des informations relatives au personnel
Savoirs juridiques et économiques
- La législation de la durée du travail en matière de : . Aménagement et annualisation du temps de travail . Diversité des statuts et des contrats
. Cadre européen du travail . Conventions, accords collectifs
Complexité
- Temps de travail aménagés : stagiaire, travailleurs reconnus en situation de handicap, représentants du personnel
- Cas spécifiques : mineurs, apprentis, personnel itinérant, personnel roulant, intérimaires, saisonniers, vacataires
- Modulations horaires : repos compensateur, déplacements, travail de nuit et jours fériés, annualisation, temps partiel,
- Contrôle des décomptes d’heures - Conception de planning
- Remplacement de salarié Aléas
- Modifications horaires liées à des évènements (intempéries)
- Litiges sur le décompte d’heures - Absences imprévues et remplacement
- Modifications et modulations de congés (congés spéciaux)
Compétences Critère d’évaluation
Résultats attendus
Les temps de présence et d’absence sont décomptés et les plannings tenus à jour.
Décompter et planifier le temps de travail Exactitude des décomptes et des plannings
Classe 2.1. Gestion administrative courante du personnel
2.1.3. P
RÉPARATION ETSUIVIDESDÉPLACEMENTS DUPERSONNELDonnées de la situation Savoirs associés Performance attendue
- La documentation juridique et sociale
- Les procédures et formalités internes de déplacements
- Les procédures et formalités internes de déplacements