Nul ne peut, dans un formulaire de demande d’emploi ou lors d’une entrevue relative à un emploi, requérir d’une personne des

Após abordar o perfil dos clientes, será iniciado apresentação dos índices de satisfação dos clientes quanto aos produtos, preços, promoções, atendimento, layout, higiene e limpeza da empresa, e, por fim, higiene e limpeza dos funcionários. Larentis (2008), afirma que é importante ouvir o cliente para entender e atender o mercado. Desta forma, deve-se compreender o que a empresa precisa fazer para alcançar as expectativas e satisfação do cliente. Para Kotler (1998), a satisfação do cliente com a compra depende da expectativa em relação ao produto adquirido. “Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará satisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado” (KOTLER, 1998, p. 394).

5.2.1 Satisfação dos Clientes com Relação à Qualidade e Variedade dos Produtos Comercializados

Para Cobra (1992), um produto é algo que pode ser oferecido a um determinado mercado alvo para criar atenção, ser adquirido, usado ou consumido, satisfazendo um desejo ou uma necessidade. Segundo Kotler (1998), qualidade é um conjunto de atributos e características de um determinado produto ou serviço, que afetam diretamente na capacidade de satisfazer as necessidades declaradas ou implícitas. A qualidade dos fornecedores de materiais tem um grande impacto no sucesso da empresa. Devido a isto a Lojas Wagner procura parcerias com

fornecedores para corresponder às expectativas de seus clientes e oferecer diversas linhas de produtos como: linha de materiais de construção; linha pesada; linha de aberturas; linha de eletricidade; linha hidráulica; linha de acessórios para pintura; linha de tintas; linha sanitária; linha agrícola; linha de celulares; linha de pisos e revestimentos; linha de dormitórios; e linha de estofados. Ainda conta com um variado mix na linha de móveis e eletrodomésticos com diversas marcas e modelos para atender os desejos de seus clientes, tendo à disposição a grande maioria dos produtos ofertados. Conta ainda com vendas sob encomenda, em que o cliente escolhe através de catálogos os modelos que mais lhe agradam.

Os materiais de construção, que são o grande potencial da empresa, são entregues no ato da compra quando forem pequenas quantidades. Quantidades expressivas são entregues na semana subsequente à venda, devido a uma parceria com a Rede Construir Materiais de Construção, que fazem suas entregas todas as terças-feiras.

Com relação à qualidade dos produtos ofertados pela empresa constatou-se que 71,05% dos entrevistados estão satisfeitos, e 23,69% responderam estarem muito satisfeitos. Notou-se também após análise que 2,63% estão insatisfeitos e outros 2,63% demostraram-se indiferentes em relação à qualidade dos produtos comercializados pela empresa. O resultado pode ser evidenciado no gráfico 10.

Gráfico 10 - Satisfação dos clientes com relação à qualidade dos produtos ofertados pela empresa.

Para Kotler e Armstrong (2003), atrair e manter clientes pode ser uma tarefa difícil, pois os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos, marcas, preços e fornecedores. Conforme mencionado, a empresa disponibiliza inúmeras linhas de produtos, e conta com uma grande variedade de marcas e modelos para o cliente escolher conforme seu desejo ou satisfação. As marcas são:

 Linha Hidráulica: Plastubos, Amanco, Pietrobon, Astra, Herc e Multilit;  Linha Sanitária: Astra, Herc, Incepa, Deca, Logasa, Parati e Meber;  Materiais de Construção: Quartzolit, Votorantim, Dagoberto e Ceramfix;  Pisos e Revestimentos: Incefra, Duragres, Formigres, Incopisos e Piso Forte;

 Porcelanatos: Delta, Ceusa e Embramaco;  Forros PVC: Plasbil e Megaplasti;

 Ferramentas: Dtools, Tramontina, Paraboni, Famastil, Irwin e Soprano, Aliança, Stam, Bosch e Toolmix;

 Linha de Tintas: Killing, Coriarte, Tinsul, Resicolor e Renner;

 Linha Eletricidade: Tramontina, Radial, Fame, Zagonel, Soprano, Lorenzetti, Taschibra, Empalux e Blumenau;

 Linha de Colchões: Castor, Ortobom e Gazin;  Linha Estofados: Djulia, Herval, Requinte e Anjos;  Celulares: Alcatel, BLU, LG, Multilaser, Asus;

 Linha de Móveis: Móveis Sul, Sol Móveis, Dalla Costa, Henn, Politorno, Castro, Tozetto, Finestra, Stein e Colibri;

 Linha Agrícola: Sulinox, Cid, Famastil e Implemis;  Linha de Tapetes: Spazio, São Carlos e Lancer;

 Linha Aberturas: Gasparin, Mecal, Lucasa, Cesconeto, Plasbil e Multilit;  Linha Acessórios Pintura: Condor, Famastil, Dtools e Killing;

 Linha de Eletrodomésticos: Britania, Arno, Philco, Mallory, Arno, Cadence, Tron, Eletrolux, Consul, Wanke, Mueller, Clarice, Venax, Venancio, Realce, Fischer, Hansen, Panasonic, LG, Brastemp, Sony, Semp Toshiba, Samsung, Philips, Pioneer, AOC e CCE

 Linha Pesada; Areia, Pedra Brita, Tijolos e Pó de Brita (esses sem marcas específicas)

Quanto à variedade dos produtos comercializados pela empresa se pode verificar que 60,53% dos entrevistados estão satisfeitos, 18,42% estão muito satisfeitos. Outros 18,42% se dizem insatisfeitos e 2,63% se mantiveram indiferentes. Os resultados obtidos podem ser verificados no gráfico 11.

Gráfico 11 - Satisfação dos clientes com relação à variedade dos produtos ofertados pela empresa.

Fonte: Dados da pesquisa (2017).

5.2.2 Satisfação dos Clientes com Relação aos Preços dos Produtos e Condições de Pagamentos Praticados pela Empresa

Segundo Kotler (1999), o preço é toda a quantidade de dinheiro cobrado por um determinado produto ou serviço. É a soma do capital que os consumidores iram saldar pelo privilégio de possuírem ou usarem um produto ou serviço. O preço é o único componente do mix de marketing que gera receita e, é um dos principais fundamentos para a participação de mercado de uma empresa e da formação de sua receita.

A definição de preço de venda é o custo envolvido acrescido de margem de lucro e varia em determinado produto. Opta pela estratégia premium onde os produtos de alta qualidade e preço alto visa atingir a parcela alta do mercado, sendo alguns produtos ajustados com a análise dos preços praticados pela concorrência

onde é aplicada a estratégia de qualidade média ou comum, para que o produto se mantenha no mercado de forma competitiva. A empresa usa a tática de redução de preço de tabela quando o consumidor usa o poder de barganha para pedir descontos ou maiores prazos. O quadro 2 expõe a margem de lucro operacinal bruto de cada linha de produtos que a empresa comercializa.

Quadro 2 - Relação em percentual de margem de lucro.

Produto Margem de Lucro

Materiais de Construção 50% Móveis 70% Eletrodomésticos 40% Estofados 80% Celulares 35% Tintas 60%

Fonte: Dados da pesquisa (2017).

Com relação aos preços e condições de pagamento praticados pela Lojas Wagner de Redentora - RS pode se verificar que 55,26% dos entrevistados declaram-se satisfeitos; 28,95% estão insatisfeitos; 13,16% dos entrevistados estão indiferentes, e apenas 2,63% dizem estar muito satisfeitos com os preços e condições de pagamento realizado pela empresa. Os resultados obtidos podem ser verificados no Gráfico 12.

Gráfico 12 - Satisfação dos clientes com relação aos preços dos produtos e condições de pagamento realizados pela empresa.

Fonte: Dados da pesquisa (2017).

5.2.3 Satisfação dos Clientes com Relação às Promoções Ofertadas pela Empresa

Segundo Kotler (1999, p. 350), “promoção de vendas consiste em incentivos de curto prazo que visam estimular a compra ou a venda de um produto ou serviço”. Para Las Casas (2000), a promoção é a comunicação do lojista com seus consumidores finais e ocorre por meio de algumas técnicas, tais como: propaganda, promoção de vendas, relações públicas e/ou publicidade, força de vendas e marketing direto.

Atualmente essa dimensão é pouco trabalhada pela empresa, pois as promoções realizadas são feitas com o auxilio da Rede Construir Materiais de Construção, que é a parceira fornecedora da empresa. As promoções tem o seu alvo voltado para a construção civil. São ofertados produtos com o preço abaixo do mercado. Os funcionários não participam das negociações para determinar a porcentagem de desconto, apenas são passados para eles os catálogos (conforme figura 3, 4, 5 e 6) com as ofertas. As negociações são feitas através de assembléias com todos os gestores parceiros da Rede Construir.

Há ofertas em outros materiais como cimentos, areia e pedra brita, nas compras à vista chegam até 15% de desconto em compras acima de 5 unidades. No

caso da areia e pedra brita acima de 5 m². O marketing direto é usado pela empresa através de programas de rádios da região, onde são passadas informações sobre promoções e horários de atendimento. Também é usado em alguns casos o Facebook para divulgações sobre produtos.

Figura 3 - Catálogo de ofertas frente.

Figura 4 - Catálogo ofertas folha 01.

Figura 5 - Catálogo de ofertas folha 02.

Figura 6 - Catálogo ofertas verso.

Fonte: Dados da pesquisa (2017).

Em relação às promoções ofertadas pela empresa verificou-se que a maioria dos entrevistados, 52,63%, estão insatisfeitos, e 34,21% estão satisfeitos, 10,53% demonstraram-se indiferentes e 2,63% estão muito satisfeitos. Os resultados obtidos podem ser verificados e analisados no Gráfico 13.

Gráfico 13 - Satisfação dos clientes com relação às promoções ofertadas pela empresa.

Fonte: Dados da pesquisa (2017).

5.2.4 Satisfação dos Clientes com Relação à Qualidade No Atendimento Realizado pela Empresa

Atendimento está totalmente ligado a uma organização, e é ele que irá interferir diretamente nos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece uma relação de dependência entre o funcionário e a organização (CARVALHO, 1999).

A empresa não disponibiliza nenhum treinamento para seus colaboradores. Também não oferece um manual de como deve ocorrer o atendimento. Existem alguns treinamentos que são fornecidos através da parceria com a Rede Construir Materiais de Construção. Porém são realizados em outras localidades da região e a empresa não oferece suporte para o deslocamento. E os funcionários acabam não participando devido à falta ajuda dos gestores.

O atendimento é feito através da abordagem dos vendedores, que prontamente ao avistar um cliente, se dirigem até o mesmo para recepcioná-lo e oferecer ajuda. Procura-se dar atenção ao cliente que está frente a frente com o colaborador, mas não se esquecendo de possíveis clientes que ligam para loja pedindo informações. Quando ocorre de estarem envolvidos com um cliente na loja, os vendedores pedem para o cliente que ligou aguardar o retorno de um vendedor, e

quando são casos mais urgentes, pede-se desculpa para o cliente que está na loja e se atende o cliente da ligação o mais rápido possível.

No que se refere à qualidade no atendimento realizado pela Lojas Wagner de Redentora - RS constatou-se que 47,37% dos entrevistados estão satisfeitos, 18,42% estão muito satisfeitos. Logo, a maioria dos respondentes demonstram estar satisfeitos. Verificou-se também que 21,05% estão insatisfeitos e 5,26% muito insatisfeitos e outros 7,90% declararam-se indiferentes em relação ao atendimento realizado pela empresa. Os resultados podem ser verificados no gráfico 14 logo abaixo.

Gráfico 14 - Satisfação dos clientes com relação qualidade no atendimento realizado pela empresa.

Fonte: Dados da pesquisa (2017).

5.2.5 Satisfação dos Clientes com Relação ao Layout do Ponto de Venda Empresa

Zamberlan, et al. (2010), salientam que as decisões sobre o ponto de venda, sua localização, atmosfera global, apresentação externa e interna, layout, e exposição de produtos, não devem apenas visar construir uma boa imagem e atrair o público-alvo da empresa, mas também estimular uma maior produtividade do Ponto de Venda.

No que se refere à localização da empresa, ela está fora da rota dos clientes, não é localizada aonde circula um maior fluxo de pessoas. A estrutura da empresa possui uma iluminação adequada na parte interna onde está localizada a maioria dos produtos. Porém ocorre que a proprietária visando cortar gastos com energia elétrica acaba ligando as luzes apenas em alguns pontos, deixando parte da loja apenas com iluminação natural, o que acaba acarretando ofuscamento, reflexos incômodos, sombras e contrastes excessivos.

Assim como a iluminação, a música pode acrescentar ou depreciar a atmosfera da loja. A empresa opta por deixar a música ambiente a cargo dos programas de rádios locais que a organização patrocina. Porém nesses programas ocorre a divulgação de empresas concorrentes que também são patrocinadoras dos mesmos programas de rádio, podendo interferir diretamente nas vendas.

Quanto à ventilação, o ambiente onde ficam os móveis para amostra é climatizado. Já o ambiente ao lado que possui as conexões, tintas, cerâmicas, entre outros, e o fluxo de pessoas é intenso não possui nenhum tipo de climatização. É um ambiente “abafado” devido esse setor não ser forrado, o que causa no verão um calor excessivo e acaba ocasionando um certo mal estar aos funcionários e também para os clientes.

Quando é necessário fazer mudanças no layout da empresa, tudo é pensado para a comodidade dos clientes que visitam a empresa, onde são analisados os espaços entre as mercadorias para facilitar a movimentação dentro do ambiente. A fachada da empresa é grande, bem visível e conservada o que facilita a visualização dos clientes. A vitrine é modificada seguidamente, visando estimular os desejos e vontades dos consumidores. São analisadas as cores para não chamar muita atenção, mas também não passar despercebida. Entretanto ocorre o fato de que a proprietária modifica para deixar de seu agrado.

Figura 7 - Layout lado esquerdo da empresa.

Fonte: Dados da pesquisa (2017).

Figura 8 - Layout frontal da empresa

Figura 9 - Layout lado direito da empresa.

Fonte: Dados da pesquisa (2017).

Figura 10 - Fachada da empresa.

Ainda sobre o layout da loa, 60,53% dos entrevistados estão satisfeitos, 23,68% se demostraram indiferente, 13,16% dos respondentes se dizem insatisfeitos, e os que estão muito satisfeitos aparecem com um percentual de 2,63%. Os resultados obtidos estão no gráfico 15, que se localiza abaixo, para análise.

Gráfico 15 - Satisfação dos clientes com relação ao layout do ponto de venda da empresa.

Fonte: Dados da pesquisa (2017).

5.2.6 Satisfação dos Clientes com Relação à Higiene e Limpeza da Empresa

. Segundo Chiavenato, (2004), higiene no trabalho é um conjunto de normas e procedimentos que visam à proteção da integridade física e mental do trabalhador, preservando-o dos riscos de saúde inerentes às tarefas do cargo e ao ambiente físico onde são executadas. Para Blessa (2006, p. 53) se tratando de higiene “O local onde os produtos são expostos e os materiais que os apoiam devem apresentar perfeitas condições de higiene”.

A limpeza é realizada todos os dias para evitar deixar os produtos empoeirados, sujos, ou com a aparência de descaso. Com base nos dados obtidos verificou-se que em relação à higiene e limpeza da empresa, 81,59% dos

respondentes se mostram satisfeitos, 7,89% demostraram-se muito satisfeitos, e com o mesmo percentual, de 5,26%, estão os entrevistados que responderam estar indiferentes e insatisfeitos. Os resultados podem ser verificados no gráfico 16.

Gráfico 16 - Satisfação dos clientes com relação à higiene e limpeza da empresa.

Fonte: Dados da pesquisa (2017).

5.2.7 Satisfação dos Clientes com Relação à Higiene e Limpeza dos Funcionários da Empresa

A higiene e limpeza dos funcionários são essenciais para a empresa. A empresa disponibiliza para seus colaboradores externos (entregadores) uniformes contendo camisetas, calças, bonés, luvas, e botas. Os funcionários internos ganham camisetas e jaquetas, mas tem seu uso não obrigatório. Ficam livres para escolhas de suas vestimentas, porém, sempre mantendo o cuidado e respeito com os clientes, ou seja, não usando roupas chamativas ou impróprias para o ambiente.

Outros aspectos que devem ser levados em consideração, são os cuidados pessoais, que causam as primeiras impressões nos clientes. Tomar cuidado e manter sempre em bom estado de conservação a higiene da pele, do sorriso, dos cabelos, do nariz, e das mãos e dos pés. Cuidar da higiene e aparência é algo importante, ainda mais em ambiente de trabalho.

Em relação à higiene e limpeza dos funcionários da empresa pode-se identificar que 81,58% dos entrevistados avaliaram como satisfatória a higiene e limpeza dos funcionários; 13,16% demostraram-se muito satisfeitos, e 5,26% responderam ser indiferente. Nota-se que nenhum entrevistado se manifestou insatisfeito ou muito insatisfeito. Os resultados podem ser verificados no gráfico 17.

Gráfico 17 - Satisfação dos clientes com relação à higiene e limpeza dos funcionários da empresa.

Fonte: Dados da pesquisa (2017).