Chapitre 3 : Résultats
3.2. Forces, faiblesses et commentaires regroupés par composantes et sous-composantes du
Les résultats de métaévaluation des services rendus à l’usager par l’établissement et par la ressource sont présentés par sous-composantes, lesquelles sont regroupées par grandes composantes soit : les activités d’évaluation, les outils d’évaluation, les activités de soutien, les personnes, les contraintes, les locaux et le matériel et les objectifs et résultats.
Les tableaux 7 à 31 présentent le niveau d’accord des répondants quant aux énoncés représentant les qualités évaluées pour chaque composante et sous-composante, sous la forme
pourcentage et le pourcentage cumulé pour chaque élément de l’échelle d’accord. Le nombre de répondants total de répondants qui n’ont pas répondu à la question (« ne sait pas »/« non applicable ») et de répondants valides sont indiqués pour chaque qualité.
Les forces et faiblesses sont ensuite identifiées et mises en évidence. Pour être considérée comme une force, une qualité devait avoir un niveau d’accord, soit « d’accord » ou « tout à fait d’accord », de 60 % et plus à l’énoncé la représentant À l’opposé, pour être considérée comme une faiblesse, 40 % des répondants devait avoir indiqué « pas d’accord » ou « pas du tout d’accord » à l’énoncé représentant cette qualité.
S’il y a lieu, les commentaires et suggestions des répondants relatifs aux composantes et sous-composantes sont indiqués. Ceux-ci sont regroupés par thèmes, le nombre de répondants ayant mentionné chaque thème est comptabilisé.
Certaines des sous-composantes des composantes « activités d’évaluation » et « outils d’évaluation » comprenaient de nombreuses qualités répliquées. Des tableaux synthèses ont donc été élaborés afin de pouvoir permettre le survol rapide des forces et des faiblesses. Un code de couleur (forces : vert et faiblesses : jaune) est utilisé dans les tableaux synthèses.
3.2.1. Activités d’évaluation
Les activités d’évaluation concernent les activités directement liées au contrôle de la qualité des services rendus à un usager par l’établissement et par la RI-RTF. Ces activités sont les
d’évaluation, adaptation et impression de la grille d’observation et des questionnaires, observation dans la ressource, administration des questionnaires, compilation des données, production et interprétation du rapport sommaire, production des rapports d’analyse et suivi des actions pour améliorer la qualité des services.
Le tableau 6 présente la synthèse des forces et des faiblesses des activités d’évaluation. On peut constater que des faiblesses ont été identifiées par rapport à la durée de certaines activités. Toutefois, la majorité des éléments sont considérés comme étant des forces ou ni des forces, ni des faiblesses.
Tableau 6. Synthèse des forces et des faiblesses pour les sous-composantes des activités d’évaluation Sous Composante Du rée Fa cilit é de réali sat io n A déq uati on gu id e Sy ne rg ie A déq uati on outil i nfor mati sé Cr éd ib ilit é du pe rsonne l Clar té r ap por t somm ai re Fia bilit é rap por t somm ai re Sai llance d es é car ts rap . som m. Dif fusion r ap por t somm ai re Sai llance d es é car ts rap . an al. Id en ti fica ti on d’acti ons cor rect ives Clar té r ap por t a na ly se Fia bilit é rap por t a na ly se Disp o. r ap por t a naly se e n t emp s op por tun Dif fusion r ap por t a na ly se A déq uati on rap por t suivi A déq uati on r ap por t suivi g loba l Sai llance d es for ces/faib lesse s r ap por t som maire g loba l Clar té r ap por t somm ai re gl oba l Fa cilit é d’u ti lisa ti on r ap . som m. Glob . Émission de r ecomm an dat ions
Sélection des évaluations à faire
Obtention des informations requises avant l’évaluation
Planification des activités d’évaluation
Adaptation et impression de la grille d’observation et des questionnaires
Observation dans la ressource Administration des questionnaires Compilation des données
Production et interprétation du rapport sommaire
Production des rapports d’analyse
Suivi des actions pour améliorer la qualité des services
Comité d’évaluation
3.2.1.1. Sélection des évaluations à faire
La sélection des évaluations consiste à choisir, pour la période d’évaluation ciblée, les usagers pour lesquels on procédera au contrôle de la qualité des services rendus. La responsabilité de cette tâche relève généralement du gestionnaire et le nombre d’usagers à sélectionner est déterminé selon la capacité de l’établissement.
Les qualités liées à la sélection des évaluations à faire sont l’adéquation de la durée de l’activité, la facilité de réalisation de l’activité, la cohérence du guide d’administration avec l’activité ainsi que la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) et l’activité.
Selon le tableau 7, la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) et l’activité peut être considérée comme une force par les répondants puisque 12 des 13 de ceux-ci (92,3 %) étaient soit d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé représentant cette qualité. Toujours selon le tableau 7, l’adéquation de la durée de l’activité, la facilité de réalisation de l’activité et la cohérence du guide d’administration avec l’activité ne pouvaient être considérées ni comme des forces ni comme des faiblesses. Aucun commentaire ne concernait directement la sélection des évaluations à faire.
Tableau 7. Fréquences et fréquences cumulées du niveau d’accord des employés et gestionnaires quant aux qualités liées à la sélection des évaluations à faire (n = 13)
Pas du tout d’accord
Pas d’accord Neutre D’accord Tout à fait
d’accord
NSP/NA Total
n % % Cum n % % Cum n % % Cum n % % Cum n % % Cum n n Valide Adéquation de la durée de
l’activité
1 7,7 % 7,7 % 4 30,8 % 38,5 % 2 15,4 % 53,8 % 5 38,5 % 92,3 % 1 7,7 % 100 % 0 13 13
Facilité de réalisation de l’activité* 0 0,0 % 0,0 % 2 15,4 % 15,4 % 3 23,1 % 38,5 % 7 53,8 % 92,3 % 1 7,7 % 100 % 0 13 13
Cohérence du guide
d’administration avec l’activité
0 0,0 % 0,0 % 1 7,7 % 7,7 % 6 46,2 % 53,8 % 3 23,1 % 76,9 % 3 23,1 % 100 % 0 13 13
Synergie entre le personnel (savoirs, savoir-faire, savoir-être) et l’activité *
0 0,0 % 0,0 % 1 7,7 % 7,7 % 0 0,0 % 7,7 % 6 46,2 % 53,8 % 6 46,2 % 100 % 0 13 13
* Forces : > 60 % « d’accord » et « tout à fait d’accord »
3.2.1.2. Obtention des informations requises avant l’évaluation
L’obtention des informations requises avant l’évaluation vise à déterminer, en utilisant le « formulaire d’admissibilité des sources d’information », si les différentes sources d’information sont admissibles pour participer au processus d’évaluation. Ces informations serviront ultérieurement à adapter les outils de mesure (grille d’observation et questionnaires) aux particularités de l’usager et des autres sources d’information. Le personnel chargé de l’application du processus d’évaluation est responsable de cette activité et s’assure de la collaboration avec l’intervenant de l’usager pour obtenir les informations demandées.
Les qualités liées l’obtention des informations requises avant l’évaluation sont l’adéquation de la durée de l’activité, la facilité de réalisation de l’activité, la cohérence du guide d’administration avec l’activité, la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) ainsi que la cohérence de l’outil informatisé avec l’activité.
Selon le tableau 8, la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) ainsi que la cohérence de l’outil informatisé avec l’activité peuvent être considérées comme des forces par les répondants puisque respectivement, 13 des 15 (84,7 %) et 8 des 12 (66,6 %) de ceux-ci étaient soit d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé représentant ces qualités. Toujours selon le tableau 8, l’adéquation de la durée de l’activité, la facilité de réalisation de l’activité et la cohérence du guide d’administration avec l’activité ne pouvaient être considérées ni comme des forces ni comme des faiblesses.
Tableau 8. Fréquences et fréquences cumulées du niveau d’accord des employés et gestionnaires quant aux qualités liées à l’obtention des informations requises avant l’évaluation (n = 12 à 15)
Pas du tout d’accord
Pas d’accord Neutre D’accord Tout à fait
d’accord
NSP/NA Total
n % % Cum n % % Cum n % % Cum n % % Cum n % % Cum n n Valide
Adéquation de la durée de l’activité
2 14,3 % 14,3 % 4 28,6 % 42,9 % 3 21,4 % 64,3 % 4 28,6 % 92,9 % 1 7,1 % 100 % 1 15 14
Facilité de réalisation de l’activité 2 14,3 % 14,3 % 1 7,1 % 21,4 % 5 36,7 % 57,1 % 3 21,4 % 78,6 % 3 21,4 % 100 % 1 15 14
Cohérence du guide
d’administration avec l’activité
2 16,7 % 16,7 % 2 16,7 % 33,3 % 4 33,3 % 66,7 % 3 25,0 % 91,7 % 1 8,3 % 100 % 1 13 12
Synergie entre le personnel (savoirs, savoir-faire, savoir-être) et l’activité *
0 0,0 % 0,0 % 1 6,7 % 6,7 % 1 6,7 % 13,3 % 7 46,7 % 60,0 % 6 40,0 % 100 % 0 15 15
Cohérence de l’outil informatisé avec l’activité *
2 16,7 % 16,7 % 0 0,0 % 16,7 % 2 16,7 % 33,3 % 7 58,3 % 91,7 % 1 8,3 % 100 % 1 13 12
* Forces : > 60 % « d’accord » et « tout à fait d’accord »
Certains points concernant la qualité liée à l’obtention des informations requises avant l’évaluation ont été soulevés par les répondants :
Un répondant a mentionné que l’ajout de cette tâche à l’intervenant usager rendait plus difficile sa collaboration.
Un répondant a fait part de son questionnement à savoir si l’intervenant usager est la bonne personne à consulter à ce stade.
Selon un répondant, les questions filtres ne concordent pas toujours adéquatement avec l’usager.
Un répondant a mentionné que le temps nécessaire pour compléter l’activité était plus long que prévu.
3.2.1.3. Planification des activités d’évaluation
La planification des activités d’évaluation vise à sélectionner et à recruter les diverses sources d’information, choisir le mode d’administration des questionnaires le plus approprié et planifier l’administration des outils d’évaluation. Elle a été effectuée par le personnel chargé de l’application du processus de contrôle de la qualité.
Les qualités liées à la planification des activités d’évaluation sont l’adéquation de la durée de l’activité, la facilité de réalisation de l’activité, la cohérence du guide d’administration avec l’activité, la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) ainsi que la cohérence de l’outil informatisé avec l’activité.
Selon le tableau 9, la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) et l’activité peut être considérée comme une force par les répondants puisque 13 des 15 de ceux-ci (86,6 %) étaient soit d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé représentant cette qualité.
l’activité, la cohérence du guide d’administration avec l’activité ainsi que la cohérence de l’outil informatisé avec l’activité ne pouvaient être considérées ni comme des forces ni comme des faiblesses.
Tableau 9. Fréquences et fréquences cumulées du niveau d’accord des employés et gestionnaires quant aux qualités liées à la planification des activités d’évaluation (n = 12 à 15)
Pas du tout d’accord
Pas d’accord Neutre D’accord Tout à fait
d’accord
NSP/NA Total
n % % Cum n % % Cum n % % Cum n % % Cum n % % Cum n n Valide Adéquation de la durée de
l’activité
1 6,7 % 6,7 % 4 26,7 % 33,3 % 5 33,3 % 66,7 % 4 26,7 % 93,3 % 1 6,7 % 100 % 0 15 15
Facilité de réalisation de l’activité 0 0,0 % 0,0 % 2 13,3 % 13,3 % 5 33,3 % 46,7 % 6 40,0 % 86,7 % 2 13,3 % 100 % 0 15 15
Cohérence du guide
d’administration avec l’activité
0 0,0 % 0,0 % 0 0,0 % 0,0 % 5 41,7 % 41,7 % 5 41,7 % 83,3 % 2 16,7 % 100 % 0 12 12
Synergie entre le personnel (savoirs, savoir-faire, savoir-être) et l’activité *
0 0,0 % 0,0 % 1 6,7 % 6,7 % 1 6,7 % 13,3 % 9 60,0 % 73,3 % 4 26,7 % 100 % 0 15 15
Cohérence de l’outil informatisé avec l’activité
0 0,0 % 0,0 % 1 9,1 % 9,1 % 4 36,4 % 45,5 % 5 45,5 % 90,9 % 1 9,1 % 100 % 1 12 11
* Forces : > 60 % « d’accord » et « tout à fait d’accord »
Certains points concernant les qualités liées à la planification des activités d’évaluation ont été soulevés par les répondants :
Concernant la section permettant d’inscrire l’horaire d’administration des outils d’évaluation dans l’outil informatisé :
Un répondant a indiqué ne pas l’avoir utilisé.
Un répondant a mentionné qu’il la trouvait peu conviviale.
Un répondant a fait remarquer que cette section était laborieuse.
Un répondant a mentionné que les informations étaient plus facilement accessibles en utilisant un aide-mémoire accolé sur une chemise individuelle montée pour chaque usager.
Il a été souligné par deux répondants qu’il serait pertinent que les rôles soient plus définis dans le guide d’administration en ce qui concerne la sélection des sources d’information. Un des répondants a mentionné qu’il a été nécessaire de se référer à la responsable du projet de l’Université Laval à plusieurs reprises.
Un répondant a mentionné que la sélection des sources est complexifiée lorsque plusieurs acteurs ont un rôle à jouer auprès des ressources et des usagers.
Un répondant a signalé que la sélection des sources est complexifiée, car les intervenants qualité ne connaissent pas les proches des usagers et que les intervenants usager peuvent être difficiles à rejoindre.
3.2.1.4. Adaptation et impression de la grille d’observation et
des questionnaires
L’adaptation et l’impression de la grille d’observation et des questionnaires constituent l’activité où le personnel chargé de l’application du processus de contrôle de la qualité a rempli l’onglet des questions filtres dans l’outil informatisé et a procédé à l’impression de la grille d’observation et des questionnaires, toujours via l’outil informatisé.
Les qualités liées à l’adaptation et impression de la grille d’observation et des questionnaires sont l’adéquation de la durée de l’activité, la facilité de réalisation de l’activité, la cohérence du
guide d’administration avec l’activité, la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir- être) ainsi que la cohérence de l’outil informatisé avec l’activité.
Selon le tableau 10, la facilité de réalisation de l’activité, la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) et l’activité ainsi que la cohérence de l’outil informatisé avec l’activité peuvent être considérés comme des forces par les répondants puisque respectivement, 9 des 11 (81,8 %), 8 des 11 (72,7 %) et 7 des 11 (63,6 %) de ceux-ci étaient soit d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé représentant ces qualités. Toujours selon le tableau 10, l’adéquation de la durée de l’activité, et la cohérence du guide d’administration avec l’activité ne pouvaient être considérées ni comme des forces ni comme des faiblesses.
Tableau 10. Fréquences et fréquences cumulées du niveau d’accord des employés et gestionnaires quant aux qualités liées à l’adaptation et impression de la grille d’observation et des questionnaires (n = 10 à 11)
Pas du tout d’accord
Pas d’accord Neutre D’accord Tout à fait
d’accord
NSP/NA Total
n % % Cum n % % Cum n % % Cum n % % Cum n % % Cum n n Valide
Adéquation de la durée de l’activité
1 9,1 % 9,1 % 2 18,2 % 27,3 % 4 36,4 % 63,6 % 2 18,2 % 81,8 % 2 18,2 % 100 % 0 11 11
Facilité de réalisation de l’activité * 0 0,0 % 0,0 % 1 9,1 % 9,1 % 1 9,1 % 18,2 % 7 63,6 % 81,8 % 2 18,2 % 100 % 0 11 11
Cohérence du guide
d’administration avec l’activité
0 0,0 % 0,0 % 1 10,0 % 10,0 % 3 30,0 % 40,0 % 6 60,0 % 100,0 % 0 0,0 % 100 % 0 10 10
Synergie entre le personnel (savoirs, savoir-faire, savoir-être) et l’activité *
0 0,0 % 0,0 % 0 0,0 % 0,0 % 3 27,3 % 27,3 % 5 45,5 % 72,7 % 3 27,3 % 100 % 0 11 11
Cohérence de l’outil informatisé avec l’activité *
0 0,0 % 0,0 % 0 0,0 % 0,0 % 4 36,4 % 36,4 % 6 54,5 % 90,9 % 1 9,1 % 100 % 0 11 11
* Forces : > 60 % « d’accord » et « tout à fait d’accord »
Certains points concernant les qualités liées à l’adaptation et à l’impression de la grille d’observation et des questionnaires ont été mentionnés par les répondants :
Un répondant a mentionné qu’un « bogue » informatique faisait en sorte que des questions requises pouvaient ne pas s’afficher et que des questions non requises pouvaient apparaitre.
Un répondant a remarqué que l’outil informatisé n’est pas convivial pour l’impression de plusieurs questionnaires à la fois.
Il a été mentionné que l’aide d’une agente administrative a été nécessaire pour l’impression des questionnaires.
Un répondant a jugé que remplir les questions filtres était long et complexe.
Un répondant a indiqué que les intervenants qualité étaient à même de compléter la majorité des questions filtres par eux même, les intervenants usager n’étant requis que pour une minorité des celles-ci.
Un répondant a questionné, concernant la question filtre sur la gestion des avoirs, si les biens personnels et l’allocation pour dépenses personnelles ne devaient pas être scindés.
3.2.1.5.
Administration des questionnaires
L’administration des questionnaires est l’activité où le personnel chargé de l’application du processus de contrôle de la qualité a fait remplir les différents questionnaires (usager, proche, partenaire, responsable de la ressource, intervenant usager, établissement) aux sources d’informations concernées. L’administration des questionnaires peut être réalisée par un intervieweur, que ce soit en personne, par téléphone ou bien par l’envoi ou la remise en main propre d’un questionnaire papier.
Les qualités liées à l’administration des questionnaires sont l’adéquation de la durée de l’activité, la facilité de réalisation de l’activité, la cohérence du guide d’administration avec l’activité,
la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) ainsi que la crédibilité de l’intervieweur.
Selon le tableau 11, la cohérence du guide d’administration avec l’activité, la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) et l’activité ainsi que la crédibilité de l’intervieweur peuvent être considérés comme des forces par les répondants puisque respectivement, 11 des 15 (73,3 %), 15 des 18 (83,3 %) et 14 des 16 (87,5 %) de ceux-ci étaient soit d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé représentant ces qualités. Toujours selon le tableau 11, l’adéquation de la durée de l’activité et la facilité de réalisation de l’activité ne pouvaient être considérées ni comme des forces ni comme des faiblesses.
Tableau 11. Fréquences et fréquences cumulées du niveau d’accord des employés et gestionnaires quant aux qualités liées à l’administration des questionnaires (n = 16 à 18)
Pas du tout d’accord
Pas d’accord Neutre D’accord Tout à fait
d’accord
NSP/NA Total
n % % Cum n % % Cum n % % Cum n % % Cum n % % Cum n n Valide
Adéquation de la durée de l’activité
1 5,6 % 5,6 % 7 38,9 % 44,4 % 3 16,7 % 61,1 % 5 27,8 % 88,9 % 2 11,1 % 100 % 0 18 18
Facilité de réalisation de l’activité 1 5,6 % 5,6 % 2 11,1 % 16,7 % 10 55,6 % 72,2 % 4 22,2 % 94,4 % 1 5,6 % 100 % 0 18 18
Cohérence du guide
d’administration avec l’activité *
0 0,0 % 0,0 % 1 6,7 % 6,7 % 3 20,0 % 26,7 % 10 66,7 % 93,3 % 1 6,7 % 100 % 1 16 15
Synergie entre le personnel (savoirs, savoir-faire, savoir-être) et l’activité *
0 0,0 % 0,0 % 0 0,0 % 0,0 % 3 16,7 % 16,7 % 9 50,0 % 66,7 % 6 33,3 % 100 % 0 18 18
Crédibilité de l’intervieweur * 0 0,0 % 0,0 % 0 0,0 % 0,0 % 2 12,5 % 12,5 % 7 43,8 % 56,3 % 7 43,8 % 100 % 2 18 16
* Forces : > 60 % « d’accord » et « tout à fait d’accord »
Certains points concernant les qualités liées à l’administration des questionnaires ont été mentionnés par les répondants :
Un répondant a souligné que les délais sont trop courts en raison de la charge de travail existante.
Il a été suggéré par deux répondants de demander obligatoirement un commentaire quand un manquement est indiqué afin de réduire les besoins de rétroaction.
Un répondant a indiqué que certaines questions sont redondantes.
Deux répondants ont mentionné que l’administration des questionnaires avait été divisée entre plusieurs intervenants, faisant en sorte que l’activité se déroule bien.
Un répondant a fait remarquer que certains usagers se sont désistés à la dernière minute, entrainant des difficultés pour les remplacer.
3.2.1.6. Observation dans la ressource
L’observation dans la ressource est l’activité où le personnel chargé de l’application du processus de contrôle de la qualité a visité la ressource afin d’évaluer la qualité des services offerts à l’aide d’une grille d’observation.
Les qualités liées à l’observation dans la ressource sont l’adéquation de la durée de l’activité, la facilité de réalisation de l’activité, la cohérence du guide d’administration avec l’activité, la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) ainsi que la crédibilité de l’observateur.
Selon le tableau 12, la facilité de réalisation de l’activité, la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) et l’activité, la cohérence du guide d’administration avec l’activité ainsi que la cohérence de l’outil informatisé avec l’activité peuvent être considérés comme des
12 (100,0 %) et 8 des 12 (66,6 %) de ceux-ci étaient soit d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé représentant ces qualités. Toujours selon le tableau 12, l’adéquation de la durée de l’activité ne pouvait être considérée ni comme une force ni comme une faiblesse.
Tableau 12. Fréquences et fréquences cumulées du niveau d’accord des employés et gestionnaires quant aux qualités liées à l’observation dans la ressource (n = 11 à 12)
Pas du tout d’accord
Pas d’accord Neutre D’accord Tout à fait
d’accord
NSP/NA Total
n % % Cum n % % Cum n % % Cum n % % Cum n % % Cum n n Valide
Adéquation de la durée de l’activité
0 0,0 % 0,0 % 2 16,7 % 16,7 % 3 25,0 % 41,7 % 5 41,7 % 83,3 % 2 16,7 % 100 % 0 12 12
Facilité de réalisation de l’activité* 0 0,0 % 0,0 % 0 0,0 % 0,0 % 2 16,7 % 16,7 % 9 75,0 % 91,7 % 1 8,3 % 100 % 0 12 12
Cohérence du guide
d’administration avec l’activité*
0 0,0 % 0,0 % 2 18,2 % 18,2 % 1 9,1 % 27,3 % 6 54,5 % 81,8 % 2 18,2 % 100 % 0 11 11
Synergie entre le personnel (savoirs, savoir-faire, savoir-être) et l’activité*
0 0,0 % 0,0 % 0 0,0 % 0,0 % 0 0,0 % 0,0 % 8 66,7 % 66,7 % 4 33,3 % 100 % 0 12 12
Crédibilité de l’observateur* 0 0,0 % 0,0 % 0 0,0 % 0,0 % 4 33,3 % 33,3 % 3 25,0 % 58,3 % 5 41,7 % 100 % 0 12 12
* Forces : > 60 % « d’accord » et « tout à fait d’accord »
Certains points concernant les qualités liées à l’observation dans la ressource ont été mentionnés par les répondants :
Un répondant a indiqué que les visites sont longues, mais que les observations sont pertinentes.
Il a été mentionné par deux répondants que les valeurs de l’observateur pouvaient
potentiellement influencer le résultat. Un répondant a fait remarquer qu’un aide-mémoire a été créé pour faciliter et harmoniser les observations entre les divers observateurs.
L’importance d’ajouter des précisions lorsqu’un manquement est constaté a été relevée par un répondant.
Il a été mentionné par un répondant qu’en tant qu’intervenants contrôle-qualité, les ressources étaient déjà connues puisque des visites contrôle-qualité étaient déjà effectuées au courant de l’année, ce qui rend l’observation redondante.
3.2.1.7. Compilation des données
La compilation des données est l’activité où le personnel chargé de l’application du processus de contrôle de la qualité a compilé les données (réponses aux questions et commentaires) contenues dans la grille d’observation et les différents questionnaires à même l’outil informatisé.
Les qualités liées à la compilation des données sont l’adéquation de la durée de l’activité, la facilité de réalisation de l’activité, la cohérence du guide d’administration avec l’activité, la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) et l’activité ainsi que la cohérence de l’outil informatisé avec l’activité.
Selon le tableau 13, la cohérence du guide d’administration avec l’activité et la synergie entre le personnel (savoir, savoir-faire, savoir-être) et l’activité peuvent être considérées comme
de ceux-ci étaient soit d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé représentant cette qualité. Toutefois, le tableau 13 indique que l’adéquation de la durée de l’activité peut être considérée comme une faiblesse par les répondants puisque 10 des 14 (71,4 %) de ceux-ci étaient soit pas d’accord ou pas du tout d’accord avec l’énoncé représentant cette qualité. Toujours selon le tableau 13, la facilité de réalisation de l’activité ainsi que la cohérence de l’outil informatisé avec l’activité ne pouvaient être considérées ni comme des forces ni comme des faiblesses.
Tableau 13. Fréquences et fréquences cumulées du niveau d’accord des employés et gestionnaires quant aux qualités liées à la compilation des données (n = 12 à 15)