condition nécessaire pour la compréhension du processus de changement dans son intégralité, ainsi que pour notre interprétation des échecs, qui seront traités dans le chapitre II.
Le chapitre II « Fondements conceptuels de la thèse : Analyse interphases et interprétation multidimensionnelle des échecs » nous permet d’inscrire la thèse au sein d’un cadre analytique plus général relatif aux préoccupations de la réflexion, en soulevant les perspectives et les limites des travaux existants. La thèse ne se situe pas dans un cadre général analytique unique, mais propose une articulation conceptuelle qui a recours à de nombreux développements, empruntés volontairement à des sous-disciplines différentes, mais complémentaires, pour les préoccupations qui nous intéressent. Nous nous intéressons ici au lien entre les trois phases, ainsi qu’aux difficultés voire aux échecs, auxquels le processus de changement peut se heurter.
Le chapitre III « Choix de méthodes » nous permet de présenter au lecteur la démarche méthodologique adoptée. Au titre de ce chapitre, nous soulignerons la perspective « intégrée » dans laquelle notre travail de thèse s’inscrit, et que nous avons quelque peu déjà évoquée plus tôt. Dans cette perspective, nous justifierons le choix des méthodes de simulation, ainsi que le recours à des études de cas multiples. Il s’agira également d’exprimer le contenu des études de cas, utilisées tout au long de la deuxième partie de la recherche. Il conviendra enfin d’exposer brièvement les fondements épistémologiques, qui justifient le recours à la méthodologie adoptée.
La deuxième partie « Dynamique de changement et processus de mise en place d’une nouvelle technologie dans l’organisation » constitue le développement du travail de thèse, et l’application des concepts et des méthodes présentés au lecteur dans la partie précédente. Cette partie correspond aux trois étapes du processus de mise en place d’une nouvelle technologie au sein de l’organisation, et se compose tout naturellement de trois chapitres. Les chapitres IV, V et VI constituent donc des éléments de réponse à la problématique générée par la thèse. Chaque chapitre illustre une étape particulière du processus de mise en place d’une TI dans une organisation, et apparaît en complémentarité avec les deux autres. Chacun de ces chapitres constitue une phase plus ou moins centrale du processus de mise en place d’une TI, qu’il conviendra d’explorer pour en pondérer l’importance relative dans la dynamique de changement. Plus spécifiquement, le chapitre IV « Phase de pré-adoption et décision d’adoption d’une nouvelle technologie » se concentre sur le processus qui conduit à la décision d’adoption d’une
TI, et constitue, ainsi, la première étape du processus de sa mise en place. Si cette étape n’est pas menée correctement à terme, la tentative de mise en place de la TI constitue alors un échec complet, au sein duquel le projet est interrompu. De manière usuelle, ce niveau d’analyse voudrait considérer uniquement le(s) preneur(s) de décision. L’originalité de ce chapitre montre, cependant, que l’anticipation des objectifs et des compétences organisationnels nécessite de la part du ou des décideurs de considérer un niveau plus collectif de l’organisation, en impliquant davantage ses acteurs, leurs compétences et leurs interactions. Un cas explicatif de projet avorté avant même que ses utilisateurs ne puissent utiliser la TI sera présenté, afin d’éclairer l’analyse. De surcroît, l’analyse d’un projet de « succès » dans un second cas d’entreprise sera menée. L’étude de ces deux cas permettra de formuler des faits stylisés qui permettront de construire le modèle de simulation multi-agents introduit dans le chapitre V.
Le chapitre V « Phase d’implantation d’une nouvelle technologie » accorde une attention particulière à l’implémentation technique, mais surtout à la nécessité d’apprentissage des futurs utilisateurs de la technologie. Un modèle multi-agents démarre ce chapitre en montrant l’importance de la dynamique et du lien existant entre la phase de pré-adoption et la phase d’implantation. Si cette dernière phase paraît relativement bien maîtrisée dans la réalité des projets de mise en place d’une TI (notamment grâce à l’ensemble de l’assistance et de formations existantes), celle-ci ne s’avère pas moins nécessaire pour une mise en œuvre réussie. A l’issue du chapitre, l’analyse de cette phase est enrichie par le second cas d’entreprise. L’introduction de faits stylisés nouveaux, relatifs à la phase d’implantation, permettra alors de construire le modèle dynamique non linéaire présenté dans le dernier chapitre de la thèse, dont les dernières simulations seront issues.
Enfin, le chapitre VI « Phase de généralisation d’une nouvelle technologie » met l’accent sur la dernière phase qui compose le processus de mise en œuvre d’une TI, et qui nécessite son utilisation généralisée par les membres du projet. Un modèle de diffusion technologique est utilisé pour mieux comprendre la dynamique sous-jacente à l’utilisation systématique d’une TI et sera complétée, après en avoir dressé ses limites, par des observations empiriques relatives à ces processus de généralisation.
synthétisées, de manière plus conséquente dans la conclusion générale de notre travail.
Ces remarques introductives ont permis de donner au lecteur une première impression d’ensemble de notre travail de thèse, notamment à travers sa problématique, ses méthodes et sa structure. Ainsi s’élabore le projet de ce travail de recherche et s’impose la nécessité d’un chapitre préliminaire consacré au développement détaillé et approfondi de l’objet de la thèse, qui conduit à l’introduction de quelques uns des concepts centraux à notre recherche.
Conclusion générale
Partie II : Dynamique de changement et mise en place d’une
nouvelle technologie
Chapitre IV : Phase de pré-adoption et décision d’adoption d’une
nouvelle technologie Chapitre V : Phase d’implantation d’une nouvelle technologie Chapitre VI : Phase de généralisation d’une nouvelle technologie
Partie I : Fondements conceptuels et choix de méthodes
Chapitre I : Fondements conceptuels (intra- phases) Chapitre II : Fondements conceptuels (interphases + échecs) Chapitre III : Choix des méthodes Chapitre préliminaire : De l’objet aux concepts
Chapitre préliminaire : De l’objet aux concepts
Conclusion générale
Partie II : Dynamique de changement et mise en place d’une
nouvelle technologie
Chapitre IV : Phase de pré-adoption et décision d’adoption d’une
nouvelle technologie Chapitre V : Phase d’implantation d’une nouvelle technologie Chapitre VI : Phase de généralisation d’une nouvelle technologie
Partie I : Fondements conceptuels et choix de méthodes
Chapitre I : Fondements conceptuels (intra- phases) Chapitre II : Fondements conceptuels (interphases + échecs) Chapitre III : Choix des méthodes Chapitre préliminaire : De l’objet aux concepts
Chapitre préliminaire : De l’objet aux concepts
CHAPITRE PRELIMINAIRE – DE L’OBJET AUX CONCEPTS
Avec le souci général d’appréhender les mécanismes existant entre l’adoption d’une nouvelle TI (en tant que technologie majeure) et la création d’un avantage stratégique pour l’organisation, notre travail de thèse propose de comprendre les raisons qui expliquent les phénomènes d’échec ou de succès liés à sa mise en place, tout en considérant cette dernière comme un processus qui ne peut se comprendre que dans sa totalité. Cette conception intégrée du processus de mise en place d’une nouvelle technologie au sein de l’organisation est partagée par très peu d’auteurs. Parmi ces derniers, il convient de citer de Vaujany et Fomin, qui estiment, à propos de la conception et de l’usage d’une nouvelle technologie, que « la dynamique sociotechnique de chaque phase, leur interaction, la façon dont elles se chevauchent, restent en grande partie oubliées par les chercheurs »3 (de Vaujany, Fomin, 2006 : 2).
Comme nous l’avons souligné dans la partie introductive de la thèse, les TI constituent donc le point d’application de notre objectif général, qui s’inscrit dans le champ du management stratégique. Le point de départ de notre réflexion a été de choisir une technologie qui constitue un objet d’application intéressant, tant au niveau de ses modalités d’apprentissage que par ses processus de généralisation au sein d’une communauté d’utilisateurs. En s’inscrivant dans une approche des TI qui s’intéresse aux relations entre la technologie et les acteurs dans l’organisation, nous choisissons de retenir la définition proposée par Reix, qui estime que si les TI appartiennent à une catégorie « d’équipements, d’outils », ces technologies constituent un « ensemble construit et organisé selon une certaine finalité, une certaine logique d’emploi qui va, en pratique, supporter et contraindre les actions des individus dans l’organisation » (Reix, 2002 : 2). C’est pourquoi notre travail de thèse ne s’intéresse pas à la technologie en elle-même ou pour
3 « The sociotechnical dynamic of each phase, their interplay, the way they overlap, remain largely overlooked by
the scholar » (de Vaujany, Fomin, 2006: 2). En revanche, comme nous le développerons dans les pages qui suivent,
si ces auteurs adoptent une vision intégrée du changement technologique, en soulignant l’interdépendance des phases, leur objet d’analyse est, dans une certaine mesure, plus large que celui proposé par la thèse. Dans leur développement, de Vaujany et Fomin s’intéressent, en effet, plus particulièrement, au besoin de lier la phase d’innovation (« IS Design ») et la phase d’utilisation d’un SI (« IS Use »), (Ibid.). Comme il a été souligné dans la partie introductive de la thèse, la phase d’innovation de la technologie est exclue de notre propre analyse, qui ne retient que les phases qui concernent la mise en place en interne.
elle-même, mais considère une TI, comme un système possédant une caractéristique spécifique. Cette spécificité consiste à pouvoir collecter, analyser, transmettre et utiliser l’information pour qu’elle soit explicite et accessible à tous les acteurs concernés en temps réel. Ce choix d’exclure de l’analyse les caractéristiques strictement instrumentales de la technologie peut se justifier de deux manières.
Il ne semble d’abord pas possible, dans un travail de thèse comme celui-ci, d’accorder une place principale au contenu purement instrumental de la technologie pour expliquer les échecs ou les succès de la mise en place de telle ou telle TI. Nous n’avons ni la compétence, ni surtout ici l’intention de nous pencher sur chaque erreur de programmation ou de codage des données, ou sur chaque erreur de design révélée lors de la mise en place de diverses technologies comparables, surtout si elles relèvent en fin de compte de la même gamme de produits. En effet, chaque erreur de codage, chaque problème technique ou chaque défaut lié à l’architecture du système considéré présente davantage d’intérêts analytiques du point de vue de l’ergonomie ou de l’informatique appliquée, que du point de vue des sciences de gestion4. Nous exclurons donc de notre champ d’investigation les raisons qui expliqueraient l’échec de telle ou telle technologie de manière strictement instrumentale ou ergonomique.
Notre deuxième motivation est plus empirique. En effet, de nombreux travaux montrent que les erreurs directement liées à l’informatique elle-même sont, en moyenne, très faiblement corrélées, si ce n’est pas du tout, avec des échecs de mise en place d’une nouvelle technologie (Volle, 2006 : 453 ; Fortune, Peters, 2005 : 4). Cette remarque concerne plus particulièrement le cas des SI. En ce sens, la littérature s’accorde sur l’idée selon laquelle les « échecs de projets SI sont plutôt dûs à des problèmes organisationnels et psychologiques qu’à des problèmes technologiques, et que, par conséquent, les différences individuelles doivent être prises en compte » (Au, Ngai, Cheng, 2008 : 43). Dans cette perspective, le point d’ancrage de notre analyse se situe davantage dans la compréhension du rapport entre la technologie et les différents acteurs de l’organisation.
Conformément au plan établi dans l’introduction, ce chapitre se propose de décrire de manière plus approfondie et plus analytique que dans la partie introductive, l’objet détaillé de la thèse. Cette étude nous conduira, ensuite, à présenter au lecteur les concepts généraux de la thèse. Afin
de familiariser le lecteur avec ces thèmes, nous procéderons en cinq temps.
Nous précisons encore davantage, dans un premier temps (0.1.), la problématique énoncée dans l’introduction générale. A partir de cette problématique, nous commencerons par nous intéresser au contenu des trois phases constituantes du processus de mise en place d’une TI, qui correspondent aux trois étapes énoncées par la problématique (i.e. adoption, implantation et généralisation). Dans un deuxième temps (0.2.), nous avancerons des premiers éléments de réponse aux interrogations de la thèse. En particulier, nous prendrons le temps d’énoncer les raisons qui peuvent justifier une décision d’adoption, en soulignant les avantages potentiels de l’introduction d’une TI, pour l’organisation. La troisième section (0.3.) fera porter l’attention sur le concept d’échec en accord avec la problématique générale du travail. Comme nous l’avons souligné dans l’introduction générale, recourir au concept d’échec pour traiter de la problématique nous permet de mieux identifier les obstacles à la réussite de la mise en place d’une nouvelle technologie, et donc de mieux comprendre, les mécanismes qui transforment la simple adoption d’une nouvelle technique en véritable enjeu stratégique pour l’organisation. Puis, la quatrième section (0.4.) se propose de revenir plus spécifiquement sur l’objet d’application utilisé pour notre recherche. En effet, si la thèse se situe dans une perspective d’analyse générale des technologies, et en particulier des TI, les études de terrain qui enrichissent la recherche ont le point commun d’illustrer la mise en place de Progiciels de Gestion Intégrée (PGI)5. Dans cette section, nous tenterons de justifier, ainsi que de présenter au lecteur l’intérêt de ce choix de TI particulière. Enfin, la dernière section du chapitre présente au lecteur les concepts généraux qui émergent de l’objet de la thèse (0.5.). Nous utiliserons ces concepts (organisation, technologie, changement) tout au long de la thèse et, c’est pourquoi, il nous semble essentiel de les positionner, dès à présent, dans un cadre analytique particulier et véritablement défini. Nous prendrons le temps notamment de distinguer la nature technologique, organisationnelle et stratégique des différentes formes de changements induit par l’adoption d’une nouvelle TI.
0.1. Mise en place d’une nouvelle technologie de l’information : Proposition d’un cadre d’analyse générale
Comme nous l’avons préalablement souligné dans l’introduction générale, la mise en place d’une nouvelle technologie constitue un processus composé d’une séquence d’événements qui fait apparaître un changement dans l’une ou plusieurs composantes de l’organisation (Reix, 2002). Dans cette perspective, afin de mieux cerner les trois obstacles qui peuvent se dresser au « bon fonctionnement » de la nouvelle technologie au sein de l’organisation, nous estimons, tout d’abord, utile de définir cette séquence d’événements. En ce sens, la littérature offre quelques conceptualisations, et diverses tentatives de découpage de ce processus en une série de phases ou de séquences (Cooper, Zmud, 1990 ; Lucas, 1973; Markus, Tanis, 2000 ; McKenney, McFarlan, 1982 ; Rogers, 1995 ; Zmud, 2000). Au-delà des différences apparentes entre les contributions qui proviennent surtout de nuances terminologiques, ces quelques tentatives s’accordent toutefois pour distinguer trois phases.
La première phase constitue la période de pré adoption de la TI par le(s) responsable(s) de projet. Celle-ci consiste à déterminer les besoins et les ressources de l’organisation, ainsi qu’à évaluer les compétences des utilisateurs potentiels, par le(s) responsable(s) du projet.
Si la décision d’adopter la TI est prise à l’issue de cette première étape, démarre alors la période de post-adoption. Cette période de post-adoption se compose des phases d’implantation (deuxième phase de notre analyse) et de généralisation (troisième phase de notre analyse). La période de post-adoption débute donc avec la phase d’implantation, qui consiste en premier lieu à paramétrer la technologie à l’entreprise, grâce à un développement spécifique. Il s’agit ensuite de former la communauté d’utilisateurs, en détachant des « formateurs » de leurs tâches quotidiennes, ou en employant une société de services qui dispenseraient les utilisateurs de ses formations. Nous nous attacherons à centrer tout particulièrement cette phase d’implantation sur les processus d’apprentissage stricto sensu par la formation (Hatchuel, Weil, 1992 : 47).
Enfin, la troisième et dernière phase constitue la période de généralisation de la technologie à l’ensemble de la communauté d’utilisateurs. Cette phase est définie par le passage d’une utilisation basique (observée dans la phase d’implantation) à une utilisation généralisée de la TI par l’ensemble de sa communauté d’utilisateurs. Si des phénomènes d’apprentissage et de création de compétences nouvelles sont encore largement observables dans cette phase, on aura plutôt tendance à qualifier ceux-ci d’apprentissage par la pratique. Dans la réalité organisationnelle, à plus long terme, le(s) responsable(s) de projet doivent également observer l’évolution de la TI avec celle de l’entreprise (ex : si la structure de l’organisation se complexifie, il peut alors s’avérer utile d’ajouter de nouveaux modules à la TI). En ce sens, comme nous l’avons déjà évoqué, nous ne nous intéresserons délibérément pas à cette période de plus long terme, qui nécessiterait une étude significativement plus profonde de la gestion des SI6.
De manière plus spécifique, notre choix de découpage peut s’apparenter, dans une certaine mesure aux travaux conduits par des auteurs anglophones, tels que ceux de McKenney et McFarlan (1982 : 113), ainsi que de Markus et Tanis (2000 : 189). En particulier, la distinction en trois phases faite par ces auteurs peut faire l’objet de l’encadré suivant7:
- (1) la phase de pré-adoption : processus de décision de l’adoption de la TI, à l’issue de la sélection de la technologie, de la désignation du chef de projet, de la planification du budget en fonction des objectifs, de la détermination des compétences organisationnelles,
- (2) la phase d’implantation : configuration et paramétrage du système, phase de formation des utilisateurs.
- (3) les phases de généralisation : diffusion et généralisation de la technologie à l’ensemble de sa communauté d’utilisateurs, maintenance du système, mises à jour éventuelles, détection d’anomalies d’utilisation.
Encadré 1 – Trois phases du processus de mise en place d’une nouvelle TI (Markus, Tanis, 2000 ; McKenney, McFarlan, 1982)
Nous pouvons d’ores et déjà formuler deux remarques à l’issue de ce découpage en trois phases. La première est directement liée à notre choix délibéré (formulé dès l’introduction générale) de ne pas nous intéresser à la phase de design ou au stade d’innovation de la technologie, souvent
6 A ce titre, cette remarque justifie déjà notre choix de ne pas retenir une approche orientée vers l’appropriation,
voire la sociologie des usages, qui sera exposé infra.
7 Markus et Tanis utilisent les termes respectifs de « chartering phase », « project phase », et « normal operations »
étudiée par la littérature des systèmes d’information (de Vaujany, Fomin, 2006). En effet, rappelons ici que, dans la mesure où notre travail de recherche s’attache uniquement à mieux comprendre le processus de mise en place, du point de vue de l’organisation qui adopte l’outil, nous excluons de nos préoccupations le problème de l’innovation et de la conception de cette technologie. En d’autres termes, notre étude ne se soucie pas de la manière dont la technologie est conçue par les offreurs, et de la façon dont cette technologie est distribuée aux entreprises demandeuses8.
La deuxième remarque indique que nous ne souhaitons pas intégrer à l’analyse une autre phase qui compose la mise en place d’une TI, qui a fait l’objet de différents travaux (Desanctis, Poole, 1994 ; Orlikowski, 2000 ; de Vaujany, 2005b – pour n’en citer que quelques uns) de nature sociologique, et qui est communément appelée, la phase d’appropriation d’une nouvelle technologie. De manière générale, les problèmes d’appropriation et d’usage s’observent sur le plus long terme que notre phase de généralisation, qui constitue, rappelons-le, la dernière phase du processus de changement. En effet, comme nous le rappelle de Vaujany, « le processus d’appropriation ne s’achève donc pas par la formation de routines définitives » (de Vaujany, 2006 : 118), et dépasse ainsi l’utilisation systématique que nous souhaitons étudier dans la phase de généralisation. Néanmoins, si notre approche ne souhaite pas particulièrement s’inscrire dans un courant sociologique qui accorderait une place centrale aux utilisateurs et à l’usage que ceux-