No senso comum, qualidade é um atributo que diz respeito às características físicas e técnicas dos produtos. Essa definição está ultrapassada, pois negligen
produto/ser
es declaradas e implícitas” (p.65). Para o produto turístico va
começa a reformar o mundo da produção, antes baseada na imposição do produto ao
qualidade dos produtos/serviços oferecidos é testada desde o momento de chegada ao destino escolhido. Confirmando essa afirmação, Zeithaml (apud Shea; Roberts, 1998) enfatiza que, no turismo, “a compra e o consumo sempre ocorrem simultaneamente e, portanto, a avaliação d
utinho, no segundo momento é que acontece a avaliação do turista sobre a qualidade dos produtos e serviços consumidos. É a partir dessa comparação
Rust, Zahorik e Keiningham (1995), propondo um modelo de mensuração da efetividade dos investimentos em qualidade, o Return On Quality (ROQ), também posicionam a maior satisfação dos clientes como resultado de investimentos na melhoria da qualidade do produto ou serviço oferecido.
De maneira similar, Baker e Crompton (2000) testaram empiricamente os efeitos uristas e concluíram: “Os resultados também confirmaram que a satisfação é aumentada por melhores percepções de qualidade de performanc
viço deve encerrar em si próprio aquelas características que são relevantes para o atendimento das necessidades e desejos de quem o consome.
A American Society for Quality Control (apud Kotler, 1998) define qualidade como sendo “a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidad
le lembrar a afirmação de Nicolas (1996):
“A força do turista se expressa em suas exigências a respeito do consumo que realiza: ele determina a qualidade dos bens que consome, situação que só recentemente consumidor” (p.46).
No turismo, diferentemente do que acontece no consumo da maioria dos bens, a
o consumidor ocorre durante a fase de compra e durante a experiência do serviço em si”. Assim, os fornecedores de serviços turísticos devem estar a todo o momento atentos para atender às necessidades do turista de forma a construir a sensação de satisfação.
Voltando ao Modelo de Mo
entre o esperado e o efetivamente consumido que o turista avalia a qualidade do produto. Se o produto/serviço estiver adequado às expectativas e necessidades do turista, surge a satisfação.
da qualidade no nível de satisfação dos t
e (...)” (p.798). O conceito ‘qualidade de performance’ significa a qualidade daqueles atributos do produto ou serviço que podem ser controlados pelos fornecedores.
A partir daí, pode-se dizer que a satisfação do turista depende diretamente da qualidade da oferta de bens e serviços turísticos de uma destinação.
S = b
(Q )
On
ubstituindo a equação 2 na 1 tem-se que a qualidade do produto turístico tem impacto di
aneira: “Uma maio
ndentemente, os efeitos da qualidade percebida e da satisfação nas intenções d
ade da oferta turística da destinação visitada: Simbolicamente, pode-se dizer:
x x (equação 2)
de:
S
x = satisfação do turista em relação ao destino turístico visitado ‘x’;Q
x = qualidade da oferta do destino turístico ‘x’. Sreto na manifestação da intenção de recompra do produto turístico, isto é, na intenção de voltar ao destino visitado, por parte dos turistas.
Rust, Zahorik e Keiningham (1995), sintetizam essas relações da seguinte forma: “A melhoria da qualidade dos serviços resulta em uma maior qualidade percebida e maior satisfação do consumidor e, talvez, redução de custos. Uma maior satisfação do consumidor, por sua vez, leva a maiores níveis de retenção de consumidores” (p.60).
Essa mesma relação é descrita por Baker e Crompton (2000) da seguinte m
r qualidade na performance e maiores níveis de satisfação são percebidos como responsáveis pela maior lealdade dos turistas, por aumentar as probabilidades de visitas futuras, aumentar a tolerância a aumentos de preços e melhorar a reputação de uma destinação” (p.786). No entanto, Gotleib, Grewal e Brown (apud Baker; Crompton, 2000) ressalvam: “Surpree
e comportamento têm raramente sido examinadas a partir de um modelo que inclua todas essas variáveis” (p.790).
Matematicamente, então, pode-se dizer que a intenção de retornar ao destino é uma função composta da qualid
I
x= f ob (Q
x)
(equação 3)Onde:
I
x = intenção de voltar ao destino turístico visitado ‘x’;Na determinação do que vem a ser a oferta de um destino turístico, vale relembrar a definição de oferta turística de Beni (1998):
“(...) a oferta em turismo pode ser concebida como o conjunto de recursos naturais e culturais que, em sua essência, constituem a matéria-prima da atividade turística de, são esses recursos que provocam a afluência de turistas. A esse os produzidos para dar consistência ao seu consumo, os quais compõem os elementos que integram a oferta no seu sentido amplo, numa estrutura de mercado” (p.153).
amente, a oferta turística inclui atrativos (naturais, histórico-culturais e científicos), equipamentos e serviços turísticos (meios de hospedagem, alimentação, transporte,
ada um dos elementos da oferta turística local. Simbolicamente:
6
Q
i = qualidade do componente ‘i’ da oferta turística.
te competitivo do turismo, o fator qualidade é o único critério que se impõe de maneira natural para determinar o êxito ou o malogro dos produtos e serviços” (p.151). Essa última afirmação pode ser percebida simbolicamente, substituindo a variável Qx, como apresentada na equação 4, na equação 3, como se segue:
x
= f ob ( 6 q
i)
(equação 5) i=1o ‘x’;
qi = qualidade do componente ‘i’ da oferta turística.
n = quantidade de componentes da oferta turística de uma destinação.
porque, na realida
conjunto agregam-se os serviç
Detalhad
serviços de receptivo, guias turísticos, entre outros) e a infra-estrutura urbana (limpeza pública, segurança, comunicações, etc). Assim, a qualidade de um destino turístico não depende apenas dos seus atrativos, mas da qualidade de c
n
Q
x = qi (equação 4) i = 1Onde: x = qualidade da oferta do destino turístico ‘x’.
q
n = quantidade de componentes da oferta turística de uma destinação.
Voltando ao desenvolvimento da proposição, partindo da equação 3 e admitindo- se que, como defende Boullón (1986), sempre que o turista estiver predisposto a voltar ao destino visitado pode-se dizer que o centro de turismo receptivo logrou sucesso, tem-se que a qualidade se constitui no elemento chave para o sucesso de um destino turístico. Nas palavras de Beni (1998), “no mercado altamen
n
I
Porém, como lembra Kotler (1998), “a qualidade deve ser percebida pelos consumidores” (p.66), de outra forma, a qualidade não se traduz em satisfação do consumidor. Nesse contex
entendimento turista de volta que “o produto
o sucesso da comercialização e entrega de seu serviço” (p.173).
Dos estudos da Psicologia Social àqueles ligados ao Marketing, a percepção é um construto teórico fundamental. Até por isso, são muitas as definições e relações já estabelecidas sobre o assunto. No entanto, escapa aos objetivos desta pesquisa um aprofundamento maior sobre o tema. Não obstante, faz-se necessária uma breve introdução
sobre o tem a proposição teórica, em
desenvolvim
Para Semenick e Bamossy (1995), percepção é “a maneira como um indivíduo interpreta os estímulos provindos do seu meio ambiente” (p.221). Um pouco mais detalhadamente, Berelson e Steiner (apud Kotler, 1998) definem percepção como “um processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro significativo do mundo” (p.174). Em outras palavras, pode-se definir percepção como sendo a ótica particular que os indivíduos utilizam para entender e sistematizar as informações advindas do meio exterior, focalizando e organizando o que é relevante e descartando o que não o é.
A essa maneira particular que cada indivíduo tem de perceber um estímulo proveniente da realidade se dá o nome de viés perceptual. Kotler (1998) identifica três processos de percepção que explicitam esse viés: o primeiro deles é a atenção seletiva, onde, na impossibilidade de perceber todas as informações à sua volta, o indivíduo seleciona aquilo
que quer p necessidade atual,
aqueles est sitados. O segundo
processo é a distorção seletiva, que Kotler (1998) define como “a tendência de as pessoas to, uma breve revisão teórica sobre a percepção é fundamental para o preciso sobre a relação entre a qualidade do destino turístico e a intenção do
r a visitá-lo, no futuro. Confirmando essa necessidade, Albrecht (1992) defende final de uma pesquisa a respeito de percepções de clientes é uma receita para