Les méthodes d’évaluation de la qualité de service peuvent être classées en deux types : les approches métriques de la qualité et les approches analytiques de la qualité.
Les approches métriques conduisent à des démarches visant à mesurer des buts ou des objectifs de qualité prédéfinis. La qualité de service est une conformité à une norme ou un référentiel. C’est l’écart qui est mesuré pour donner lieu à ces actions correctives ou de consolidation.
Le Goal-Question-Metric ou « Approche par les buts » de Victor R. Basili & Gianluigi Caldier & H. Dieter Rombach (1994)104
Le Goal-Question-Metric (GQM) est une démarche facilitant la définition des métriques d’évaluation de la qualité de service à partir de trois niveaux : le niveau conceptuel par l’identification de la qualité, le niveau opérationnel soulevant un ensemble de questions caractérisant et le niveau quantitatif. Ce modèle repose sur deux hypothèses : le programme de mesure ne doit pas être basé sur les métriques (metric-based) mais sur les buts (goal-based) et la définition des buts et des mesures doit être adaptée à l’organisation.
Le modèle SERVQUAL de A. Parasuraman et al. (1988)105
Ce modèle mesure la qualité des services en comparant la qualité attendue avec celle perçue (le SERVQUAL). Il a été développé, testé et adapté à différentes recherches en relation avec Marketing Science Institute de l’Université du Texas et par de nombreuses entreprises dans le secteur de service. Il définit la qualité comme une comparaison entre ce qui est attendu et ce qui est obtenu. Il est aussi fondé sur l’évaluation de la qualité de service réalisée par le client.
Par le biais de questionnaires contenant une vingtaine de questions, ce modèle cherche à comparer la perception du client vis-à-vis la qualité du service par rapport aux attentes 104 Victor R. Basili & Gianluigi Caldier & H. Dieter Rombach (1994), « The Goal Question Metric Approach », Enclyclopedia of software engineering, Wiley, Londres, 2002
105 A. Parasuraman & V. A. Zeithaml & L. L. Berry, « SERVQUAL: a Multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality », Journal of Retailing, vol. 64, n° 1, pp. 12- 40.
préalablement établies à partir de dix dimensions de la qualité (accessibilité, communication, compétence, amabilité, crédibilité, fiabilité, réactivité, sécurité, éléments tangibles et compréhension du client).
En 1991, ces dix dimensions ont été réduites à cinq (fiabilité, présence d’éléments tangibles, réactivité, assurance, empathie) au regard de la méthode suivante :
- ne pas se suffire d’un seul baromètre, mais instaurer toute une batterie de mesures complémentaires,
- interroger trois types de clients : les clients externes, les clients des concurrents et les clients externes,
- faire usage des mesures quantitatives et des mesures qualitatives,
- diffuser les résultats sur la qualité des services et les avis des clients dans tous les compartiments de l’entreprise.
Le modèle de R. Johnston et al. (1990)106
Ce modèle se base sur 12 facteurs de qualité : accessibilité, esthétique, disponibilité, propreté, confort, communication, compétence, politesse, empathie, fiabilité, attention, sécurité. Ces auteurs ont ensuite ajouté cinq autres déterminants : prévenance/utilité, soin, engagement, fonctionnalité et intégrité.
Ce modèle conduit aux conclusions suivantes :
- L’importance des critères est contingente aux services ou produits offerts, à la nature de la compétition et à la stratégie de l’entreprise ;
- Les systèmes internes ou externes de mesure de la qualité doivent prendre en compte ces trois éléments ;
- L’existence simultanée de systèmes de mesure de la qualité doit faciliter la fixation de façon plus pertinente des objectifs, d’arbitrer entre les coûts et surplus de service offert et enfin de lier la rémunération du personnel à des indicateurs de qualité de services.
Les approches analytiques de la qualité de service évaluent la qualité relativement à un modèle contingent à l’organisation puis procèdent à une analyse des différents facteurs. Le modèle de C. Bouchard & J. Plante (2002)107
C’est la convergence de neuf dimensions (pertinence, cohérence, à-propos, efficacité, durabilité, efficience, synergie, impact, flexibilité) qui permet de définir la qualité de service. Chaque dimension se définit comme un rapport de conformité entre deux termes. Par exemple, la pertinence se réfère à la relation entre les objectifs de l’organisation et les besoins auxquels le service doit répondre ; la cohérence est le lien de conformité entre les différents moyens et les agents organisationnels ; la synergie est le lien de conformité entre la coordination des actions par les agents organisationnels en place pour atteindre les objectifs et les résultats réellement obtenus ; l’à-propos est considéré comme le fait de créer des liens de conformité entre l’organisation et les contraintes pour lesquelles il ne dispose d’aucune marge de manœuvre ; l’efficacité est le lien de conformité entre les 106 R. Johnston & R. Silvestro & L. Fitzgerald & C. Voss, « Developing the Determinants of Service Quality », in The Proceedings of the 1st International Research Seminar in Service Management, La Londes les Maures, June 1990
107 C. Bouchard & J. Plante, « La qualité : mieux la définir pour mieux la mesurer », Cahier du Service de
objectifs et les résultats effectivement obtenus ; l’efficience est le lien de conformité entre l’économie des ressources réalisées et le degré d’atteinte des objectifs visés ; la durabilité est le lien de conformité entre les objectifs visés par un organisme et le maintien, dans le temps, des résultats obtenus ; l’impact prend en considération la nature des effets non prévus de l’organisation en lien de conformité avec les attentes des divers environnements auxquels il est en contact ; la flexibilité est le lien de conformité entre les capacités d’amélioration que possède un organisme et les lieux où des améliorations s’imposent.
Ces dimensions ne sont pas contingentes au contexte et peuvent être utilisées dans n’importe quelle situation. Ces neuf dimensions de ont été qualifiées de qualités transversales et intrinsèques et ce modèle écarte le risque de mélanger valeurs spécifiques et contingentes et composantes intrinsèques à la qualité.
Le modèle accessibilité, organisation, relationnel et technico-professionnel (AORT) de E. Kerak & S. Barrijal (2010)108
C’est un modèle à quatre dimensions englobant des facteurs déterminants de la qualité des services au regard de cinq étapes :
- Identification : tous les paramètres ayant une influence sur la satisfaction sont identifiés par le biais d’entretiens semi-directifs ;
- Classification des paramètres essentiels puis traitement c’est-è-dire analyse par thèmes des données collectées ;
- Sélection parmi les éléments repérés dans la phase précédente au regard de quatre dimensions : accessibilité (facilité d’accès au service, à la prestation ou à l’information désirée à temps), organisation (organisation des éléments tangibles - personnel, matériels, équipements utilisés, etc. d’un service dont le manquement peut créer des dysfonctionnements), relationnel (l’organisation doit entretenir des liens particuliers - sourire, courtoisie, etc. avec le client, les visiteurs lorsque ces derniers la sollicitent) et technico-professionnel (la qualité technique du service - contenu et l’aspect professionnel - Maîtrise du métier, connaissance des procédures) (AORT) avec des indicateurs qualité permettant de mesurer la qualité de service,
- Quantification par le biais d’un baromètre de satisfaction élaboré selon les quatre dimensions et les indicateurs de mesure retenus ;
- Evaluation : les valeurs obtenues dans la phase précédente sont utilisées pour faire des comparaisons des différentes mesures dans le temps et dans l’espace.
Le modèle de Christian Grönroos (1984)109
Ce modèle de la qualité de service prend en considération des dimensions de la qualité pouvant se substituer aux caractéristiques physiques des produits. Ainsi, il identifie la qualité technique (quel service est en train d’être fourni) et la qualité fonctionnelle (comment est ce service fourni).
Il identifie trois dimensions de la qualité de service à savoir l’aspect technique de la qualité, l’aspect fonctionnel et l’image corporative.
108 E. Kerak & S. Barrijal, « Modèle de mesure et d'évaluation de la qualité des services offerts par les organismes gestionnaires d'assurance maladie au Maroc : AORT », Pratique et organisation des soins, n° 3, 2010
109 C. Grönroos, « A Service Quality Model and its Marketing Implications », European Journal of
Il se réfère à six critères d’une bonne qualité de service perçu :
- Professionnalisme et compétence : les clients voient le fournisseur de service comme bien informé et capable de résoudre leur problème de manière professionnelle ;
- Attitudes et comportements : les clients sentent une véritable responsabilité à leur endroit et à leurs problèmes ;
- Accès et flexibilité : les clients estiment qu’ils ont un accès facile et opportun et que le fournisseur de services s’est préparé à ajuster à leurs besoins.
Il s’agit d’apprécier l’image de l’organisation comme étant une partie de l’évaluation des perceptions de la qualité de service.
Le dispositif de mesure de la qualité de V. Malleret (1999)110
Ce modèle met en avant la nécessité pour le système d’information d’intégrer les quatre types d’information suivants : la qualité des intrants, la qualité du processus de production de service, le résultat du processus et enfin l’impact du résultat pour réaliser à la fois une mesure et une gestion de la qualité.