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Em 1987, a Organização Internacional para a Normalização (ISO), com sede em Genebra, Suíça, publicou uma série de normas para a Gestão da Qualidade, a série ISO 9000. Logo após sua publicação, a Comunidade Europeia adotou essa série de normas como requisito para a aquisição de produtos e/ou serviços junto aos fornecedores, tendo com o objetivo principal a verificação do sistema de qualidade quanto à conformidade dos requisitos dos clientes, sendo, portanto, uma decisão empresarial.

Diversos métodos para a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas (TQC – Total Quality Control, TQM – Total Quality Management, QT –Qualidade Total, entre outros), com várias siglas e filosofias, buscam o mesmo objetivo de atender os fundamentos das normas ISO 9000, ou seja, obter e manter a qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos, com garantia e confiança a seus clientes.

Entre os métodos utilizados, podem ser classificados entre os Sistemas Proativos e os Sistemas Reativos. Nos Sistemas Proativos, a filosofia essencial é a prevenção de erros, defeitos ou problemas de qualidade, que, muitas vezes, podem contar com a análise histórica dos registros e informações disponíveis pela empresa. Nos Sistemas Reativos, a detecção de erros e problemas de qualidade é fundamentada na inspeção de produtos e serviços.

A implantação de um Sistema da Qualidade é composta pela denominada “Pirâmide da Qualidade”, formada por quatro níveis de documentos, conforme mostra a Figura 1: registros, formulários e dados – nível 4; instruções de trabalho – nível 3; procedimentos do Sistema da Qualidade – nível 2; e manual da qualidade – nível 1.

Figura 3.1: Pirâmide da Qualidade. 1 2 3 4 Manual da qualidade Procedimentos Instruções de trabalho Registros, dados e formulários

O manual da qualidade deve conter basicamente: • A política da qualidade da empresa.

• A definição do requisito ou objetivo da qualidade. • A área de aplicação ou escopo.

• As regras gerais do Sistema da Qualidade. • O organogramada empresa.

• A matriz de responsabilidades e autoridades da empresa. • Os procedimentos.

• Um índice para acesso aos demais documentos e registros. • Um glossário com as definições específicas da empresa.

Uma vez que tenha completado o manual da qualidade contendo os quatro níveis da Pirâmide da Qualidade, atendendo aos requisitos da norma ISO 9000, a empresa poderá solicitar uma auditoria de certificação.

Existem três tipos possíveis de auditoria da qualidade: de 1a parte, 2a _{parte e 3}a _{parte. A auditoria} de 1a parte é realizada pela própria empresa, no sentido da avaliar seu Sistema de Qualidade. A auditoria de 2a parte é realizada por uma empresa cliente em seu fornecedor, podendo ser feita pela própria empresa cliente ou por uma empresa contratada. E a auditoria de 3a _{parte é realizada} por uma empresa credenciada com certificado externo à empresa, no sentido de conseguir o certificado reconhecido. Ela realizará uma auditoria para verificar a aderência de seus processos e procedimentos à referida norma.

As auditorias internas da qualidade têm como objetivo implementar um sistema planejado e documentado de auditorias internas; programar auditorias com base na situação e importância da atividade auditada; elaborar procedimentos de auditoria e acompanhamento como checklists e formulários próprios para o levantamento de dados; documentar e comunicar os resultados por meio de relatórios e implementar ações corretivas em tempo hábil.

Para a preparação para a auditoria externa, de 3a parte, é importante reforçar o envolvimento da gerência e diretoria; realizar uma auditoria prévia, resultando na documentação necessária para a implantação final; implantar plano de ações corretivas com sua própria documentação de registros e rastreabilidade; e, em seguida, solicitar a auditoria oficial de uma entidade certificadora (MILLS, s.d.)

Esta norma auditada pode ser a série ISO 9000, no caso de Sistema da Qualidade.

No caso da ISO 14000, é a norma por meio da qual as empresas interessadas se autodeclaram em conformidade ou buscam certificação junto a terceiros. A norma descreve os requisitos básicos de um Sistema de Gestão Ambiental.

O principal objetivo com a ISO 14000 é a certificação de 3a _{parte para o atendimento a necessidades} específicas de clientes e do mercado, podendo, ainda, ser usada institucionalmente, por meio da certificação.

Segundo Capelli (2010), a ISO 14000 certifica a qualidade em meio ambiente, haja vista que o tema passa a ser preocupação mundial e que as empresas contribuem em grande parte para sua destruição. Busca a redução do impacto ambiental por meio da criação de políticas, planos e ações, comprometendo a empresa a estar de acordo com a legislação ambiental local e melhoria contínua na área ambiental.

A finalidade principal de um sistema de gestão ambiental é fornecer a uma organização um processo estruturado e um contexto de trabalho com o qual ela possa alcançar e controlar sistematicamente o nível de desempenho ambiental que estabelecer para si. O nível real de desempenho, os sucessos e o resultado em relação a todo o entorno depende do contexto econômico, da regulamentação e de outras circunstâncias que impactam direta e indiretamente o processo (LAMPRECHT, 1997). A ISO 26000 é a primeira norma internacional de Responsabilidade Social, publicada em 2010. O grupo de trabalho de Responsabilidade Social da ISO (ISO/TMB WG) – responsável pela elaboração da ISO 26000 – foi liderado em conjunto pelo Instituto Sueco de Normalização (SIS – Swedish Standards Institute) e pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Assim, em decisão histórica, o Brasil, juntamente à Suécia, passou a presidir de maneira compartilhada o grupo de trabalho de construção da norma internacional de Responsabilidade Social.

O desenvolvimento desta norma também foi inovador, um processo multistakeholder. O grupo de trabalho de Responsabilidade Social da ISO (ISO/TMB WG) foi constituído por mais de 360 experts e observadores de mais de 60 países. Os experts e observadores participaram do processo de construção da ISO 26000 por meio de delegações nacionais ou das chamadas organizações D-liaison, organizações cuja atuação é considerada relevante nos temas relativos à Responsabilidade Social. As delegações nacionais são compostas pelas seguintes categorias ou partes interessadas (stakeholders) da sociedade: trabalhadores; consumidores; indústria; governo e ONGs (INMETRO).

Consulte no site do INMETRO a lista de entidades certificadoras!

Disponível em: <http://www.inmetro. gov.br/organismos/index.asp>. Acesso em: out. 2012.

No caso da norma AS 8000, ela é específica para requisitos de Responsabilidade Social para possibilitar a uma empresa:

a) Desenvolver, manter e executar políticas e procedimentos, com o objetivo de gerenciar temas os quais ela possa controlar ou influenciar.

b) Demonstrar para as partes interessadas que as políticas, os procedimentos e as práticas estão em conformidade com os requisitos desta norma.