EXTRAIT DU COMPTE-RENDU DE LA RÉUNION DU 17 OCTOBRE 2019

Na sub-categoria Prazo de Entrega verificou-se a formação de cinco unidades de significado, são elas:

 US36 – Planejamento de janelas de entregas

 US37 – Componentes envolvidos nas atividades de entrega  US38 – Modos de utilização de frota própria e frota terceirizada  US39 – Condições pertinentes ao prazo de entrega

Em relação a unidade de significado Planejamento de janelas de entregas, foram considerados alguns pontos acerca do alinhamento das janelas de entregas com os assessores de vendas externos, da extinção de frotas próprias para evitar desconforto dos clientes, dos representantes de transportes, da preferência pela terceirização, da facilidade de entregas em decorrência do tipo de frete, da retirada de produto pelo próprio cliente e dos melhores horários para realização de entregas.

Sobre o alinhamento das janelas de entregas com os assessores de vendas externos, os sujeitos revelaram que buscam evitar não atender os clientes que realizarem pedido de produtos. Quando os pedidos são solicitados, os sistemas operacionais das distribuidoras criam as janelas de entregas, onde mapeiam o tempo e hora da rotina de carregamento do veículo bem como a hora prevista de entrega dos combustíveis adquiridos. Contudo, para evitar que os clientes que realizaram pedidos no final das operações de um dia corrente, algumas distribuidoras se alinham com seus respectivos representantes comerciais de modo a otimizar as entregas visando o compromisso com os clientes em não os deixar sem produtos para revenda. Vale ressaltar que nestas entregas que transcendem as janelas de roteirização, as distribuidoras não costumam ter margens tão altas de lucro. Em E5 verificamos:

Da roteirização. A entrega é outra coisa. “Sim, mas e quando vocês fazem?” Pôxa, eu tenho um cliente que necessita do produto. “Tudo bem, anotei o seu pedido, já estou registrando o seu no sistema, por gentileza, vamos aguardar dentro da nossa Janela de Entrega”, bacana. No final, quando a gente passa a régua ali ficaram aqueles cinco clientes, eu vou deixar de fazer? Por uma regrinha ali de três entregas, de raio, não sei o que, nós vamos botar isso no peso, eu não posso é deixar de atender o cliente. Eu vou negociar o máximo possível com vendas para reverter a atuação, se não houver como reverter e houver concordância, nós vamos fazer a entrega embora eu não ganhe nada ali, embora eu tenha (//) venha até a ter um certo prejuízo ali, naquela viagem, naquela entrega, mas o meu foco é entregar o produto ao cliente. Entrevistado 5 (TOTAL)

No que concerne a extinção de frotas próprias para evitar desconforto dos clientes, algumas distribuidoras pequenas costumavam ter caminhões próprios e agregados que facilitavam a entrega dos combustíveis aos postos revendedores. Porém, devido a uma série de reclamações e do desconforto gerado com as prioridades de entrega que costumavam ser dadas pela base operacional, as distribuidoras pequenas decidiram ter representantes de transportes. Esses representantes atuam diretamente com as bases operacionais na análise de fretes e na prospecção de potenciais motoristas com veículos próprios que possam realizar entregas de produtos. Além disso, existem proprietários de postos revendedores que possuem seus próprios caminhões e optam sempre por compras na modalidade FOB, de modo a não terceirizar este tipo de serviço. E8 revela:

Hoje nós não temos é (//) antigamente nós tínhamos caminhões próprios, próprios não, agregados, que faziam entrega. Aí resolvemos extinguir isso porque estava dando muito problema e muito desconforto para os clientes. O que é que ocorre: conseguimos colocar uma pessoa, como se fosse um representante de transporte, todos os clientes hoje (//) uma boa parte, uma

gama de cliente tem caminhões, que preferem não terceirizar essa parte aí, por conta da qualidade do produto e aí ele (//) quando esse cliente liga para cá ele já liga (//) disse assim: “Não, já tem quem vai buscar”. Já entra em contato automaticamente como transportador, que é o (//) que nós apresentamos e que por sua vez faz a linha de frente, e eles entregam. Entrevistado 8 (TORRÃO)

Assim sendo, a facilidade de entregas em decorrência do tipo de frete costuma ser rotineira no dia a dia das distribuidoras. Em relação aos clientes que optam em deslocar veículos próprios para retirar os produtos adquiridos no terminal onde está localizada a base operacional, o Entrevistado 7 da distribuidora TERRANA revela que “é FOB, porque até mesmo a gente não tem como (//) quanto mais bandeira branca, mais facilidade a gente tem de ter FOB e também CIF. Mas aí como não tem (...)”. Isto posto, ainda no tocante a retirada de produto pelo próprio cliente, E6 também pontua:

Vê só, no caso aqui a gente recebe os pedidos dos vendedores e chegam (//) a gente não tem carro próprio, carro, no caso, FOB, pessoal que é de frete ou então dos donos dos postos que fazem a retirada da gente aqui, porque a gente não tem nenhum, como diz, pessoal bandeirado, a gente não tem nenhum posto que é bandeirado, tudo só bandeira branca. Então eles vêm, fazem o pedido e depois a gente fatura e eles fazem a retirada do produto. Entrevistado 6 (WD)

Um dos pontos que podem interferir no planejamento de roteirização é o melhor horário para realização de entregas, os sujeitos apontaram que ao efetuarem as transações comerciais buscam identificar qual a melhor faixa de entrega para o cliente. Contudo, algumas distribuidoras não costumam adotar esta prática e comentem erros de entrega de produto, como por exemplo, em diversos casos que os clientes estão encerrando o movimento comercial do posto ou não comunicam as distribuidoras que possuem horários específicos de recebimento de combustíveis para não atrapalhar o fluxo de clientes. Isto posto, em alguns casos, as distribuidoras têm prejuízos por não identificar os melhores horários e são penalizadas com entregas deixadas para o próximo dia útil e até mesmo com seus respectivos veículos pernoitando no posto do cliente. Acerca desta situação E7 reforça:

Eu até pouco tempo, tentei implantar um (//) implantar, não, passei uma ideia lá para o pessoal para botar nas (//) na hora de cadastro, o melhor horário para entrega, então não foi recebido. Na hora de até fazer uma rota, o cara não, quando for fazer a rota, a programação, a roteirização, eu não programar um cara que não recebe de noite naquela rota: "Ah, a gente só não recebe de noite”, eu tenho um cliente, se bem que aqui a gente sabe, por exemplo, mas o cliente é novo, tal, e aí, como que sabe o horário dele? Nunca entrei em contato com ele, e aí vai para o vendedor: "Não, pode ir que chega”, aí quando chega lá, “Pode ir que recebe”, não é, chega lá: "Não, só recebo até cinco horas”, aí fica sabendo assim, não é. Entrevistado 7 (TERRANA)

Sobre a unidade de significado Componentes envolvidos nas atividades de entrega, foram obtidos alguns elementos relacionados ao seguro de cargas, a participação de clientes e transportadores nas rotinas de distribuição de combustíveis, a mensuração do tempo de carregamento, ao mapeamento das regiões, a programação de entregas em função do tipo de frete, maior agilidade no carregamento, o sistema de programação de carregamento dos terminais de combustíveis, a montagem de uma estrutura para ser mais efetiva e a política de veículos com compartimentos iguais.

Quanto ao seguro de cargas, os sujeitos das pequenas distribuidoras revelaram que não é muito comum os clientes revendedores adquirirem seguro, principalmente quando as vendas realizadas se configuram na modalidade FOB e as entregas são direcionadas a capital Recife e região metropolitana. Para o Entrevistado 6 da distribuidora WD “a gente estava fazendo isso, não é, as cargas seguradas, mas não deu certo (//) eu acho que porque devido à cota ser baixa, todos os clientes não querem, eu sei que se pagava alguma coisa a mais, aí a empresa deixou de fazer esse serviço”. Este tipo de situação faz com que as pequenas distribuidoras não ofertem este plus na rotina de entrega de produtos, o que também acaba sendo prejudicial quando clientes somente adquirem produtos mediante seguros em suas respectivas cargas.

Ainda no cenário das pequenas distribuidoras, a participação de clientes e transportadores nas rotinas de distribuição de combustíveis são concebidas mediante a disposição do comprador em retirar o produto ou da indicação das distribuidoras a transportadoras que costumam prestar serviços avulsos e, portanto, cabe ao cliente negociar o frete e a disponibilidade de atendimento com a transportadora ou com motoristas profissionais autônomos. Novamente E6 sinaliza:

A gente só faz vender e distribuir, porque o transporte ou é com o dono do posto, que já tem os seus carros próprios ou então com essas transportadoras que entram em contato com a gente, que: "Pessoal, tem algum carro?”, a gente: "Não”, a gente pega e indica: "Olha... entre em contato com esse pessoal dessa transportadora e vê se ele topa lhe atender”, porque é isso. Porque geralmente só tem duas aqui que prestam esse serviço, assim, que têm essa participação com a gente, mas é tranquilo, a gente não tem problema com eles, não. Entrevistado 6 (WD)

Sobre a mensuração do tempo de carregamento, o mapeamento das regiões e a programação de entregas em função do tipo de frete foram evidenciados que as médias e grandes distribuidoras em conformidade com os terminais que estão alocadas buscam melhorar constantemente o tempo de carregamento dos veículos, seja durante a etapa em si desta rotina com a implementação de novas tecnologias que reduzam o tempo e sejam mais eficientes ou na redução de burocracias na relação entre bases operacionais e clientes que retardem o carregamento do veículo. Além disso, as distribuidoras e/ou as transportadoras contratadas planejam as entregas se atentando na localização que os clientes se encontram para estudarem as melhores alternativas de rotas. Contudo, a programação de carregamentos e entregas podem sofrer alterações em decorrência do tipo de frete que é negociado com o cliente, como é o caso dos que optam pelo frete FOB e retiram os produtos na base operacional. Dessa forma, após todo o procedimento de carregamento a distribuidora não

mais consegue monitorar o veículo e acompanhar o processo subsequente. Porém, é comum que ocorram alguns problemas operacionais seja no pagamento de faturas em atraso ou até no descarregamento de produtos no posto revendedor o que incide sobre o plano diário de entregas e ordem de carregamento. Ademais, quando os clientes optam pelo frete CIF é feita uma programação específica e diferente dos FOBs, o que permite maior controle dos veículos e facilidade de entregar os produtos visando o cumprimento dos prazos acordados com os clientes. Sobre o que fora mencionado neste parágrafo, E11 ressalta:

a gente tem uma transportadora contratada, que ela entrega, o frete é CIF, não é? E tem os FOBs que o frete, o cliente é que manda o caminhão. Então assim, o FOB, a gente não consegue rastrear, a gente só consegue assim, mensurar o tempo de carregamento, ele chega, a gente emite Nota Fiscal e ele vai carregar depois ele sai e ele nem passa mais aqui. No CIF não, o CIF tem uma programação, que essa programação é feita lá em Piracicaba, não é feita pela base, então eles tem lá um sistema que eles fizeram (//) fazem o mapeamento da região toda, então ele pega um cliente, mapeia onde é que o cliente está e ele tenta juntar os clientes próximos, entendeu? Ele não consegue, assim, não daria para a gente entregar um cliente em Iguarassu e outro em sei lá, Ipojuca. Porque a rota não bate. Entrevistado 11 (RAÍZEN)

Sobre a agilidade no carregamento, o Entrevistado 2 da distribuidora PETROBAHIA aponta que “a gente cobra muito, para que seja o carregamento mais rápido possível para o cliente, porque o carro fica esperando, não pode. Eu acredito também que o terminal já esteja estudando uma forma de eliminar”. Isso reflete que existem momentos nas rotinas operacionais de distribuição de combustíveis onde o terminal de armazenagem acaba retardando as rotinas de carregamento. Pode-se exemplificar em algumas situações, como é o caso de quando concomitantemente aos carregamentos os terminais estão recebendo produtos via navio, quando ocorre alguma falha em algum maquinário específico e quando ocorrem erros no carregamento ou até mesmo o não atestado de qualidade do produto feito pelo órgão regulador no posto do cliente revendedor demandando que o produto seja direcionado novamente ao terminal e se refaça a rotina de carregamento.

Com a finalidade de minimizar os problemas nas rotinas operacionais de carregamento de veículos, os terminais de combustíveis implantaram sistemas de programação de carregamento. Essa medida permitiu uma maior sincronização entre as programações das bases operacionais com a programação do terminal de combustíveis. Um dos exemplos é o sistema Canal Cliente utilizado pelo Terminal TEMAPE disponibilizando para as distribuidoras, no caso um login onde se acessa e se obtém a programação com o programa de carregamento e o programa de descarregamento diário. Os sujeitos das distribuidoras que utilizam este sistema apontaram que no programa de carregamento é possível ter acesso a placa do caminhão, toda a documentação do veículo, a regulamentação e se por acaso algum documento estiver vencido, o próprio sistema do Canal Cliente do terminal já informa e prontamente o veículo é travado, não sendo possível programar o carro. No caso de não haver nenhum tipo de problema com o veículo, a base operacional consegue programar o carro para carregar tendo uma previsão sobre a hora de entrada, ao tempo que o veículo levará para ser

carregado e ao horário de saída do veículo permitindo que a base operacional consiga ter maior precisão na programação de entrega de produtos, principalmente dos clientes na modalidade CIF. E2 também pontua:

Aí eu me coloco no lugar do cliente. A gente precisa se colocar no lugar do cliente. E a gente vai fazer uma ligação para o transportador e dizer: "Olha, o cliente já me ligou aqui, você sabe me dizer a gente viu aqui no Canal Cliente que o carro saiu da base tal hora, porque que ainda não chegou lá? Você tem como (//) você tem o contato do motorista para que a gente venha se comunicar e perguntar o porquê é que está ocorrendo esse possível atraso?” A gente, por ser FOB a gente não deixa (//) a gente veste a roupa do cliente, a gente veste a camisa do cliente. Entrevistado 2 (PETROBAHIA)

Outros pontos que foram mencionados pelos sujeitos de pesquisa dizem respeito a montagem de uma estrutura para ser mais efetiva e a política de veículos com compartimentos iguais. Sobre o primeiro ponto, mesmo com o avanço dos terminais na implantação de sistemas que permitam a sincronização das rotinas operacionais de entrega, ainda para alguns sujeitos das pequenas e médias distribuidoras se faz necessário que as próprias bases operacionais também estruturem melhor as rotinas de distribuição, de modo a integrar simultaneamente os pedidos, a montagem das cargas a programação junto ao terminal e os processos de roteirização. Já o segundo ponto incide diretamente na montagem das cargas, onde um dos sujeitos das onze distribuidoras participantes desta fase da pesquisa ressaltou que sua empresa adota a política de veículos com compartimentos iguais para estruturar suas cargas e deliberá-las aos clientes. Isso ocorre devido à dificuldade que a distribuidora tem e montar cargas para clientes distintos com diferentes capacidades em função das rotas de entregas. Por exemplo, há veículos que possuem quatro ou cinco compartimentos de tanques com capacidades de armazenamento distintos (ex: um carro de 18.000 m3 com três tanques de 4.000 m3 _{e dois tanques de 3.000 m}3_{) e, por isso, a distribuidora em questão encontra sérias}

dificuldades em fechar o veículo por completo. Inclusive essa medida faz com que se minimize os erros nas rotinas de descarregamento, que segundo o sujeito desta distribuidora, acontecia com frequência por equívocos dos motoristas em decorrência das diferentes tancagens. Vale ressaltar também que além de possuir dificuldades em fechar o veículo por completo, quando o fato de ter rotas distintas em função das tancagens também era um fator que aumentava os custos operacionais da distribuidora com sua própria frota e com as transportadoras contratadas. Em relação a estes pontos, E3 salienta:

a questão de se montar uma estrutura para ser rápida e para ser eficaz, tanto na entrega, roteirização e carga, como a gente está conversando agora, a carga se dá muito meio pela questão de compartimento do veículo. A empresa onde eu trabalho hoje, ela tem uma política de o carro tem que ser de tancagem iguais, a gente só recebe hoje carro de 15 mil, diferente de outras empresas que possuem carros de três, de quatro, de cinco, e então, essas que tem esses compartimentos mais complexos, a dificuldade é maior de se fazer uma carga. Logicamente, de se entregar, entendeu, demora mais, os resultados podem ser negativos, porque seres humanos são passíveis a

erros, entendeu, era para descarregar um tanque de 4, descarregou um tanque de 3, por ter aquele caminhão-tanque ali com diferentes tancagens. Então a gente tem uma política diferenciada de só aceitar só aqueles carros que têm aqueles compartimentos iguais, cinco, cinco e cinco, entendeu. Entrevistado 3 (SETTA)

No que tange a unidade de significado Modos de utilização de frota própria e frota

terceirizada emergiram elementos relacionados ao trade off entre estes dois tipos de frota, a

absorção de pedidos mais distantes com frota própria, aos cuidados que envolvem o motorista independentemente do tipo de frota a ser utilizada e os impactos que ocorrem na mudança de um tipo de frota para outra.

Quanto ao trade off existente entre a frota própria e a frota terceirizada juntamente com a absorção de pedidos mais distantes com frota própria, as distribuidoras que possuem os dois tipos de frotas buscam adotar estratégias distintas. Em geral na montagem das cargas, os funcionários das distribuidoras já partem do princípio de que tipo de frota irão aplicar para a entrega do pedido. Quando a entrega envolve longas distâncias e os clientes são bandeirados ou não possuem nenhum tipo de inadimplência durante o processo de compra de produtos, as distribuidoras utilizam as frotas próprias para absorverem estes pedidos visando o cumprimento efetivo de prazos acordados durante as negociações de venda. Porém, quando as distâncias são menores, esta medida evita redução de custo com frete em função da quilometragem. Além disso, quando existem inadimplências do cliente no ato das negociações de vendas de produtos dificulta o planejamento de entrega da distribuidora quando o frete é CIF em razão do carregamento e entrega somente serem realizados quando as dívidas de compras anteriores forem saldadas até o limite ser restaurado ao cliente e, portanto, as distribuidoras acabam utilizando frotas terceirizadas ou agregados. Sobre este trade off E3 reforça:

temos a frota própria, veja só, o balanço que fizemos, temos uma frota própria e temos o terceirizado, como é que a gente trabalha? Os pedidos mais distantes de um para outro, absorvemos com a nossa frota, porque somos nossa, é nosso, o pedido é um pouco complexo, quando eu falo complexo Lucas, eu falo o seguinte: eu tenho aqui Cabo e tenho Caruaru, eu não posso colocar numa rota de um agregado, entendeu, porque para mim fica muito mais difícil. Entrevistado 3 (SETTA)

Em relação aos cuidados que envolvem o motorista independentemente do tipo de frota a ser utilizada, algumas medidas são mencionadas pelos sujeitos de pesquisa no que se refere a carga horária de trabalho do motorista em decorrência das viagens. Os motoristas, sejam de frotas próprias ou terceirizadas realizam duas viagens por dia, uma pela manhã e a outra no período da tarde. Contudo, como as distribuidoras buscam efetuar suas entregas em prazos menores que 24 horas e visando evitar um desgaste físico e aumento de risco no trânsito para os motoristas, as distribuidoras acabam limitando para uma única entrega diária quando a rota é maior. Logo, evitam que as entregas sejam realizadas a noite e permitem que os motoristas descansem mais. Vale ressaltar ainda que quando o tempo de viagem é significativo, a distribuidora negocia prazos com os clientes e exige os períodos de descanso

do motorista pagando diárias em pontos estratégicos a fim de uma recuperação adequada do próprio. E3 ressalta:

a empresa eu acho que é um dos maiores orgulhos dela, é fazer as entregas no prazo de menos de 24 horas e realmente dá certo, vem dando certo, porque carregou...Carregou, transportou, carregou, transportou, nós temos, assim, um respeito como motorista nas questões de risco, que é à noite, carregou à noite, ele vai descansar, no dia bem cedinho, no outro dia bem