Etude de satisfaction des clients de plus de 55 ans

4.6.1 Objectifs de l’étude

Les analyses externes effectuées précédemment ont clairement démontré que les seniors actifs (plus de 50 ans) représentent un segment de plus en plus intéressant pour le secteur du voyage. Cependant, les clients âgés d’environ 50 ans représentant la cible actuelle du tour opérateur, il convient donc de viser une tranche d’âge quelque peu plus élevée, ceci afin d’élargir la cible actuelle avec le segment des seniors actifs âgés de 55 à 75 ans. De plus, l’analyse des clients actuels de Club Aventure CH nous montre que les plus de 55 ans représentent 41% de la clientèle, ce qui est un pourcentage très appréciable.

Cependant, avant d’aller plus loin avec ce segment, il convient de se demander si les circuits de notre tour opérateur sont adaptés aux plus de 55 ans. En effet, deux aspects des circuits Club Aventure me semblent délicats pour les seniors; il s’agit d’une part de l’hébergement (bivouac et hôtels simples), et d’autre part, de la difficulté et du rythme en matière de randonnée. Il convient donc d’établir à travers cette étude de satisfaction si les clients de plus de 55 ans partent une fois par hasard pour ne plus repartir ensuite car les circuits ne sont pas adaptés à leurs besoins, ou si au contraire, un pourcentage correct de ce segment est plutôt satisfait par le produit et serait donc prêt à repartir avec Club Aventure.

4.6.2 Méthodologie

Chaque client, lors de son retour de voyage, remplit un questionnaire de satisfaction. Le but ici est donc d’analyser les résultats de ces questionnaires remplis par les clients de plus de 55 ans et donc d’établir si oui ou non, le produit Club Aventure est adapté à cette tranche d’âge et donc orienter l’étude quantitative décrite au point 3.4 vers ce segment.

Le questionnaire de satisfaction qui se trouve en annexe 5 comprend bon nombre de questions que je ne vais pas toutes utiliser. En effet, il m’a paru pertinent d’analyser uniquement les réponses aux questions en lien avec la fidélité, la satisfaction au niveau

de l’hébergement ainsi que la satisfaction au niveau de la difficulté physique, ceci dans le but d’évaluer si le produit est adapté à ce segment et quelle proportion de cette tranche d’âge serait prête à repartir avec Club Aventure CH.

L’étude de satisfaction a été réalisée sur la base de 139 questionnaires de satisfaction remplis par des clients âgés entre 55 et 81 ans, ce depuis l’année 2009.

4.6.3 Synthèse des résultats

L’analyse complète des résultats de l’étude de satisfaction comprenant les graphiques se trouve en annexe 6.

Tout d’abord, il semble important de vérifier si les plus de 55 ans ne sont pas composés d’une majorité de personnes se situant dans la tranche d’âge allant de 55 à 60 ans. On constate donc que les clients de plus de 55 ans sont répartis de manière plutôt équilibrée entre les différentes tranches d’âges définies.

Il a ensuite semblé primordial d’analyser quelle proportion des seniors actifs serait prête à repartir avec Club Aventure. Il en ressort un résultat extrêmement favorable, puisque 96% des clients de plus de 55 ans ayant répondu au questionnaire de satisfaction affirment vouloir repartir avec Club Aventure CH.

J’ai ensuite pensé qu’il serait intéressant d’avoir une idée plus précise quant à la fidélité effective de cette tranche d’âge en analysant combien de réservations auprès de Club Aventure CH chaque client a effectuées. Il apparaît donc que 70 clients sur les 139 sondés ont effectué entre un et trois voyages avec Club Aventure CH, dont 30 clients seulement qui ne sont partis qu’une seule fois, soit 21 %. On constate également que 49% de ces clients sont partis trois fois ou plus avec Club Aventure CH, ce qui est un résultat très appréciable.

Il convient ensuite de confirmer, en plus des résultats analysés ci-dessus, si l’hébergement convient à cette tranche d’âge. Les résultats démontrent que 61% des sondés de cette tranche d’âge se disent satisfaits par l’hébergement et 37% se disent très satisfaits. On peut donc conclure que la simplicité de l’hébergement n’est pas un problème pour les seniors actifs de plus de 55 ans.

Après avoir vérifié si l’hébergement convenait à cette tranche d’âge, il a paru important de vérifier si le niveau de difficulté (même facile) convient aux seniors actifs. L’étude montre que plus de la moitié de ces clients se disent très satisfaits, soit 51% d’entre eux et 49% se disent satisfaits. Aucun client de cette tranche d’âge ayant rempli un

questionnaire de satisfaction ne s’est révélé être insatisfait ou très insatisfait, ce qui est un très bon point.

Pour terminer cette étude de satisfaction, j’ai encore souhaité m’intéresser à un dernier point, à savoir le rythme du circuit. On constate que 48 % de ces clients se disent très satisfaits par le rythme et 51% se disent satisfaits, ce qui est à nouveau très encourageant.

L’analyse des questionnaires de satisfaction remplis par les clients de plus de 55 ans fait ressortir des résultats très appréciables pour ce segment. En effet, il semble que les circuits Club Aventure soient adaptés à cette tranche d’âge tant au niveau de l’hébergement qu’au niveau de la difficulté physique, deux aspects qui me semblaient plutôt délicats.

De plus, il semble que les seniors actifs soient des clients plutôt fidèles, puisque parmi ceux ayant rempli le questionnaire de satisfaction, 78% sont repartis au moins une deuxième fois avec Club Aventure CH.

Pour conclure, les seniors actifs de plus de 55 ans semblent réellement représenter un segment exploitable pour Club Aventure CH.

Cette étude a permis de confirmer certaines hypothèses et m’a conforté dans le choix d’orienter mon étude quantitative vers le segment des seniors actifs (décrite dans la partie analyse du marché).