Ergonomie des systèmes

Postulant que la puissance des ordinateurs double tous les dix-huit mois (Loi de Moore), que les fonctionnalités promises augmentent parallèlement à la loi de Moore (Loi de Buxton) et que l’être humain évolue sur une échelle de temps beaucoup plus longue, nous avons de bonnes raisons d’attendre de nos ordinateurs qu’ils fonctionnent comme des orthoprothèses, encore faut-il qu’ils soient conçus avec intelligence, au plus proche de l’expérience utilisateur.

En effet, de quelle utilité nous serait une « exo-mémoire » si nous ne pouvions en retirer une information précise au moment où nous en avons besoin ? Rendre opérationnel l’homme en action avec la machine, c’est tout l’objet des recherches en ergonomie cognitive qui

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s’intéressent aux interactions entre l’homme et l’interface informatique notamment autour du concept d’utilisabilité.

1.4.2.1. Observer l’activité humaine….

La théorie de l’activité propose un cadre conceptuel dont l’unité fondamentale d’analyse est l’activité humaine. Elle est définie comme un système cohérent de processus mentaux internes, d’un comportement externe et de processus motivationnels qui sont combinés et dirigés pour réaliser un objectif précis. Leontjev (1978), l'un des fondateurs de cette théorie, explique que l’activité est tributaire d’un but conscient, elle se réalise au moyen d’actions qui s’effectuent par des opérations. L’activité répond à un besoin, l’actant est le producteur et elle est structurée par ses objectifs. Hutchins, Holland et Norman, (1986), définissent 7 étapes dans l’activité de l’utilisateur : il établit d’abord un but, il formalise son intention, il spécifie l’action en différentes séquences, il exécute l’action, il perçoit un résultat, il interprète ce résultat et l’évalue au regard de ses intentions de départ.

1.4.2.2. …. pour mieux comprendre les interactions avec la machine

Le concept d’utilisabilité fût défini pour la première fois par Shackel (1991) comme suit : « capacité d’un système à permettre une utilisation facile et efficace par une catégorie donnée d’utilisateurs, avec une formation et un support adapté, pour accomplir une catégorie donnée de tâches, à l’intérieur d’une catégorie spécifique de contextes » (p24).

Pour Nielsen (1983) l’utilisabilité est à situer dans un cadre plus large d’acceptabilité du système, intégrant un versant social et un versant pratique. Il le modélise de la manière suivante :

Modèle de Nielsen (1993), traduction de Tricot et al. (2003)

L’utilité théorique (usefulness) d’un système désigne la possibilité d’atteindre le but visé avec ce système.

L’utilisabilité (usability) d’un système désigne la possibilité d’utilisation de ce système. Elle repose sur 5 critères :

- l’efficacité, c'est-à-dire la capacité effective de l'usager à atteindre un objectif donné via les technologies proposées ;

- l’efficience, c'est-à-dire la capacité de produire une tâche donnée avec le minimum d'efforts ;

- la satisfaction, c'est-à-dire le confort ressenti par l'utilisateur lorsqu'il emploie le dispositif ;

- la tolérance aux erreurs, c'est-à-dire la capacité du système à anticiper, à accepter et à prendre en compte les erreurs d'usage et de manipulation des utilisateurs pour leur permettre de continuer leur tâche et de réaliser leurs objectifs ;

- la mémorisation, c'est-à-dire la capacité qu’offre le système à se replonger dans son utilisation même après une interruption prolongée ;

- l’apprenabilité, c'est-à-dire la facilité d’apprentissage offerte par le système.

Ces différents critères permettent d’évaluer la distance qu’il peut y avoir entre l’interface et l’utilisateur, et ce afin de procéder à des remédiations pour faciliter l’interaction homme-machine. Cette notion de distance que Norman (1986) nomme « fossé » (gulf) représente les efforts que fait l’usager pour traduire en actions le but qu’il s’est fixé, mais aussi pour évaluer les effets de ces actions. On parle de distance sémantique et de distance articulatoire :

- La distance sémantique est la différence entre le niveau d’abstraction que propose l’interface et le niveau de conceptualisation qu’a l’usager de la tâche qu’il doit faire. Les termes de la métaphore de bureau, en se servant de l’environnement de bureau, réduisent cet écart : lorsque dans une interface graphique on emploie et on représente le terme de ciseaux, ce mot évoque immédiatement l’action de couper. Ou encore lorsqu’on utilise la couleur verte pour un résultat juste et rouge pour un résultat faux, on diminue la distance sémantique par un raccourci visuel dont la signification est stabilisée ;

- la distance articulatoire fait référence à l’effort que doit fournir l’utilisateur pour traduire ses intentions en actions au moyen de l’interface. Par exemple lorsque l’utilisateur déplace son fichier en le glissant d’un endroit à un autre, la distance articulatoire est faible car le langage de l’interface exprime de manière univoque l’action qu’il fait, sans faire appel à

des notions compliquées et est proche de son expérience utilisateur. Ou encore pointer un item sur un menu est plus opérationnel que de le taper au clavier. Avec une interface indirecte, l’utilisateur doit faire plus d’efforts cognitifs pour traduire ses intentions en actions alors qu’avec une interface graphique, il a recours à des gestes déictiques : il désigne l’objet qui va réaliser l’action.

Plus les écarts à l’exécution et à l’évaluation seront grands, plus la charge cognitive impliquée sera forte. Lorsqu’un utilisateur déplace un fichier et n’a aucun feedback sur cette action, il met en place des processus pour compenser ce défaut, -comme par exemple la vérification-, qui se rajoutent à la tâche initiale.