Pour rappel, ces enquêtes défi nissent l’axe 3 de l’annexe 14 - Plan Qualité, ainsi la Communauté urbaine a en charge la mesure annuelle
de la satisfaction des usagers du réseau.
Cette démarche doit inciter fortement le délégataire à progresser conformément aux attentes des usagers.
L’image du réseau et de chaque composante détaillée ci-dessous constitue les pistes d’actions à améliorer pour le délégataire pour 2012.
Le contexte et la méthodologie
L’étude d’identifi cation des besoins et attentes des utilisateurs du réseau a pour objectifs :
• connaître le profi l des utilisateurs interrogés,
• appréhender leur niveau global de satisfaction,
• identifi er et hiérarchiser les critères de qualité les plus importants,
• identifi er les pratiques de mobilité et de fréquentation,
• comparer les niveaux de satisfaction selon l’utilisation du réseau.
Les études, réalisées par téléphone ont été menées du 9 décembre 2011 au 23 janvier 2012 de 12h à 14h et de 17h à 20h auprès de 2 200 utilisateurs du réseau, portaient :
• sur les usagers abonnés du réseau, sur la base d’un fi chier « clients » communiqué par TBC,
• sur les usagers occasionnels du réseau, sur la base d’un fi chier de numéros France Télécom représentatif de l’agglomération bordelaise.
Dans ces deux situations, les personnes interrogées devaient avoir utilisé le réseau TBC au moins une fois au cours des quatre dernières semaines. En outre, les utilisateurs de moins de 16 ans étaient exclus de ces études.
La satisfaction globale
Abonnés Non abonnés
2010 2011 2010 2011
1 Taux de satisfaction 86,9% 90,1% 88,9% 92,0%
2 Indice de recommandation
% des usagers qui recommandent le réseau à leur entourage 98,0% 98,3% 98,6% 98,3%
3 Indice de préférence
% des usagers qui recommandent le réseau à un autre moyen de locomo-tion en situalocomo-tion de choix
91,3% 93,0% 92,8% 93,8%
4 Indice de fi délité (1+2+3) 83,3% 85,3% 86,6% 88,3%
Note de satisfaction globale 14,7 14,9 14,9 15,1
Bonne ou très bonne image du réseau 96,4% 97,3% 97,3% 97,2%
Pensent utiliser le réseau de plus en plus souvent 13,0% 14,8% non mesuré 24,0%
Les niveaux de satisfaction
Par usage du réseau : abonnés et non-abonnés
Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait 1,2%
8,7%
71,1%
19,0%
1,1% 6,9%
66,4%
25,6%
Abonnés Usagers occasionnels
• 9 abonnés TBC sur 10 se déclarent satisfaits voire très satisfait du réseau de transports en commun de Bordeaux, soit une hausse de 3,2 points par rapport à 2010,
• La satisfaction des clients occasionnels est plus élevée puisque 92 % se déclarent globalement satisfaits du réseau et dont plus d’un quart se déclarent très satisfaits.
Par mode de transport utilisé : exclusif tram ou bus ou les deux associés :
Abonnés Occasionnels Abonnés Occasionnels Abonnés Occasionnels
9,6%
7,8%
13,9%
12,6%
9,1%
5,7%
90,4%
92,2%
86,1%
87,4%
90,9%
94,3%
USAGERS DES DEUX MODES
USAGERS EXCLUSIF BUS
USAGERS EXCLUSIF TRAM
Très satisfait / Satisfait
Peu satisfait / Pas satisfait du tout
On observe cependant des disparités suivant le moyen de transport : si les usagers des tramways se déclarent plus satisfaits (90,4 % pour les abonnés et 92,2 % pour les occasionnels), ceux qui utilisent exclusivement les bus ont une satisfaction moindre (86,1 %
pour les abonnés et 87,4 % pour les occasionnels).
Les usagers tous modes confondus restent toutefois les plus satisfaits avec un taux de 90,9 % pour les abonnés et 94,3 % pour les occasionnels, Les usagers occasionnels ont tendance à utiliser exclusivement le tramway tandis que les abonnés utilisent à la fois les bus et les trams.
La satisfaction détaillée
Offre de transport Information clients Confort du voyage Gamme tarifaire Personnel TBC Accessibilité Sentiment de sécurité VCUB Parcs relais
14,1 14,9
14,0
15,5
14,4 14,7 14,9 14,5 15,1
14,7 14,9 14,6
13,4
15,7 15,5 15,1
Abonnés Occa s i onnel s
A noter : les services VCub et Parcs relais n’ont pas été évalués pour les occasionnels.
• Au niveau des thèmes étudiés, la satisfaction est plus ou moins équivalente pour les abonnés et les occasionnels.
• Notons tout de même que les abonnés sont
légèrement plus satisfaits sur les thèmes « information client » et « gamme tarifaire », ce qui est logique car en étant abonnés, ils disposent d’informations supplémentaires et de prix plus attractifs.
• Pour une grande majorité des items évalués, on remarque que les occasionnels attribuent une meilleure note que les abonnés ; seule
exception, la gamme tarifaire qui est mieux évaluée par les abonnés (15,5) contre seulement 13,4 pour les occasionnels. Cette différence s’explique essentiellement par les avantages en termes de coûts pour les abonnements. Les abonnés ont notamment souligné la bonne adaptation des titres de transport aux besoins des usagers et la facilité à se procurer des titres de transports.
• Parmi les actions à mettre en place en priorité, les abonnés ont cité les critères habituels à tout réseau (amélioration de la fréquence de passage, de la ponctualité), mais ont également demandé une hausse de la lutte contre la fraude et l’insécurité, item déjà très demandé en 2010. Ainsi les abonnés donnent une note de 9,5/20 à l’item de la fraude dans les bus que cette note était supérieure d’un point (10,5/20) en 2010. Pour le tram, cette note baisse moins fortement passant de 9,6 en 2010 à 9,3 en 2011.
• Les abonnés réclament également une meilleure information en cas de perturbations, notamment sur les trams.
• les attentes des usagers occasionnels s’orientent surtout vers la lutte contre la forte affl uence (avec une demande d’augmentation des trams en heures de pointe principalement) et la fraude (demande contrôles plus fréquents). Une demande forte de restructuration du réseau en étendant les lignes ou en créant des trajets plus directs est également perceptible dans les demandes des occasionnels. Enfi n, les usagers occasionnels demandent qu’il y ait plus d’informations sur le réseau afi n d’envisager une utilisation accrue du réseau.