Em projetos de PLM realizados no Brasil, com a participação da autora deste estudo, foi possível observar que há uma tendência para que o projeto seja considerado um projeto de tecnologia da informática, deixando de lado o aspecto da Gestão da Mudança e a introdução de uma Cultura Colaborativa. O conceito de que um projeto de PLM é somente um projeto de implementação de uma nova tecnologia é comum nas empresas e resulta em grandes equívocos. Geralmente esses projetos são contratados por uma equipe de técnicos em informática e programadores, que ignoram a funcionalidade dos softwares no nível da linguagem de cada usuário.
Bonsiepe (2011b) explica que a funcionalidade da solução tecnológica se refere a um determinado serviço que ele oferece em primeiro plano, para depois se referir a maneira da sua implementação e por último, como ele apresenta essa função. Essa última etapa poderia se dizer que é como o software ou o aplicativo interage com o usuário e a maneira como o usuário lida com o aplicativo. Bonsiepe (2011b) reforça o conceito de design de interação ou de
experiência”, que está relacionado “com a dimensão dinâmica do comportamento”. Bonsiepe (2011b, p. 99) também argumenta que o “neologismo experience design serve para enfatizar a ligação do design com experiências e emoções”.
O conceito de design centrado no humano43 leva em consideração a perspectiva do
usuário, a experiência de cada ator no processo. Considerando-se essa abordagem, é importante entender que os projetos de desenvolvimento de plataformas de softwares de PLM são projetos de consultoria de transformação organizacional, ou seja, gestão de pessoas.
O design bom é mais do que se pode perceber e sentir – isso é a ponta do iceberg. Abaixo da superfície, está a base de um design bem-sucedido: o processo de design centrado no usuário. É um ciclo de desenvolvimento no qual se leva em conta o que os usuários realmente precisam e faz ajustes através da exploração, testes, sintonizando o projeto até que essas necessidades sejam satisfeitas. O resultado é que há um alto nível de usabilidade: o design é eficaz e eficiente, envolvente e fácil de aprender. O processo pode ser aplicado para todas as práticas de design que têm o objetivo de fornecer uma experiência boa ao usuário (“User Centred Design”, c2010 tradução nossa).
Os projetos de PLM têm abordagens importantes:
• estratégia: Planejamento de todos os objetivos e metas do projeto, especificando os requisitos organizacionais, projetando o espaço, a agenda, selecionando a metodologia, as técnicas e o briefing;
• requisitos: definição de escopo, das necessidades do usuário, exigências de conteúdo e informação, especificações técnicas, identificação das personas, acessibilidade, conjunto de funcionalidades, pesquisa etnográfica, propósito e diferencial;
• estrutura: fase de design estrutural do ambiente virtual que facilitará o acesso intuitivo para acessar o conteúdo (arquitetura da informação, design interativo, wireframe,44 progressive disclosure)45;
• design informacional: Desenho da apresentação da informação para facilitar a navegação, definição do conteúdo, dos índices, da hierarquia visual;
43 Mencionado no capítulo 3, na teoria de K. Krippendorff, comumente chamado de Design Thinking por outra corrente ligada a Gestão, por Tim Brown, da IDEO. “A principal premissa do design centrado no usuário é que os produtos mais bem projetados são os que resultam de compreender as necessidades das pessoas que irão usá- los”, definição do Design Council, Reino Unido (TOWNSON, 2017 tradução nossa).
44 Wireframe é um desenho básico, como um esqueleto, que demonstra de forma direta a arquitetura de como o objeto (interface, página da internet, modelo, etc.) final será de acordo com as especificações relatadas (PEREIRA, 2008).
45 Progressive disclosure é uma técnica de design interativo que sequencia as informações e ações em várias telas com o objetivo de reduzir o impacto para o usuário (SPILLERS, [201-]).
• design visual: Tratamento visual de elementos gráficos, do aspecto das telas, fontes, alinhamento, texturas e ergonomia.
As duas primeiras abordagens são abstratas. Devem ser conduzidas por equipes multidisciplinares, em reuniões de brainstorm com os principais sujeitos do processo de desenvolvimento de produto, incluindo os influenciadores e os patrocinadores do projeto. As três últimas abordagens envolvem um trabalho de tradução do desejo e da necessidade dos usuários no design de uma série de aplicativos que farão parte da plataforma.
As etapas de projeto, apesar de mudarem de nome segundo cada empresa, basicamente estão descritas na Figura 22. A avaliação de cada etapa se desenvolve ao longo de todo o projeto.
Figura 22 – Fases do projeto de PLM
Fonte: elaborado pela autora.
• Análise e planejamento: num espaço específico destinado ao projeto, as entrevistas, as pesquisas e visualizações podem ser organizadas espacialmente em paredes, criando um ambiente de trabalho criativo onde as reuniões e workshops ocorrerão, sempre mediadas. Construir uma história sobre o projeto nesse espaço irá permitir que todos contribuam. As notas coladas serão úteis para tomadas de decisão. As ideias escritas serão organizadas por critérios de custo, qualidade, velocidade, etc. Os próprios usuários podem colocar suas necessidades e suas dores por ordem de importância. Essa etapa é dividida em sub etapas onde são analisados os processos de cada negócio ou marca da empresa (ferramentas de SIPOC e mapas); as definições de papéis e responsabilidade por tipo de função/usuário (ferramenta RACI); definição dos indicadores de desempenho e dos stage gates, as etapas de validação.
• Conceituação ou síntese:
o Mapeamento das exigências dos usuários: é imprescindível usar todo os recursos para reunir informações sobre a rotina dos usuários, seus processos e procedimentos, quais relatórios produzem e a finalidade deles. Isso pode acontecer em grupos de foco, entrevistas individuais ou discussões em grupo por área e por simples observação.
o Workshop de personas e cenários: uma persona é um arquétipo de um público alvo, com suas características e hábitos. Os cenários são histórias descrevendo o dia a dia de cada usuário e as tarefas que ele desempenha. Essas ferramentas ajudam a identificar quais ações e decisões serão tomadas pelo usuário e qual o ambiente virtual necessário para exercer sua função.
o Síntese: descrição do conteúdo e da complexidade de cada processo por tipo de ator envolvido, seus processos cognitivos e intuitivos, sintetizando-os de forma compreensível para os arquitetos de sistemas e designers visuais criarem telas, relatórios e interfaces.
• Desenho da solução:
o Estética: O design visual dos aplicativos e telas impactam na usabilidade dos aplicativos. Geralmente os usuários, principalmente os estilistas, preferem uma aparência intuitiva e esteticamente agradável. Se a aparência for boa, a percepção do aplicativo é de ser fácil de usar. Acessibilidade e estética juntas criam uma boa usabilidade do aplicativo.
o Prototipagem ou Maquete: É feito um modelo inacabado, que será apenas para avaliar as reações de forma, aparência e funcionalidade do aplicativo. Essa maquete evolui a partir dos wireframes para modelos mais fiéis ao protótipo final com o desenrolar do projeto. Para o desenho da maquete, é necessário definir o modelo de dados, os sistemas de cada grupo de usuários, um servidor para armazenamento.
o Visualização rápida: Os conceitos e ideias podem ser comunicados para a equipe de projeto através de desenhos a fim de testá-los rapidamente sem investir muito tempo. Essa é uma forma de se certificar que o desenho da solução tecnológica está indo de encontro ao desejo dos usuários.
o Envolvimento dos usuários: O resultado de um projeto de PLM, para ser bem- sucedido, depende muito do envolvimento da equipe e dos principais usuários
em cada etapa do processo de desenho, seja por meio de feedback direto ou de testes de uso, observação e avaliação.
o Análise da brecha ou gap: Como há um processo de mudança, é preciso desenhar o processo da mudança do estágio “as is” (atual) para o “to be” (futuro) em relação a organização, a infraestrutura e aos próprios processos que deverão ter uma nova abordagem mais colaborativa desde o início do projeto de coleção. Como isso faz parte de gestão da mudança organizacional, é preciso alinhar com todos um plano de ação.
• Implementação:
o Essa fase tem suas regras baseadas em boas práticas, onde é importante considerar o que é relevante para o projeto em relação a tudo que foi recolhido dos requisitos dos usuários e dos padrões de acessibilidade, o que inclui normas, validações e princípios ergonômicos. Para diminuir o nível de ansiedade da equipe de projeto e dos usuários é importante informar, direcionar, instruir, envolver, guiar e revelar os benefícios da mudança. Funções gerenciais podem necessitar de um coaching, afinal o processo de mudança da cultura é inquietante.
• Lançamento:
o O lançamento ou go live é o momento em que todos os aplicativos da plataforma estão instalados numa versão final do ambiente virtual, com suas devidas configurações definidas na implementação. Nesse momento, pode haver dificuldades dos usuários, bugs (falhas) surgem, portanto, há um treinamento dos usuários nas ferramentas e funcionalidades dos aplicativos por tipo de função. Nesse momento, percebe-se que cada tipo de usuário tem diferentes exigências dependendo de sua função, competências e limitações (visão, habilidade motora, audição), portanto, é imprescindível descobrir esses fatores para criar acessibilidade e tornar o design inclusivo. Esse é um momento de refinamento dos aplicativos. Pode haver por parte dos usuários, barreiras linguísticas, falta de confiança em si mesmo, medo de adaptação, o que requer um coaching adicional.