La distribution spatiale et temporelle du risque plus présente en 2004 qu’en 1994

Nas empresas que utilizam as TIC’s como ferramentas de labor, é possível encontrar tarefas e rotinas, cujos legados remontam às práticas dos sistemas de gestão taylorista, fordista e toyotista para produção de bens e/ou prestação de serviços.

À luz da teoria apresentada neste capítulo, demonstra-se em que medida uma e outra se articulam nos dias de hoje. Precisamente, as relações apresentadas a seguir, demonstram as utilizações dessas duas esferas (sistemas de gestão e tecnologia), quando conjugadas, nas empresas de Call Center.

Inicialmente, a gestão taylorista promoveu técnicas que envolviam o estudo dos tempos, o controle e supervisão sobre as tarefas dos empregados, a padronização das tarefas, a rotina repetitiva, o incentivo econômico, o treinamento dos funcionários, a não exigência de qualificação, a recompensa e o incentivo.

48

Essas idéias continuam sendo amplamente aceitas e praticadas na administração contemporânea das organizações. Rosenfield (2009) apontou que

O trabalho informacional em Call Centers é limitado à execução de tarefas mecanizadas, programadas, repetitivas, com alto controle, mesmo que em um sentido renovado e mais apurado de taylorismo – que contempla um ‘taylorismo da atividade mental’, em consonância à atividade manual, para adequar-se à realidade do trabalho informacional. Para o entendimento dessa questão, o caso dos Call Centers é crucial, pois constitui um singular exemplo de trabalho informacional cuja autonomia é outorgada, cujo reconhecimento da utilidade do trabalho é ausente mesmo para o próprio teleoperador – igualmente, a rotatividade e a facilidade com que os trabalhadores são demitidos atestam a ausência de importância do trabalho de cada um, mesmo para a organização – e cuja cooperação é substituída por uma individualização do tempo e estratégias de sobrevivência. Além de constituir um segmento de trabalho em contante crescimento, empregador de numerosa parcela da força de trabalho pelo mundo afora (ROSENFIELD, 2009).

Conforme se depreende da literatura afeita ao tema e de acordo com a observação de campo, estas são características oriundas do modo taylorista de gestão que permaneceram em vigor ao longo do tempo e ainda praticadas nas empresas de prestação de serviços.

Outro modelo de implementação dos métodos de gestão, o sistema fordista, também contribuiu com suas características práticas para a organização da administração contemporânea das empresas. Ainda que com novo “rótulo”, em sua essência, implementaram-se técnicas a partir das idéias fordistas que envolviam: a especialização das tarefas de forma particular a cada operário e de baixa complexidade, a produção em série, a esteira da linha de montagem, a rotinização, a manutenção do trabalhador em posição fixa e a padronização.

Os princípios do fordismo permanecem em voga nas empresas de Call Center, por meio de divisão parcelada das tarefas, em que cada célula detém sua especialidade para atendimento e/ou ligação. Assim como a idéia de o operador estar em sua posição fixa e a tarefa chegar ao trabalhador por meio da esteira (quando a ligação “passa”, imediatamente deverá ser atendida ou quando o número é discado automaticamente, o operador deverá realizar a ligação _{– dando a idéia da} esteira fordista), sem a necessidade de maiores qualificações para ocupar o posto de teleoperador, portanto, rotineiro e de baixa complexidade.

Por fim, o modelo toyotista de gestão também contribuiu com suas práticas às administrações contemporâneas de organização das empresas. Seus principais legados ainda encontrados são: o trabalho flexível (trabalhador polivalente), o comprometimento do empregado com a organização, o labor em equipe (“celularização”), a prática da vigilância de uns sobre os outros (inclusive a auto- vigilância), a operação de vários equipamentos (múltiplos conhecimentos), a hierarquia horizontalizada (a reestruturação do modelo de decisão ao projetar a equipe de forma horizontalizada), a organização da produção de forma enxuta e sem excedentes de mão de obra, o treinamento dos trabalhadores para serem polivalentes na execução de diferentes tarefas.

Nas empresas de Call Center verificam-se condutas oriundas deste modelo de organização do trabalho. Em específico, percebe-se, em algumas situações, o comprometimento do empregado com a organização, sobretudo quando a contratação se dá de forma direta e não terceirizada e o trabalho implementado em equipe (células). Os empregados, ao serem contratados, também recebem treinamento, tal qual ocorria nas contratações de outrora. Percebe-se também, o trabalhador polivalente e as práticas de vigilância mútua.

A descrição do ambiente de Call Center, a partir da observação de campo, que segue no capítulo seguinte, demonstra as peculiaridades apontadas acima, ou seja, a atividade prática do trabalho, desempenhada com a utilização de novas tecnologias, aliadas a sistemas de gestão.

2

A produção empresarial, atualmente, é composta por suas atividades e métodos de gestão, ou seja, possui partes integrantes que formam a organização, compreendidos em seus fluxos e valores culturais, que abarcam o “repertório de imagens, discursos, valores, símbolos, significados e práticas comuns” (BARBOSA, 2002, p. 213). Trata-se de subsídios como estratégia das empresas “para competir com sucesso em um mercado globalizado. As empresas têm que recrutar, treinar e promover pessoas tradicionalmente excluídas” (BARBOSA, 2002, p. 214).

A introdução freqüente de novas tecnologias gerenciais requer que diretores, gerentes, pessoal administrativo, chão-de-fábrica, sejam ‘socializados’ de forma permanente nos novos procedimentos. Neste processo, temas e categorias, até então periféricas a determinadas realidades, são levadas ao centro do sistema, permitindo a criação de universos compartilhados (não necessariamente consensuais) de comunicação negocial, de transferência tecnológica e de mudança cultural no interior das empresas (BARBOSA, 2002, p. 214).

Quando a empresa desenvolve sua própria cultura organizacional infere que: “os funcionários comprometidos com os ‘valores e os pressupostos da organização’ são mais satisfeitos, mais produtivos e mais adaptáveis do que os demais” (BARBOSA, 2002, p. 136).

A inserção dos sujeitos nas organizações também caracteriza a cultura impressa pelas empresas. Ou seja, a formação cultural é decorrente das características que as organizações e seus colaboradores querem externar ao público consumidor. O êxito da empresa também depende do empenho e da identificação do sujeito (empregado) com a função que ele assumiu, prevista em contrato de trabalho.

Estabelecer parâmetros laborais significa, uma “revolução organizacional” (WOLFF, 2009, p. 102) decorrente do formato de gestão e do processo de produção de bens e prestação de serviços adotados pelas empresas no atual contexto econômico.

Como meio estratégico do RH das empresas, é comum “o esforço de atores para criar e manter mundos sociais estáveis, através da garantia de cooperação dos

outros” (FLIGSTEIN, 2011, p. 170). Criam-se regras e, com isso, os interesses e as identidades dos sujeitos em grupo delineiam-se, inclusive,

Tais estruturas envolvem compreensões que oferecem identidades a outros atores. Elas devem repercutir entre vários grupos e estarem abertas a interpretação. A descoberta e propagação de tais estruturas é inerentemente uma habilidade social que ressalta a dimensão “cultural” ou “construída” da ação social. Assumimos que este conjunto de habilidades seja (talvez normalmente) distribuído entre a população. Portanto, pode ser que a distribuição de habilidade entre um determinado conjunto coletivo de atores seja mais ou menos aleatória (FLIGSTEIN, 2011, p. 171).

Essa construção não só de identidades, mas também de interesses, formam um conjunto de significados compartilhados entre aqueles que fazem parte da organização. Desta forma, “todos se assentam para cumprir seu papel e agir conforme a sua posição social” (FLIGSTEIN, 2011, p. 195). Um mecanismo tido como coletivo é “a ideia de observar outros e estruturar os próprios movimentos para restabelecer sua posição”, traz a concepção de reprodução como forma de estabilidade no campo.

Diante disso, os conceitos tratados no capítulo anterior são cotejados com a observação de campo feita na Empresa ECM (empresa de comunicação multimídia)20_{. A pesquisa deteve-se na organização da empresa e na gestão da} relação com os empregados e na relação com os clientes/consumidores. Demonstram-se, a seguir, os resultados obtidos, por meio de pesquisa empírica, onde foi observado o setor de Call Center da referida empresa.