O foco no cliente é o conceito de os colaboradores da organização, estarem totalmente comprometidos com um bom resultado e o sucesso do cliente, tentando fideliza-lo e atuando como se fossem um consultor deste, demonstrando que tem prazer em apresentar a solução para as pretensões do cliente.
Os colaboradores devem ainda, saber percecionar as caraterísticas dos clientes que tem à sua frente e qual será a melhor forma de comunicar com estes.
Ainda dentro deste de foco no cliente, os colaboradores devem estar completamente comprometidos e conscientes com os valores que a organização preconiza como sendo os desejáveis.
A implementação de serviços orientados para o cliente deve ser uma das grandes preocupações das organizações, uma vez que, para além do aspeto comercial, deverá refletir uma prestação de serviços ou de informações eficiente e eficaz e uma atitude correta para com os seus clientes.
Quando o tema é atendimento, pensa-se logo nos fatores comportamentais dos colaboradores, tais como: educação, cortesia e simpatia, mas muitas vezes a essência do atendimento é esquecida, fator altamente relevante para que o cliente se sinta satisfeito e agradado. Esta essência do atendimento pressupõe que, para além dos fatores comportamentais, esteja necessariamente vinculada a uma boa contribuição dada pelo profissional do atendimento, com um atendimento diferenciado e oferecendo um serviço de qualidade.
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Nos dias de hoje atender com simpatia e cortesia já não é suficiente, porque a par de todas as qualidades e postura dos profissionais do atendimento, será ainda necessário: Conhecer o público-alvo da organização; Ter colaboradores informados, disponíveis e profissionais, sabendo superar as expectativas do cliente; Procurar soluções e apresentar alternativas para as necessidades de cada cliente em devido tempo; Saber adaptar o atendimento a cada tipo de cliente; Saber lidar com as pressões e emoções, mantendo uma postura e um comportamento controlado, não se excedendo perante certas atividades.
Não importa o que se vende, hoje em dia na maioria dos casos, temos praticamente produtos ou serviços com a mesma qualidade, mesmo prazo de entrega, condições de pagamentos, preços competitivos dentre outros. Sendo que indiscutivelmente o grande diferencial competitivo do mercado está no excelente atendimento em que uma empresa ou um colaborador, principalmente aquele que está diretamente ligado ao cliente (consultor de vendas) irá realizar aos mesmos na hora da venda, sendo também o fator primordial para o crescimento das vendas e principalmente a fidelização dos clientes. Negligenciar o “atender bem” seja do menor cliente ao maior, é inaceitável nos dias de hoje, mas muitas empresas de grande, médio ou pequeno porte ainda o fazem com frequência. Os consumidores mais maduros e muitos exigentes com a concorrência acirrada em que o mercado vive, exigem muito no atendimento. E empresas ou vendedores que atendem com desatenção dificilmente conseguirão prosperar, conquistar mercado e principalmente deixar o cliente plenamente satisfeito. Então como uma empresa ou vendedor pode fazer a diferença? Muito simples, simpatia, eficiência, presteza, entusiasmo, acessibilidade, cortesia, confiabilidade, rapidez no atendimento, competência profissional, e tudo mais que possa somar a estes aspetos, ou seja, fazer o cliente ter a sensação de satisfação, praticidade, e conforto na hora da compra de um produto.
De acordo com Milet (1997) alguns dos critérios utilizados pelos clientes para avaliar a qualidade do serviço prestado são:
Confiabilidade – Habilidade de cumprir com o prometido.
Presteza – desejo e predisposição em ajudar o cliente e oferecer pronto serviço, rapidez no atendimento.
Competência – Existência de perfis necessários e conhecimento para executar os serviços.
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Cortesia – Educação, respeito, consideração e cordialidade com o cliente. Muitas vezes ele procura um fornecedor que até venda mais caro, porém atenda melhor.
Comunicação – Manter o cliente informado em linguagem compreensível, clara e precisa.
Entendimento do cliente – Esforço empreendido para conhecer os clientes e seus reais problemas e necessidades.
Credibilidade – Transmissão de confiança, honestidade no trato com o cliente.
Acessibilidade – Facilidade de contato com as pessoas na organização.
Em muitos casos os clientes deixam de comprar por desleixo no atendimento ou mau comportamento de funcionários, onde grande parte mesmo muito insatisfeitos simplesmente saem sem reclamar. Neste caso o risco de perder o cliente é muito grande, pois é muito mais fácil o mesmo comprar de outro concorrente a queixar-se para empresa. Já aquele cliente que ainda perde tempo em reclamar, é por que ainda tem interesse em comprar determinado produto ou serviço, sendo assim, o representante tem uma possibilidade e grande hipótese de reverter à situação, pois é preciso aprender com as reclamações dos clientes. São ótimas oportunidades para conhecer melhor o que o cliente mais necessita. Onde o mais importante é que todas estas ações que envolvem reclamações, geralmente possuem um custo baixo e de fácil acesso para as empresas.
Conforme refere Gerson (1999) um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um bom atendimento a clientes não tem preço, e pode-se ter em sua empresa. Primeiro precisa-se reconhecer que atendimento é, para o negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre os serviços e negócios de uma empresa a outros compradores.
Para Pilares (1989), o atendimento depende da duração do contato interpessoal. Como cliente considera-se toda pessoa que entra em contato com a empresa, para solicitar um serviço, falar com funcionário ou simplesmente pedir uma informação. Isto significa que o comportamento de qualquer funcionário para com as pessoas que entrem contato com a empresa (ou com o seu departamento) deve ser o de tratá-las como clientes.
Por tanto, de nada adianta um vendedor iniciar o atendimento à cliente com um ótimo desempenho e logo após outro determinado funcionário deixar a desejar no atendimento dentro da organização com sua respetiva função. A excelência no atendimento se deve para todos.
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Para que funcionários ou representante das empresas não deixem o atendimento de lado, é preciso muito treinamento para os mesmos. Conhecer plenamente o potencial dos colaboradores, assim como seus conhecimentos técnicos para um excelente atendimento diante dos clientes é muito importante e um ótimo caminho a ser percorrido. Treinar o colaborador é antesde qualquer coisa valorizá-lo e acima de tudo prepará-lo para valorizar também o cliente.
2. Qualidade e Qualidade no Serviço