4.1) Critique de la méthode
Biais :
• Biais d’intervention :
◦ Par nos questions, nos reformulations ou même notre attitude, nous avons pu influencer le discours
des participants.
◦ La directrice de thèse et l’étudiant sont médecins. Nous nous sommes présentés comme tels à
l’équipe de la MSPU. Il est donc possible que certains aspects n’aient pas été développés ou, au
contraire, que d’autres aient été plus abordés que si nous avions été des enquêteurs anonymes.
◦ La directrice de thèse connaît bien l’équipe de la MSPU d’Avoine. Les réponses ont pu être
influencées par ces relations.
• Biais d’analyse et d’interprétation :
◦ L’encodage et l’analyse des résultats ont probablement été influencés par les propres représentations
et idées préconçues de l’étudiant.
◦ L’absence de double encodage n’a pas permis de limiter ce biais.
Points faibles :
• Cette étude se limite à la MSPU d’Avoine et à un logiciel de prise de RDV en ligne.
• Il n’existe quasiment pas de travaux universitaires au sujet de la satisfaction des médecins ou des
secrétaires médicales quant aux systèmes de réservation en ligne. Les raisons pouvant expliquer cela
pourraient être, en autres : l’apparition récente dans le domaine de la santé des systèmes de réservation
en ligne, un moindre intérêt des chercheurs pour des questions d’organisation des cabinets de médecine
générale, une faible appétence des médecins généralistes pour l’informatique. Nous n’avons donc pas
disposé de beaucoup d’éléments bibliographiques pour notre discussion.
Points forts :
• Il n’existe quasiment pas de travaux universitaires au sujet de la satisfaction des médecins ou des
secrétaires médicales quant aux systèmes de réservation en ligne. L’intérêt de cette thèse est donc de
constituer un travail exploratoire.
4.2) Discussion des résultats
Les professionnels de la MSPU étaient satisfaits de leur système de réservation par internet. La
satisfaction des patients était le principal motif de satisfaction des professionnels de la MSPU.
Ce résultat est issu des propos rapportés par les patients en consultation et de la perception de satisfaction des
patients exprimée par les professionnels de la MSP U. Le système rassurait les patients en leur permettant de
prendre RDV à toute heure. Le système permettait aux patients de prendre RDV même quand le secrétariat est
saturé par les appels téléphoniques. Une étude australienne de 2013 décrit les caractéristiques d’un bon système
de prise de RDV pour les patients (13) : donner un RDV au bon moment (en urgence ? avant le travail ? pendant le
week-end ?), permettre une réservation en adéquation avec les horaires de travail ou de transport, planifier les
RDV de manière à minimiser l’attente, obtenir un RDV avec le médecin habituel, permettre d’obtenir un RDV en
urgence si nécessaire, proposer des RDV à courte ou longue échéance selon le besoin.
L’organisation en maison de santé nécessite de prendre en compte la satisfaction des patients. En 2003, une
étude qualitative sur la satisfaction des patients en soins ambulatoires conclu e que « dans une démarche qualité
en médecine générale, la satisfaction du patient doit être considérée comme un résultat légitime de soins ». Alors
que l’évaluation des pratiques professionnelles et la certification des établissements de santé sont des processus
en cours de généralisation, il n’existe pas, à l’heure actuelle, de véritables dispositifs d’accréditation pour les
structures de première ligne que sont les cabinets de médecine générale ou les maisons de santé (46).
La satisfaction du médecin apparaît également comme un critère de qualité (41). Dans une étude qualitative,
menée auprès de médecins généralistes de la région Rhône-Alpes la satisfaction du médecin est un ressenti
subjectif, partagé par le patient, basé sur une confiance réciproque et le suivi pérenne du patient. La population de
notre étude exprimait des critères de qualité similaires à ceux des patients : une relation personnalisée, adaptée au
patient, une écoute sans jugement qui permet de décrypter les demandes implicites du patient (48), savoir
expliquer, rassurer, conseiller, convaincre, négocier et être compétent techniquement. À la différence de
l’évaluation par les patients, la dimension subjective de la relation médecin-malade est un critère, non pas négatif,
mais problématique pour les médecins.
Les relations entre praticiens et patients n’étaient pas modifiées par le système de réservation par internet. La
crainte de la dégradation de la relation médecin malade constitue un des principaux freins à la mise en place d’un
service de prise de RDV en ligne dans le travail de Manteau (7). Ces craintes ne sont pas fondées : 73% des
patients sont favorables à la prise de RDV par internet et la relation médecin-malade est conservée. Les médecins
ont tout à gagner à obtenir la satisfaction des patients : se sentant écoutés et reconnus dans leurs demandes, les
patients peuvent ainsi mieux entendre les informations fournies par le médecin concernant leur santé. L’alliance
thérapeutique est au cœur de la relation médecin malade (48).
Le système apportait aussi des bénéfices aux professionnels concernant leur organisation
professionnelle.
Les médecins de la MSPU appréciaient de pouvoir donner RDV au patient depuis internet sans être au cabinet,
d’accéder à l’agenda depuis un smartphone, de conn aître par avance le motif de consultation, d’être moi ns
dérangés en consultation pour des prises de RDV. Notre étude se distingue de l’étude australienne (13) pour
laquelle les bénéfices apportés aux médecins sont de leur permettre un remplissage optimal de leur planning,
d’assurer la continuité des soins, de respecter l’horaire et ainsi réduire le stress, d’être flexible pour répondre aux
urgences, problèmes familiaux ou pour de l’éducation thérapeutique, de finir à l’heure, de prendre des pauses pour
manger ou autres et de maîtriser le flux de patient pour équilibrer les recettes.
Pour les secrétaires, les bénéfices relevés par notre étude étaient : une diminution du nombre d’appels
téléphoniques pour la prise de RDV, l’ergonomie et les fonctionnalités du système. En comparaison, l’étude
australienne (13) montre que les bénéfices apportés aux secrétaires sont de donner plus souvent un rendez-vous,
de disposer d’un outil simple et convivial, ne pas perdre de temps dans le tri des demandes de RDV, de proposer
des RDV à l’heure et ainsi limiter le stress auprès du secrétariat, de limiter le stress en salle d’attente.
Dans le travail de Manteau(7), les principaux avantages du système de réservation par internet sont centrés sur les
professionnels eux mêmes : un agenda unique accessible tout le temps et de n’importe où, ê tre moins sollicité au
téléphone. Finalement, ces aspects ne sont pas spécifiques à la réservation en ligne. Le système de rendez-vous
n’est qu’un aspect d’une réflexion plus globale sur l’organisation des soins programmés et non programmés à
Avoine, grâce à la mise en place de la maison de santé pluridisciplinaire. La MSPU d’Avoine disposait déjà d’un
agenda informatique centralisé. La nouveauté ne concern e que la possibilité offerte aux patients de prendre RDV
par eux-même via internet. La MSPU d’Avoine dispose d’un secrétariat physique ouvert pendant quasiment toute
la plage d’activité des praticiens et s’est organisée depuis longtemps pour la prise en charge du non-programmé :
la mise en place d’un système de prise de RDV par internet apporte donc moins de bénéfices directs que chez des
médecins ne disposant pas d’une même organisation.
Un système adapté même pour les patients âgés
Les professionnels de la MSPU évoquaient très peu les difficultés que pourraient rencontrer les personnes âgées
pour utiliser la prise de RDV par internet. Pour eux, l’âge ne sembl ait pas constituer un handicap majeur au succès
de leur système. Pour Manteau (7), un des principaux freins à la mise en place d’un service de prise de RDV en
ligne est pour les médecins la crainte que leur patientèle soit inadaptée. En Australie en 2014, les patients de la
tranche d’âge 20-40 ans, ceux avec un haut niveau d’éducation ou ayant de meilleurs perspectives
professionnelles sont plus enclins à adopter un système de prise de RDV en ligne que les plus vieux (18). Aux USA
en 2016 l’attrait des systèmes de réservation par internet varie selon l’âge : les plus jeunes préfèreraient réserver
par internet tandis que les plus âgés préfèrent appeler (20). En France en 2014, un nombre croissant de séniors
français de plus de 65 ans (70%), désormais à l’aise avec les nouvelles technologies, sont demandeurs de service
de santé numériques, comme des systèmes de prise de RDV en ligne (73%) (15).
Un système qui doit se développer
Les motifs d’insatisfaction étaient peu nombreux et exprimés avec moins d’intensité que les motifs de satisfaction.
Les professionnels espéraient que le taux de RDV pris par internet soit plus important un an après le lancement du
système. Ce taux était en progression mais pas suffisant pour ressentir une réelle baisse de charge de travail pour
les secrétaires. Les termes employés ne reflètent pas une réelle insatisfaction mais plutôt une impatience,
exprimée essentiellement par les secrétaires : elles subissent en première ligne l’important flux d’appels
téléphoniques. Les systèmes de prise de RDV par internet sont peu répandus en France : leur usage est estimé à
7% des médecins (15), contre 7% au Canada, 30% aux USA et 51% en Norvège (21). Ce chiffre est à rapprocher
des 77% des français qui utilisent couramment ou ont déjà utilisé des prestations de réservation par internet dans
d’autres domaines que le médical (27). Au regard des nombreuses études traitant quantitativement de ce sujet, il
semblerait que l’évolution ne puisse être que favorable : aux USA, 64% des patients devraient prendre leur RDV
sur internet d’ici fin 2019 (19) et 44% des patients préféreraient choisir un médecin propos ant la prise de RDV par
internet (24). Doctolib, entreprise française de prise en rendez-vous médicaux en ligne, déclarait : "Ce marché est
né en France début 2013 (…) progresse très rapidement, passant de 100 000 RDV pris depuis internet en 2014, à
200 000 en novembre 2014, atteignant le million en 2015." (32).
Dans le document
Patrick BIARD DOCTORAT EN MEDECINE Thèse
(Page 41-45)