Discussion des résultats

3.11.1 Construção da Tabela Auxiliar

A Tabela Auxiliar utilizada neste trabalho visou facilitar a determinação da QProj, bem como inserir parâmetros para enriquecer a análise. Foi construída mediante dificuldades encontradas nas reuniões desta etapa.

Benner et al. (2003) relataram a dificuldade no trabalho de aplicação do QFD no desenvolvimento de novos produtos alimentícios. Criticou a falta de informações detalhadas

em literatura sobre como utilizar a ferramenta, e como lidar com dúvidas específicas que podem surgir durante a aplicação. Uma dificuldade relatada foi durante o processo de completar a Matriz da Qualidade com a Qualidade Projetada, pois os requisitos importantes dos produtos estavam relacionados com múltiplas demandas dos clientes e cada uma exigia uma Meta diferente. De acordo com o autor, esse tipo de situação não é abordado nas publicações e não existe menção de como lidar com esse tipo de dificuldade.

3.11.2Medição das CQs e compilação dos dados

Após a definição da metodologia, efetuou-se o planejamento e o treinamento para operação dos equipamentos e preenchimento dos formulários e tabulações dos dados. Para as medições de CQs foram escolhidas as seguintes unidades: no caso de RUs escolheu-se as unidades RU e RA, tendo em vista que estão mais voltados à população estudantil, o RHC necessitaria de uma avaliação separada, em função das especificidades dos clientes. No caso das Cantinas, escolheu-se 3 unidades: FEA/FEM, IFCH e IE, por apresentarem perfis de cardápio e serviços distintos, representando as demais Cantinas da Unicamp, exceto a banca de sucos do básico, excluída por não propiciar condições adequadas quanto ao tipo de construção e espaço físico e não representar um tipo de unidade a ser “disseminada”.

As medições foram realizadas durante os meses de março a junho de 2009, correspondente ao período letivo do primeiro semestre, por ser época de maior movimento nas Cantinas e RUs.

Foram utilizados os seguintes equipamentos, para a medição das CQs listadas abaixo.

Nível de ruído (CQ 7): decibelímetro marca Lutron, modelo: SL-4001 Lutron (Range: 35-130dB e Resolução: 0,1 dB).

Iluminação (CQ 8): luxímetro marca Lutron modelo: LX-102 Lightmeter (Range: 0-50000 lux, Sensor: fotodiodo e filtro de correção de cor).

Temperatura (CQ 9): Logger texto, modelo: 175- H2 V01.10 (faixa: -20oC a 70oC e 0-100% UR).

3.11.3Definição dos Fatores de Dificuldade Técnica (FDT)

O FDT foi utilizado indiretamente no estabelecimento da priorização, através do FAPR, e diretamente no estabelecimento da Meta.

Neste trabalho, o fator de dificuldade técnica foi usado de forma que fosse atribuído maior valor numérico àquelas características que, para o seu atendimento, impliquem em uma maior dificuldade técnica. Foi definida uma escala crescente de dificuldade, variando de 1 a 10, e que leva em consideração os seguintes itens: Infraestrutura (preparação/processamento, estocagem, exposição, armazenamento produto acabado); Fornecedor; Venda e serviços relacionados; Pessoal (limitações dos profissionais e necessidade de treinamento); Estrutura para consumo; Aquisição (matéria-prima, equipamentos e demais aspectos relevantes e infraestrutura; Vida útil); Desenvolvimento do produto (dificuldades inerentes ao desenvolvimento do produto); e, Legislação.

3.11.4Definição dos Fatores de Ajuste dos Pesos Relativos (FAPR)

Os autores Peixoto e Carpinetti (1998) e Akao (1996), sugeriram a utilização de pesos que relacionam a necessidade do consumidor com a dificuldade técnica. Esses pesos são utilizados após a definição da QProj, inclusive como uma forma de decidir quais características serão trabalhadas ou não.

Os FAPRs foram definidos em reunião da equipe técnica com o coordenador, por consenso. Foi definido um fator que varia de 1 a 2 (valores: 1,0; 1,25; 1,5; 1,75; e, 2,0) considerando os seguintes itens: QPlan; Correlações CQ vs CQ; Direção de Melhoria; FDT, e avaliação CQ vs QE de origem e as demais QEs.

3.11.5Cálculo dos Pesos Relativos das CQs

O peso absoluto e o peso relativo para as CQs foram definidos conforme proposto por Cheng e Melo Filho (2007).

3.11.6Cálculo dos Pesos Corrigidos Relativos às CQs

Para cada CQ o peso corrigido absoluto foi obtido multiplicando-se o FAPR pelo Peso Absoluto.Similar ao peso relativo, obteve-se o peso corrigido relativo.

3.11.7Priorização das CQs

A Priorização foi definida pela equipe, em reunião com o coordenador, como a ordem em que se deve priorizar esforços e recursos para atender à Meta no valor estabelecido quando para uma unidade nova, e ainda a ordem de execução no caso de uma reforma.

A priorização utilizada neste trabalho foi definida ordenando as CQs segundo os valores dos Pesos Corrigidos Relativos, ou seja, a CQ com maior Peso Relativo Corrigido é a que possui maior prioridade. Dessa forma a priorização considera o peso relativo e todos os fatores que geraram o FAPR.

3.11.8Avaliação Padrão

Para a definição da Meta também foi considerada a Avaliação Padrão, a qual foi realizada conforme proposto por Cheng e Melo Filho (2007), que recomendou:

CQs que possuem fortes correlações com QEs classificadas como óbvias devem ser atendidas, mesmo que seus respectivos pesos relativos sejam baixos. Assim, recomenda-se que os Valores Meta para esses itens sejam no mínimo iguais aos do concorrente;

CQs que se relacionam fortemente com QEs classificadas como lineares, sugere-se que sejam definidos valores que superem os concorrentes para os itens de maior peso relativo; e,

CQs que se relacionam fortemente com a QEs classificadas como atrativas devem possuir Valores Meta superiores aos dos concorrentes, mesmo que os pesos relativos sejam baixos.

Para o enquadramento proposto por Cheng e Melo Filho (2007), considerou-se como correlação forte quando as CQs possuem correlação 9 com uma determinada QE; não existindo o valor 9, considerou-se como mais forte a correlação daquela CQ com a QE de origem, e, nesse caso, para a decisão da Meta a Avaliação Padrão foi considerada, porém com o devido cuidado.

Os pesos relativos foram classificados em cinco classes: de alto a baixo, visando facilitar a utilização para o estabelecimento da Avaliação Padrão.

Seguindo-se as recomendações de Cheng e Melo Filho (2007), com algumas adaptações, foi elaborado o fluxograma ilustrado na.Figura 3.2.

Figura 3.2. Fluxograma para direcionamento da Avaliação Padrão QL: Qualidade Linear; QO: Qualidade Óbvia; QA: Qualidade Atrativa.

A Avaliação Padrão consta na Tabela Auxiliar de forma a facilitar o direcionamento da decisão da Meta.

3.11.9Compilação dos dados de bibliografia, legislação e de valores de

mercado

Considerou-se as citações na bibliografia, destacando-se em separado os da legislação, que se referem às CQs em estudo. Os valores de mercado trataram-se de medições

QO

QA QL

realizadas em estabelecimentos de Campinas reconhecidos positivamente pela CQ em questão. As visitas foram realizadas em setembro de 2009 na Padaria Romana, localizada no bairro Cambuí, e nos restaurantes Mc Donald´s e Aulus, localizados no bairro Cidade Universitária, em Campinas.

3.11.10

Definição das Metas

A Meta e a priorização das CQs são resultados finais das Matrizes da Qualidade e são função das avaliações e resultados das etapas anteriores.

Neste trabalho, a primeira informação considerada foi a Avaliação Padrão, que já direciona a um resultado. Em seguida foram avaliadas as influências na Avaliação Padrão dos valores de FDT, Bibliografia/Legislação/Mercado, quantidade de proporcionalidades e resultados da QPlan.

Por exemplo, nos casos em que a Avaliação Padrão indicou que não era necessário

igualar à concorrência, mas que possuíam FDT, proporcionalidades ou

Bibliografia/Legislação/Mercado com valores muito baixos ou muito altos, a equipe técnica estabeleceu Metas diferentes, eventualmente até mais ousadas.

A proposta de Metas foi feita considerando-se uma nova unidade a ser implantada. Definiu-se primeiramente as Metas para Cantinas. Para a determinação das Metas para RUs procedeu-se da mesma forma, incluindo a comparação com os valores de Qproj estabelecidos para Cantinas.

A sequência das CQs para a definição da Meta seguiu a recomendação de Cheng e Melo Filho (2007), Cheng et al. (1995) detalhadas no item 2.3.3 Metodologia do QFD.