Discrimination selon le nombre total de consultations

A qualidade total, segundo Pires (2007, p. 46), pode ser encarada como “a cultura da empresa que permite fornecer produtos e serviços capazes de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.” Já Mezomo (2001) aborda a qualidade total como um compromisso de todos os colaboradores em todos os níveis, para adequar a estrutura e os processos à satisfação dos clientes, tanto externos como internos, no sentido da melhoria contínua. Por sua vez, Capricho et. al. (2007) dizem que a nova filosofia de Gestão da Qualidade Total (GQT), pressupõe que a qualidade seja encarada como um princípio básico e estratégico das empresas para uma aprendizagem contínua dos processos e técnicas e que a qualidade seja o principal objectivo de longo prazo, acrescentando que, segundo

José Augusto Pereira Gomes 55 Bank (1998), “a filosofia da gestão da qualidade concentra-se na satisfação completa das exigências do cliente, o que, sendo algo subjectivo, é facilmente aceite pelas empresas e pelas pessoas” (Capricho et. al., 2007, p. 59).

As ideias sobre GQT surgem com Morris, por volta de 1989, onde já se encarava a GQT como um “Sistema que assegura a qualidade em cada interface. É uma abordagem para promover a eficácia e a flexibilidade do serviço como um todo – uma forma de organizar e envolver a totalidade do serviço, cada autoridade, unidade, departamento, actividade, cada uma das pessoas em cada nível para garantir que as actividades estão organizadas tal como foi planeado, procurando-se o aperfeiçoamento contínuo no desempenho” (Pires, 2007, p. 213). Um sistema de gestão da qualidade “compreenderá um conjunto de procedimentos organizacionais capazes de garantir que as actividades importantes para a qualidade decorrem de uma forma controlada” (Pires, 2007, p. 213). Nesta perspectiva, Sale (2000), acrescenta que nos cuidados de saúde é necessário estabelecer normas que reflictam verdadeiramente a qualidade e que estas incluam os doentes e as respectivas famílias que são os clientes dos serviços prestados.

Pires (2007), refere que um sistema de gestão da qualidade prevê que sejam definidas as responsabilidades, a política e os objectivos, os canais de comunicação e as acções de seguimento. Sendo estas áreas fundamentais para a empresa construir uma base primária do sistema de normas de relacionamento. Para isso, a empresa terá necessidade de institucionalizar um sistema de valores da qualidade total, tendo em atenção que a mudança “implica alterar significativamente, os mecanismos de trabalho e de resolução de problemas, privilegiando o trabalho pluridisciplinar de grupo e relações interpessoais.” Nos serviços de saúde, a atenção deixa de estar centrada em cada uma das profissões ou especialidades individualmente e converge na organização como um todo, assim como, “Os princípios e as estratégias da GQT incluem uma focalização no doente, o trabalho em equipa, o quebrar das barreiras profissionais e uma melhor gestão dos recursos” (Sale, 2000, p. 44), logo todos deverão assumir um compromisso, no sentido de melhorar a qualidade dos serviços de saúde prestado ao cliente e suas famílias.

Para incorporar nas organizações um sistema de GQT é indispensável implementar técnicas específicas de controlo e gestão da qualidade. Por isso, deverão ser introduzidas paulatinamente as ferramentas disponíveis e as técnicas mais adequadas às necessidades da empresa para não limitar a área de intervenção (Pires, 2007). Para autores como Sale

José Augusto Pereira Gomes 56 (2000, p. 47) um dos “aspectos-chave desta abordagem consiste na monitorização das normas de serviço pela constante revisão dos elementos mais importantes”.

A figura 3 ilustra os princípios, benefícios e condicionantes que estão subjacentes às organizações em que estejam implementadas culturas de gestão da qualidade total.

FIGURA 4: Princípios, benefícios e condicionantes da Gestão da Qualidade Total (adaptado de Pires, 2007)

A abordagem da qualidade como um sistema, leva a que os objectivos da qualidade, além de orientarem e motivarem todas as pessoas para atingir esses objectivos, requerem que todos os aspectos sejam ponderados, como os recursos humanos, a organização e a técnica, não esquecendo que um sistema da qualidade é dinâmico e tem a capacidade de adaptar-se às alterações do meio envolvente (Pires, 2007). Nos serviços de saúde, a senda da GQT “coloca o utente no centro de todas as actividades em todos os níveis da organização, com o apoio e envolvimento da administração” (Sale, 2000, p. 48).

Já a partir do ano 2000 o conceito de qualidade enveredou por uma nova fase, denominada de sustentabilidade. As organizações elegeram o caminho da excelência para desenvolver e aplicar os valores da qualidade em toda a empresa e proporcionando a sua auto-avaliação, por isso, já não se limitam ao cumprimento das normas definidas, mas acrescentam variáveis como a inovação e a aprendizagem permitindo-lhes a obtenção da eficácia total do sistema. Nos dias de hoje “já não é vista pelas organizações mais evoluídas como um fim em si mesma, pois estas já atingiram uma performance de qualidade em todos os níveis da cadeia de valor, pelo que vêem a qualidade como o suporte que garante o sucesso económico, social e ambiental e permite atingir a excelência e o desenvolvimento sustentável” (Capricho et. al., 2007, p. 45).

José Augusto Pereira Gomes 57 A nova estratégia da qualidade integra um conjunto de objectivos mais alargados, nomeadamente uma estratégia de âmbito social e ambiental, por isso, a empresa já não se encontra num patamar de acção de âmbito interno, nem numa perspectiva individual cuja preocupação incidia sobre a qualidade do produto e os sistemas de gestão, passando, actualmente para uma estratégia de âmbito externo e perspectiva de actuação colectiva. Então, a “sua cultura de qualidade já integra na cadeia de valor o conceito de sustentabilidade da(s) comunidade(s) onde está inserida” (Capricho et. al., 2007, p. 45), isto é, existe uma preocupação constante em estabelecer parcerias a nível económico, social e ambiental no sentido de uma melhoria contínua da sua performance nos diferentes níveis, com a finalidade da promoção dos valores da qualidade, da preservação do meio ambiente e da protecção social, tanto a nível interno como em toda a sua envolvência externa.

As organizações desenvolvem estratégias de forma a obter vantagens competitivas, consolidando uma imagem de qualidade, responsabilidade, credibilidade e prestígio de forma a garantir a sua integração social e a sua sustentabilidade económica, social e ambiental a longo prazo, da mesma forma que procuram satisfazer todos os stakeholders, utilizando o modelo da empresa “Excelente”, dando uma especial importância à aprendizagem, à inovação permanente e às novas tecnologias da informação e comunicação (Capricho et. al., 2007).