Different Types of Policies

Segundo o Modelo proposto, a maturidade de um processo é definida a partir da identificação do grau de estruturação do mesmo; e esta estruturação pode ser determinada por

Ator ou Área 4 Ator ou Área 1 Ator ou Área 2 Ator ou Área 3 Ator ou Área n Processo crítico 1 Processo crítico 2 Processo crítico n

diferentes fatores relacionados ao funcionamento do processo. Neste sentido, a concepção do Modelo de maturidade abrangeu a definição dos seguintes elementos componentes:

 Objetivo

 Variáveis de avaliação de processos

 Níveis e critérios de maturidade de processos

 Procedimentos operacionais para avaliação de maturidade dos processos

Nos itens a seguir, cada um desses elementos será detalhado a fim de esclarecer melhor o funcionamento do Modelo de maturidade.

4.3.1. Objetivo

Este Modelo tem como objetivo principal identificar a maturidade de um processo, entendida aqui como o grau de estruturação do mesmo, de forma a subsidiar a priorização e o planejamento estruturado da atuação com foco em processos, com vistas à melhoria do desempenho organizacional.

Processos desestruturados contêm um grau de aleatoriedade intrínseco que pode impactar fortemente no desempenho da empresa, transformando a gestão organizacional em um exercício de previsão com base em intuição.

Desta forma, torna-se fundamental um mecanismo próprio para classificar os processos organizacionais por grau de estruturação, com base em um conjunto de fatores de avaliação que, a partir de níveis de maturidade previamente definidos, permitam identificar em qual nível encontra-se determinado processo. Com isso, a depender da sua criticidade e priorização, é possível definir qual nível o processo deve atingir nessa escala de maturidade e que aspectos devem ser trabalhados na estruturação do mesmo.

A determinação dos níveis de maturidade dos processos oferece o caminho ou a forma de estruturá-los (ou seja, mostra “como estruturar”, o que fazer em cada processo para que o mesmo atinja o nível de maturidade requerida); enquanto a priorização e criticidade determinam quais processos devem ser estruturados (ou seja, define “o que estruturar”, em quais processos deve-se atuar prioritariamente para a melhoria dos resultados da organização). Trata-se de finalidades distintas, porém complementares. Este é um diferencial do Modelo de gestão por processos, ora proposto: a visão integrada de todos os seus elementos componentes.

A definição da maturidade permite localizar as deficiências na identificação e gerenciamento do processo, fornecendo insumos para as melhorias contínuas e possibilitando monitorar e avaliar os progressos, mediante avaliações sucessivas.

4.3.2. Variáveis de avaliação de processos

Entende-se por variáveis de avaliação do processo os fatores ou aspectos relacionados ao seu funcionamento, que podem ser avaliados para determinar o nível de estruturação dos mesmos e, com isso, determinar seu grau de maturidade, tais como: padronização, documentação existente, ferramentas de automação, normatização, indicadores, previsibilidade, entre outros.

Para o Modelo proposto, foram consideradas vinte (20) variáveis genéricas para avaliação da maturidade dos processos. Essas variáveis podem ser aplicadas para avaliar a maturidade de processos de qualquer natureza.

Contudo, o Modelo prevê também a possibilidade de se definir variáveis específicas, voltadas para avaliar a maturidade de processos de determinado tipo ou área da organização. Isso porque, entende-se que, a depender da natureza ou área de atuação do processo, seja necessário definir variáveis específicas para determinar sua maturidade. Por exemplo, no caso da área de Tecnologia da Informação (TI), aspectos bem particulares, tais como segurança, integridade e disponibilidade de informações, podem ser considerados variáveis importantes para determinar a maturidade dos processos de TI.

O presente estudo procurou focar as variáveis genéricas para avaliar a maturidade dos processos, conforme apresentado na tabela da página a seguir:

Tabela 4.1: Variáveis genéricas de avaliação de processos

(adaptado de CHESF, 2008)

VARIÁVEL

DE AVALIAÇÃO CONCEITO CONSIDERADO

1. Padrão Práticas padronizadas e sistemáticas, amplamente utilizadas.

2. Documentação Descrição, formal ou não, por meio de narrativas e fluxogramas, das atividades e rotinas dos processos e as relações de precedência entre as mesmas.

3. Papéis e responsáveis

Identificação clara dos responsáveis pelas rotinas e atividades componentes do processo.

4. Indicadores de resultado

Métricas que informam ao gestor, após o fato, se os processos atingiram ou não seus objetivos.

5. Indicadores de tendência

Métricas que informam ao gestor se os processos atingirão ou não os seus objetivos.

6. Controle Conferência sistemática para garantir que as ações são executadas conforme os critérios e procedimentos definidos, compreendendo também, segregação de

VARIÁVEL

DE AVALIAÇÃO CONCEITO CONSIDERADO

funções e existência de outros instrumentos de controle e prevenção de falhas. 7. Normativo Declaração formal de políticas, critérios e procedimentos que determinam a forma

de operação do processo. 8. Ferramentas de

suporte

Recursos necessários ao desempenho adequado do processo, que podem abranger máquinas, sistemas informatizados, formulários e/ou outros métodos organizados para coletar, tratar, transmitir e disseminar informações relativas ao processo. 9. Conformidade de

execução

Aderência da prática realizada à documentação e padrões do processo, definição de papéis, normativos existentes e controles definidos.

10. Planejamento e metas de desempenho

Ato de projetar a execução do processo, determinando seus objetivos ou metas de desempenho, bem como a coordenação de meios e recursos para atingi-los.

11. Simulação

Simulação da execução do processo por meio de ferramentas específicas, a fim de identificar possíveis gargalos, dimensionar recursos operacionais e prever durações com vistas à otimização do processo.

12. Avaliação de desempenho

Análise sistemática do gap entre o realizado e o planejado, considerando as metas de desempenho estabelecidas (se houver); incluindo também a identificação de ações necessárias para reduzi-lo.

13. Melhoria contínua Incorporação de práticas relacionadas com a melhoria contínua do processo e aumento da satisfação do cliente.

14. Qualidade

O produto gerado pelo processo está de acordo com as especificações e requisitos do cliente, seguindo um padrão, com ausência de falhas e entregue no prazo determinado (quando houver).

15. Disseminação Internalização das rotinas e atividades que compõem o processo pelos diversos atores envolvidos na sua execução.

16. Previsibilidade O desempenho e o resultado do processo podem ser previstos com antecipação, havendo desvios pouco relevantes em relação aos resultados efetivamente obtidos. 17. Continuidade Execução sistemática do processo, sem interrupções, observada pelo menos em três

ciclos consecutivos.

18. Inovação Prospecção e atribuição de novas capacidades aos recursos operacionais do processo, agregando valor ao produto gerado.

19. Integração Fluxo claro e bem definido de inter-relacionamento com outros processos da organização, atendendo aos seus requisitos.

20. Sustentabilidade

Aderência aos requisitos de sustentabilidade empresarial, segundo indicadores do

Dow Jones Sustainability Index (DJSI, 1999) e Índice de Sustentabilidade

Empresarial (ISE Bovespa, 2005).

4.3.3. Níveis e critérios de maturidade de processos

O Modelo prevê quatro níveis de maturidade, que devem ser aplicados, inicialmente, a cada uma das variáveis de avaliação dos processos, segundo determinados critérios. São eles:

Tabela 4.2: Níveis de maturidade de processos

(adaptado de CHESF, 2008)

NÍVEL DE MATURIDADE CÓDIGO SIGNIFICADO

CRITÉRIOS (observados em relação a cada variável do processo)

NE Não Estruturado Não é evidenciado na execução do processo (em nenhuma das atividades que o compõem)

EE- Em início de

Estruturação

É pouco evidenciado na execução do processo (na minoria das atividades que o compõem)

EE+ Estruturação

Avançada

É muito evidenciado na execução do processo (na maior parte das atividades que o compõem)

E Estruturado É integralmente evidenciado na execução do processo (em todas as atividades que o compõem)

A definição dos conceitos, critérios e níveis de maturidade adotados neste Modelo considerou diversos fatores relacionados à execução do processo, tais como: eficácia, eficiência, conformidade, qualidade, confiabilidade e custo do processo para a organização.

Após a aplicação dos conceitos descritos acima, obtém-se o grau de estruturação de cada variável do processo, analisada isoladamente. O item a seguir apresenta o “passo a passo” para obtenção do nível de maturidade do processo.

4.3.4. Procedimentos operacionais para avaliação de maturidade de processos Para obter o nível de maturidade do processo, devem ser adotados os seguintes procedimentos:

Passo 1. Atribuir uma das classificações de maturidade constantes da tabela 4.2, para cada uma das 20 variáveis do processo.

Passo 2. Calcular o somatório de ocorrências de cada possibilidade de classificação: NE, EE-, EE+ e E.

Passo 3. Calcular o percentual de ocorrências em cada uma das quatro possibilidades de classificação, em relação as 20 variáveis de avaliação.

Passo 4. Verificar qual a classificação de maior percentual entre as quatro situações possíveis.

Passo 5. Caso este valor seja igual ou maior que 50%, esta será a classificação do processo.

Passo 6. Caso nenhuma possibilidade de classificação atinja 50%, deve-se calcular o somatório dos percentuais das duas primeiras classificações (NE e EE-) e compará-lo à soma das duas últimas (EE+ e E); o resultado maior representa a tendência da classificação: negativa (NE ou EE-) ou positiva (EE+ ou E). Uma vez identificada a

tendência, o nível de classificação do processo será determinado pelo maior valor absoluto nessa tendência.

Passo 7. Em caso de empate entre os valores comparados, prevalecem os níveis mais elevados de classificação.

Passo 8. O grau de estruturação do processo será determinado pelo somatório das ocorrências dos níveis EE+ e E.

De acordo com os critérios estabelecidos acima, é importante distinguir o nível de classificação do processo, que determina em qual estágio de maturidade, dentre os quatro níveis definidos, o processo se encontra; e o grau de estruturação do processo, representado por um valor que corresponde, percentualmente, a quanto o processo está estruturado; considerando uma escala de evolução da sua estruturação de 0 a 100%.

Uma vez aplicado o Modelo e identificada a maturidade do processo, é possível definir uma estratégia para estruturá-lo e, conseqüentemente, elevar o seu nível de maturidade. Além disso, como é feita a classificação de cada uma das variáveis do processo, isoladamente, essa estratégia pode estabelecer focos de atuação sob o processo nos aspectos onde o mesmo apresentou menor nível de estruturação.

Dessa forma, a partir da avaliação de maturidade de um processo, é possível identificar, por exemplo, que é necessário estabelecer um padrão para o processo, disseminá-lo entre os envolvidos na sua execução, definir indicadores e metas de desempenho, meios de controle ou, ainda, normatizá-lo. Com base nessas informações, pode-se definir um plano de ação para estruturação do processo.