O movimento da Qualidade em Saúde no Brasil iniciou-se nos anos 1997/1998 e ganhou mais força a partir de 2000 com a implantação do Sistema Brasileiro de
Acreditação Hospitalar, baseado no modelo de Acreditação de Hospitais para América Latina e Caribe. Quinto Neto & Gastal resumem a Acreditação “como uma possibilidade de assegurar aos usuários, profissionais, e público em geral a segurança indispensável aos serviços de saúde”. Para eles, “os programas de qualidade nos serviços de saúde só adquirem maior consistência e continuidade na medida em que estão associados a um programa de acreditação hospitalar” (Lima, 2007).
Segundo Juran e Gryna (1991, p. 43)[...] para a maioria dos clientes, qualidade relaciona-se às características do produto que atendem suas necessidades. Além disso, qualidade quer dizer ausência de falhas, bem como um bom serviço ao cliente [...]. Uma definição abrangente para isso é “adequação ao uso”. As definições acerca do conceito de qualidade são muitas, entretanto, no setor saúde, dizem respeito à consolidação de um elevado padrão de assistência. Cabe ressaltar que a qualidade da assistência apoia-se concretamente na avaliação de três dimensões: estrutura, processo e resultado (Donabedian, 1992).
As avaliações na área da saúde desenvolveram-se de maneira significativa nas últimas quatro décadas, especialmente nos países desenvolvidos. Atualmente, constituem um campo complexo que se organiza de forma diversificada (Hartz, 1997).
Desempenho, avaliação e qualidade em saúde têm sido temáticas discutidas sob o foco da produtividade, do custo benefício e dos resultados. No mundo globalizado, nas últimas três décadas, o debate centrou-se sobre a questão de se restringir o desempenho dos sistemas de saúde a análises de custo efetividade baseadas em resultados ou considerá-lo, em maior âmbito, uma vez que é afetado por fatores econômicos, educacionais e pelas desigualdades sociais.
Qualquer discussão a respeito de qualidade traz implícita ou explícita, a noção de avaliação. Trata-se de um processo por meio do qual se determina o valor de algo. Ou seja, trata-se de determinar se certo objeto, descrito e especificado, ao qual se apõe uma definição prévia sobre como deveria ser, é bom, mau, correto, incorreto, vale ou não a pena, está sendo realizado da maneira mais eficiente ou mais eficaz (Malik. & Schiesari, 1998).
A análise da literatura sobre a avaliação de serviços de saúde demonstra que sempre existiram mecanismos de avaliação da qualidade da prática médica e dos serviços de
saúde, caracterizados pela formação tanto da opinião pública quanto dos conselhos corporativos.
Zeithaml & Bitner (2003) atribuem à qualidade de serviços, a discrepância que existe entre as expectativas e as percepções (qualidade percebida) do cliente com relação a um serviço experimentado. Desta forma, a percepção da satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços percebidos é diretamente proporcional com a possibilidade da falha de suas expectativas. Logo, quando o prestador de serviço compreender como os serviços serão avaliados pelos clientes será, então, possível saber como gerenciar essas avaliações e como influenciá-las na direção desejada. Nesse sentido, o resultado pode alcançar três situações: o serviço prestado excede a expectativa do cliente, neste caso percebe-se uma qualidade excepcional e também tem-se uma agradável surpresa; quando o serviço prestado fica aquém das expectativas, a qualidade do serviço é inaceitável; e, se as expectativas são plenamente correspondidas pela prestação de serviço, a qualidade é considerada satisfatória. Conforme Vinagre & Neves (2008), entender as expectativas de consumidor é o ponto central para o entendimento da satisfação. “Qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes” (Gonçalves, Souza, Anunciação, Cruz & Teixeira,2010).
O estudo realizado acerca de "Evaluación de la Eficacia y la Seguridad de las Tecnologías Médicas", relata que o uso da estatística e da avaliação científica dos cuidados médicos se desenvolveu lentamente, pois, em geral, não era considerado aspecto essencial da Medicina. (Reis, Santos, Campos, Acúrcio, Leite, Leite, Cherchiglia & Santos , 1990).
O início das Avaliações de Qualidade em Saúde surgiram na década de 60 (1966) com o médico Avedis Donabedian, fundador do estudo de qualidade nos cuidados médicos e da saúde. Em 1966 ele apresenta suas descobertas através de um extenso artigo, com o título "Avaliação da Qualidade da Assistência Médica". Esta soma e análise lhe trouxe fama imediata e ainda foi reimpresso pelo The Quarterly Milbank em 2005. Nela, ele expõe a necessidade de examinar a qualidade dos serviços de saúde nos aspectos de estrutura, processo e resultado.
Nas últimas duas décadas, os estudos sobre a qualidade dos serviços de saúde têm-se baseado em uma ou mais categorias propostas por Donabedian. Utilizando as
experiências de avaliação desenvolvidas por Flexner e Codman e tendo como referencial a teoria dos sistemas, este autor sistematizou a avaliação qualitativa de atenção médica em três aspectos: estrutura, processo e resultado ( Quadro 4 ).
Quadro 4. Avaliações de Qualidade em Saúde (Avaliações Normativas)
Estrutura Recursos físicos, humanos, materiais e financeiros necessários para a assistência médica . Inclui financiamento e disponibilidade de mãao de obra qualificada.
Processo Atividades envolvendo profissionais de saúde e pacientes, com base em padrões aceitos. A análise pode ser sob o ponto de vista técnico e/ou administrativo.
Resultados Produto final da assistência prestada, considerando saúde, satisfação de padrões e de expectativas.
Fonte: A. Donabedian, 1980
Segundo Patton (2002, pg.1):
“ ...os avaliadores deveriam facilitar o processo de avaliação e o projeto de qualquer avaliação com cuidadosa consideração de como tudo o que é feito, do início ao fim, vai afetar o uso”.
Além disso, Patton (2002) argumenta ainda que os usuários pretendidos são os intervenientes no programa, que têm a responsabilidade de aplicar as conclusões da avaliação e implementar as recomendações e diz que os doze passos críticos no processo de avaliação são: 1) Programa / avaliação de prontidão organizacional; 2) Disponibilidade do avaliador e avaliação da capacidade; 3) Identificação dos principais usuários pretendidos; 4) Análise da situação; 5) Identificação dos principais usos pretendidos; 6) Focalizar a avaliação; 7) Projeto de avaliação; 8) Simulação de uso; 9) Coleta de dados; 10) Análise dos Dados; 11) Facilitação de uso; 12) Meta-avaliação.