Devenir et satisfaction des malades :

5-1 Devenir des malades :

Le service d’urgences devient le mode d’accès privilégié aux soins hospitaliers. Une forte

demande de soins non programmés s’est développée depuis la fin des années 1980, s’adressant

notamment aux services d’urgences hospitaliers, demande qui a suscité une série de mesures pour tenter d’y répondre [11]. Cette augmentation entraine des difficultés pour gérer les flux, génère des délais d’attente excessifs et une montée en charge des situations de violence.

Paradoxalement, les consultations au service des urgences ne sont pas suivies dans 80 % des cas d’une hospitalisation et ne correspondent pas à une urgence grave, voire vitale. [85].

Aucun indicateur ne permet de juger directement de la légitimité des recours aux urgences, mais l’hospitalisation d’un malade à l’issue de son passage donne une indication sur

principale porte d’entrée de l’hôpital et constituait donc un passage quasi obligatoire pour les patients avant leur admission dans la plupart des services hospitaliers. En raison des progressions médicales et techniques et du développement des spécialités médicales (et de leur diffusion en milieu libéral), les admissions directes dans les services hospitaliers sont devenues possibles puis progressivement augmentées, au point d’être, aujourd’hui, privilégiées par les spécialistes [86].

Aujourd’hui, en France, avec une fréquentation des services d’urgences qui a fortement augmenté, les patients ayant initialement transité par les services d’urgence représentent tout de même 40 % des malades séjournant dans les services hospitaliers. Cette situation concoure à diminuer le nombre de lits disponibles en aval des urgences et bloque le flux des hospitalisations venant des urgences [20].

Le pourcentage de patients hospitalisés à la suite de leur passage dans les services d’urgences fournit indirectement une information sur le degré de gravité de leur état de santé: Il est de 20%, chiffre assez faible. Selon les statistiques, près de 80 % des patients qui se présentent dans les services d’urgences retournent à domicile, après une simple consultation (16 %) ou des examens complémentaires (65 %). Dans cet ensemble, 5% correspondent à des consultations faisant suite à un premier passage aux urgences (surveillance de plâtre, ablation de fils). Il s’agit donc, dans ce dernier cas, d’une activité programmée qui devrait être assurée, non pas par les services d’urgences, mais par les services de consultations externes de l’établissement ou la médecine de ville [56]. Les conditions de vie parfois précaires, les habitudes culturelles, les difficultés de compréhension des soins à donner expliquent un taux élevé d’hospitalisations, dont certains critères sont plus d’ordre social que sanitaire, les familles éprouvent des difficultés à appliquer seuls à domicile les recommandations de soins donnés par l’équipe hospitalière [10, 87].

Sagnes et Claude avaient trouvé qu’à l’issue de la prise en charge, 75.5 % des enfants retournaient à domicile, seulement 22.8 % des cas étaient hospitalisés et 1,7% étaient transférés à d’autres structures. Un travail récent, réalisé à Sydney en 2007 sur une population de 732 enfants, estimait que 97 % des enfants retournaient à domicile après simple prise en charge.

Analysant prospectivement en détail les urgences pédiatriques dans un collectif de 10445 patients, Gent et al en 2008 avaient trouvé que 69 % des enfants retournaient à domicile et seulement 20 % des cas étaient hospitalisés [2].

En 2007 à Tunis, au terme de leurs consultations, 38,7 % des enfants étaient rentrés chez eux avec des ordonnances médicales, 45,6 % ont reçu des nébulisations et 21,3% des cas ont été hospitalisés. Aux états unis, une étude menée en 2006 par Chamberlain avait trouvé que seulement 6.9 % des enfants ont été hospitalisés à la suite de leur passage aux urgences [32].

Les résultats de notre enquête dans le contexte marocain concordent avec ces études, en effet, plus de 65% des enfants vus aux urgences ont retourné à domicile et seulement 15.7% ont été hospitalisés.

5-2 Satisfaction des malades :

Evaluer, c’est mettre un jugement de valeur et évaluer la satisfaction du patient, c’est lui permettre d’émettre un jugement de valeur sur les soins qu’il a reçus : Ont-ils été satisfaisants, médiocres ou de mauvaise qualité ? Juger de la qualité des soins est un exercice différent de celui qui consiste à juger de la qualité d’un produit de consommation. Et contrairement à un consommateur normal, on pourrait penser que le malade est peu à même de juger de la qualité des soins reçus ou de la compétence de l’équipe soignante puisqu’il ne possède pas forcement toutes les informations techniques nécessaires pour émettre un jugement sur ce sujet. Les soins médicaux sont séparés en un aspect technique, mal apprécié par les patients, et un aspect relationnel, plus humain. Si sur le premier aspect, le malade se révèle peu compétent, sur le second, il est le meilleur juge car il sait apprécier la qualité de l’accueil, la sollicitude des médecins et des infirmiers à son égard, la qualité de l’information donnée, etc [88].

Dans les services d’urgences, la pratique de la médecine se caractérise par un contact épisodique avec le patient et l’absence de continuité des soins. Ces deux notions, qui sont propres aux urgences, interfèrent dans l’évaluation de la qualité des soins, et par conséquent, dans la satisfaction des patients. Cette dernière est un indicateur de qualité de la bonne pratique médicale et paramédicale pour les établissements de soins en général et le service des urgences

en particulier. Outre son utilité dans un cadre normatif et d’évaluation des organisations, la satisfaction du patient revêt une importance plus globale pour la qualité des soins. Le fait que le patient soit satisfait de sa prise en charge instaure un lien de confiance entre le praticien et le patient. Cela permet en conséquence une meilleure compliance au traitement et une meilleure adhésion aux consignes de surveillance par le patient. L’expression de sa gratitude par le patient améliore la satisfaction du personnel et instaure une atmosphère de travail positive au sein du service. Une meilleure satisfaction est également associée à une diminution du nombre de plaintes [89-91].