Démarche et méthodologie appliquées pour l’enquête

La version bêta* du portail documentaire a été mise en ligne et présentée fin juin 2011, à l’occasion du Congrès annuel de la SFAP, qui réunissait les professionnels de santé et associations œuvrant dans le domaine des soins palliatifs et de l’accompagnement. La mise en ligne officielle de la version finalisée était fixée quant à elle au 11 octobre, pour la journée mondiale des soins palliatifs. La mission de stage, qui prenait place dans cet intervalle de temps, devait donc tenir compte de certaines contraintes : un délai trop court et une audience trop faible à ce stade (limitée aux « pré-inscriptions » effectuées pour les congressistes et les usagers du Centre de documentation qui en faisaient la demande) pour pouvoir faire un sondage en ligne sur un échantillon suffisant et avoir un réel feed-back sur l’utilisation de l’interface.

Le service Information et Documentation a donc privilégié une démarche d’enquête qualitative, sous la forme d’entretiens en face à face auprès d’un panel d’usagers potentiels du portail. Cette méthodologie avait l’avantage d’offrir plus de souplesse dans la mise en œuvre, en allant à la rencontre des usagers potentiels, et plus de finesse dans l’exploration des usages et des réactions à l’interface.

Les objectifs des entretiens 

 Identifier les pratiques documentaires transversales et spécifiques des différents publics du portail ;

 Comprendre comment

ils sont informés de l’existence d’une source d’information type portail et ce qu’ils en attendent (pour identifier les principaux canaux de promotion d’un portail spécialisé) ;

 Identifier les points

forts, bénéfices et valeur ajoutée perçus (afin de repérer les arguments pertinents pour une stratégie de communication) ;

 Identifier les

disfonctionnements et difficultés rencontrées par les utilisateurs (afin d’optimiser le portail avant sa mise en ligne officielle en octobre 2011).

3.2.1 Les thèmes couverts dans les entretiens

Nous avons réalisé des entretiens non directifs (questions ouvertes) en face à face, avec présentation du portail, selon la trame d’animation suivante²¹ :

 Une première partie

explorait les usages et attitudes en termes de recherches documentaires, dans le domaine de la santé en général et des soins palliatifs en particulier : contextes et pratiques de recherches documentaires sur les thématiques concernées, sources et ressources connues et utilisées, difficultés rencontrées, attentes en termes d’outils et de services, perception du CNDR Soin Palliatif…

Cette première partie avait pour objectif principal de mieux connaître les pratiques documentaires et attentes des uns et des autres pour faire émerger une éventuelle typologie d’usagers permettant ensuite d’expliquer les différents modes d’appropriation du portail.

 Une deuxième partie

portait sur les réactions au portail du CNDR Soin Palliatif : compréhension, mode d’appropriation, difficultés rencontrées, bénéfices pour l’usager / valeur ajoutée, attentes éventuelles…

Cette seconde partie avait notamment pour objectifs d’évaluer la performance des menus de navigation et des fonctionnalités proposées, et de valider la compréhension des terminologies utilisées.

21 Cf. ANNEXE 3 – Guide d’entretien page 78

Déroulement des entretiens 

Après la partie « exploratoire » sur les pratiques documentaires et les besoins du participant, celui-ci était confronté à la page d’accueil du portail, pour passer en revue chaque élément de cette page en exprimant son avis, son interprétation des différents intitulés et menus. Il était ensuite invité à naviguer librement dans le portail et à commenter son exploration à voix haute. L’entretien se terminait par un rapide retour sur la compréhension globale de l’outil, ses points forts et points faibles, sa valeur ajoutée perçue dans le champ des soins palliatifs, les modes d’utilisation projetés et l’image du CNDR qu’il véhicule.

3.2.2 Le protocole de l’étude et l’échantillonnage

Nous avons réalisé 19 entretiens, entre fin juin et début août 2011. L’échantillonnage couvrait les différents groupes cibles d’usagers identifiés par le CNDR Soin Palliatif, avec un minimum de 2 entretiens par cible²² :

 Professionnels de santé

et paramédical (médecins, infirmiers, psychologues…)

 Etudiants – en

spécialisation Soins Palliatifs (DU/DIU) et étudiants infirmiers²³ (IFSI)

 Formateurs dans le

champ des soins palliatifs

 Bénévoles dans

l’accompagnement des malades en fin de vie

Tous les participants devaient être extérieurs ou, tout au moins, travailler pour des structures périphériques au CNDR Soin Palliatif, donc susceptibles d’utiliser le portail en tant que service à distance. C’est le cas des infirmières en HAD (Structure d’ Hospitalisation à domicile faisant partie de la Fondation Œuvre de la Croix-Saint-Simon). Par ailleurs, sur l’échantillon global, nous avons veillé à avoir une répartition entre usagers (réguliers ou occasionnels) et non usagers (ou « abandonnistes ») des services documentaires du CNDR Soin Palliatif. En revanche, le public des aidants et des familles nous a paru moins pertinent (par rapport à la problématique de recherche documentaire sur un portail) et humainement plus difficile à explorer.

Les entretiens se sont déroulés en deux vagues :

22 Cf. ANNEXE 4 – Etude qualitative : protocole d’entretiens page 80

23 Comme nous n’avons pas réussi à rencontrer des étudiants infirmiers durant la période des vacances académiques, les informations sur ce profil nous viennent de formateurs et d’une documentaliste en IFSI.

 Une première vague d’entretiens lors du Congrès de la SFAP à Lyon, réalisés sur le stand du CNDR Soin Palliatif. Le Congrès de la SFAP a en effet fourni l’occasion de rencontrer en un même lieu et sur un temps concentré des professionnels de santé d’horizons géographiques et professionnels variés. En raison du contexte particulier (temps de disponibilité limité entre les conférences), ces entretiens avaient une durée moyenne de 30 minutes. Ils ont par ailleurs servi de « phase de test » pour optimiser et enrichir le guide d’entretien de l’étape suivante.

 Une seconde vague

d’entretiens à Paris, réalisés sur rendez-vous. Ces entretiens plus approfondis avaient une durée de 1h à 1h30. Ils se déroulaient soit au centre de documentation du CNDR Soin Palliatif, soit sur le lieu de travail des participants. Ainsi, nous avions de fait dans notre échantillon des personnes plus ou moins familières avec le CNDR.