Como foi analisado no segundo capítulo deste estudo, a Internet possibilitou transformações nas pessoas de modo que seus hábitos de consumo, bem como seu papel como consumidoras, fossem significativamente alterados.
Com a Internet ocorreu o surgimento e proliferação dos “prossumidores” – conhecidos
também por consumidores 2.0 ou ciberconsumidores –, pessoas que são mais bem informadas, possuem maior poder de barganha e influência. Não só consomem de forma mais consciente, mas podem comentar e compartilhar opiniões com todos de sua rede de contatos no ambiente online.
No setor do turismo, as transformações não são diferentes. O consumidor atual utiliza a Internet para buscar informações sobre o destino turístico, vê opiniões sobre prestadores de serviços, além de comprar pacotes personalizados – ou montar os seus próprios roteiros.
O avanço das redes móveis combinado com a utilização de GPS em smartphones e tablets
ainda servem de suporte ao turista, que pode utilizar aplicativos como o Google Maps para
conhecer sua localização em tempo real e as melhores rotas de deslocamento para um determinado lugar. Ainda é possível saber o que há pelas redondezas, como bares, cinemas e restaurantes. Adicionado a isso, há a variável social, na qual as informações sobre a localização dos estabelecimentos podem vir acompanhadas de críticas de consumidores reais (Buhalis & Jun, 2011: 10).
Buhalis e Jun citam, ainda, uma série de benefícios que a Internet possibilitou aos
consumidores do setor, sendo os principais: a possibilidade de comprar em qualquer lugar no mundo devido à ubiquidade; grande variedade de escolha; alto potencial de personalização das viagens; e poder de comparação (Buhalis & Jun, 2011: 12).
Como nem tudo são benefícios, a rede mundial de computadores também confere a esses algumas preocupações, como: problemas de privacidade e segurança; falta de confiança no comércio eletrônico; e medo de ser vítima de fraudes online.
Tendo isso em consideração, Mills e Law afirmam que a Internet transformou o
comportamento do turista de forma drástica (Buhalis & Law, 2008: 611). E uma das principais razões disso é o acesso à informação, como afirmam Guimarães e Borges:
O turista deseja visitar um local que não conhece ou sobre o qual tem poucas informações experienciais. Existe uma ansiedade natural, decorrente da falta de informações suficientes para tomar uma decisão. (...) Com o advento da Internet, o turista passou a ter, à sua disposição, um manancial de informações sobre destinos turísticos, criando-se condições para a melhoria da qualidade de sua decisão (Guimarães & Borges, 2008: 27-28). Ainda segundo Guimarães e Borges, o turista atual busca na Internet economia de tempo e dinheiro, além de produtos e serviços que satisfaçam as suas necessidades e se encaixem no
seu orçamento. A partir da Internet, esses consumidores podem buscar as informações que o
façam chegar a esses resultados, sejam em comunidades virtuais, fóruns ou sites
Nesse ponto, vale ressaltar o consumo das informações publicadas por turistas, que servem de grande influência para o planeamento de suas viagens. Essa influência, segundo Gretzel, é relevante porque as pessoas confiam nas experiências de outros turistas (Chabot, 2007: 38).
Outras características do turista conectado, segundo Guimarães e Borges, são: pouco tempo disponível para colher informações sobre as viagens; alta exigência e expectativa de qualidade; comparação de preços antes da conclusão da compra; e a combinação de entretenimento, experiências gastronômicas, visitas a atrações e opções de descanso em uma só viagem (Guimarães & Borges, 2008: 32).
A questão do pouco tempo disponível parece ser um problema inerente às sociedades urbanas bastante desenvolvidas, e não se limita à procura por produtos turísticos, mas também se estende a esses. Como asseguram Buhalis e Law, “[consumers] not only require value for
money, but also value for time for the entire range of their dealings with organizations”162 (Buhalis
& Law, 2008: 614).
Já a exigência e expectativa de qualidade é um reflexo da grande quantidade de informação a que as pessoas têm acesso. O turista conectado, ao conhecer e aceder a esse conteúdo informativo – seja um vídeo sobre o local a visitar, fotos de um hotel ou resenha de um restaurante num site especializado – acaba tornando-se mais bem esclarecido sobre o produto ou serviço, criando expectativas bem fundamentadas e exigindo uma qualidade que seja condizente com as informações prestadas.
A comparação de preços em hotelaria, viagens aéreas, cruzeiros marítimos etc. tornou-se
facilitada com o surgimento de sites especializados em cada setor, como o Booking.com,
Atrapalo.com e Logitravel. A partir desses sites, o turista atual consegue aceder uma grande lista de fornecedores de produtos turísticos, podendo escolher não só os que melhor se ajustam ao
seu gosto, mas também ao bolso. Sites de compra coletiva, como o Groupon, também surgem
como opções viáveis na busca por uma viagem de lazer a um preço acessível. Tendo em conta tais fatores, é importante afirmar que o turista conectado é bastante sensível à variável preço (Buhalis & Law, 2008: 611).
Já a combinação de vários atrativos em uma só viagem de lazer – como descanso, entretenimento, gastronomia – é também um reflexo do alto nível de informação absorvido pelo turista conectado. Além disso, é sinal de que o turista atual está mais sedento por tornar as suas
162 Em uma tradução livre: consumidores não só exigem valor por dinheiro, mas também valor por tempo para toda a gama de suas
viagens mais proveitosas, traduzindo todas as informações colhidas previamente em memórias e experiências.
Por fim, ressalta-se que a Internet tornou-se uma fonte de informação muito útil para o
consumidor do turismo, além de ter possibilitado a transformação dos seus hábitos de consumo. Contudo, no momento da compra de um produto, ou contratação de um serviço, os problemas de segurança, privacidade e medo de fraude ainda podem levar alguns consumidores a preferirem a realização de negócios face a face.
Esse é um problema que inclusive foi relatado por Vincentin e Hoppen (2003), num estudo realizado no Brasil. Já em Portugal, um estudo da Initiative revelou que o português, de forma
geral, decide o que comprar online, mas boa parcela só concretiza a negociação nas lojas
físicas. O estudo, contudo, não trouxe dados específicos do setor de turismo, sendo essa uma
questão que exige esclarecimentos163.
Tendo-se todas essas questões expostas, torna-se importante relatar as mudanças
específicas que a Internet possibilitou às empresas de hotelaria, focando-se na sua forma de
atuar no mercado. Essas informações servirão de base para o estudo de caso do Braga POP
Hostel no próximo capítulo.