Notre travail de recherche s’inscrit dans le contexte d’une intervention ergonomique sur les risques psychosociaux. Nous commencerons par décrire la demande sociale et son historique, puis les choix d’intervention qui ont été faits, ce qui nous amènera à présenter notre mode de recueil de données en fonction de nos objectifs de recherche.
Nous l’avons vu, on constate d’une part une pression temporelle forte lors de l’activité de travail, et d’autre part un public fortement dépendant. Nous décrirons ici la demande formulée par la directrice de l’établissement et la reformulation qui a été proposée à l’ensemble des acteurs pour construire un plan d’action autour des questions de souffrance au travail et des risques psychosociaux.
3.1. La demande d’intervention
L’intervention ergonomique prend comme point de départ une demande sociale adressée au cabinet de consultant en ergonomie et psychologie du travail AXErgonomie. L’année précédant notre arrivée dans la maison de retraite, ce cabinet, mandaté par l’Association de Médecine du Travail d’Ile-de-France (AMETIF), avait déjà réalisé un diagnostic, dans lequel étaient mis en évidence un ensemble de problèmes :
- l’activité sous forte contrainte de temps ;
- l’existence d’une souffrance liée au travail chez le personnel mais aussi chez les cadres de l’établissement ;
- la nécessité de prendre en compte et de traiter les risques psychosociaux ;
- la nécessité de poser et de construire, au besoin, un cadre d’organisation du travail clair et partagé ;
Ce premier diagnostic avait été réalisé par le cabinet d’ergonomie dans un temps d’intervention restreint. C’est dans ce contexte qu’une seconde demande sociale émane de la directrice de l’établissement, qui souhaite voir avancer ces différentes problématiques. La directrice propose donc de poursuivre le travail engagé lors du diagnostic, en accompagnant un plan d’action dans l’établissement. Elle souhaite également que ce travail puisse permettre d’alimenter les connaissances sur le métier pour mieux organiser le travail, et que ces connaissances lui soient utiles à la réalisation de son dossier de financement auprès des instances publiques (DASS, Conseil général, etc.), pour mieux justifier le choix des projets qu’elle exposera dans ce document (travaux d’accessibilité par exemple).
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3.2. Construction de l’intervention
Pour répondre à la demande, l’accompagnement du plan d’action lui a été proposé sous la forme suivante par le cabinet d’ergonomie : un comité de pilotage sera mis en place pour permettre l’implication de tous dans la réflexion et le suivi des transformations qui seront effectuées. Les propositions d’amélioration seront réalisées dans le cadre de groupes de travail anonymes, dont la participation se fonde sur le principe du volontariat. Nous décrivons ci-dessous chacune de ces instances.
Le comité de pilotage
Le comité de pilotage est composé de 16 membres représentatifs du personnel de l’établissement lors du début de l’intervention. L’objectif de cette représentativité était de faire du comité de pilotage une instance intégratrice des différents points de vue, et également une instance décisionnaire. Son rôle consiste à prendre connaissance de l’avancement des groupes de travail, puis à prioriser les pistes d’amélioration proposées. Au cours de l’intervention, pour que chaque membre du comité puisse posséder un exemplaire des solutions proposées en groupe de travail, un outil (sous forme de tableau) a été mis en place. Il décrit :
- Le groupe de travail duquel est issue la proposition de solution ; - le thème auquel il se rapporte ;
- la problématique soulevée qui vient justifier qu’il faille y apporter une solution ;
- les conséquences de cette problématique pour les opératrices et opérateurs, au cours de l’activité de travail ;
- les conséquences éventuelles sur la qualité du travail effectué.
Pendant le temps de la recherche, le comité de pilotage s’est réunit 8 fois. Nous avons contribué à l’animation de ces réunions durant tout le déroulement de l’intervention.
Les groupes de travail
Au cours de l’intervention, huit groupes de travail se sont déroulés. Les thèmes traités lors de ces sessions étaient sélectionnés par le comité de pilotage. Au départ, une quarantaine de thèmes ont émergés lors des discussions avec le comité, puis nous avons procédé, avec eux, à une sélection des thèmes fédérateurs au sein du collectif, qui allaient ensuite être traités en groupe de travail. Les thèmes traités sont les suivants :
- Le matériel ;
- La santé du personnel ; - Le binôme AS/ASH ;
39 - Soin et prendre soin ;
- Les contraintes temporelles du travail ; - La communication interservices ; - Le travail de l’administration ; - Les remplacements.
Dans le déroulement du groupe de travail, un film de l’activité de travail était présenté. Il s’agissait d’un montage des films d’observation que nous avions recueillis sur le terrain, avec l’accord systématique des personnels et des résidents, lorsqu’ils devaient apparaître sur le film.
Le film était projeté une première fois sans coupure. Une discussion s’engageait alors suite à ce premier visionnage. Les opérateurs pouvaient s’exprimer « à chaud » sur le contenu du film, sur les pratiques qui y étaient présentées, etc. Suite à cette discussion, le film était relancé du début, et stoppé dès lors qu’un des participants au groupe souhaitait s’exprimer et développer un aspect particulier de la situation de travail visionnée.
Un compte rendu oral était réalisé en fin de groupe de travail, pour confronter notre compréhension des problèmes posés à ce qui avait été dit par les opérateurs.
Au début de chaque film était mentionné l’aspect confidentiel des données présentées, ainsi que l’esprit dans lequel nous appréhendions les discussions, c'est-à-dire vers une compréhension des pratiques mises en œuvre, et non leur jugement, et encore moins celui des collègues directement.
La recherche que nous présentons développe un point particulier de l’intervention à laquelle nous avons participée. Les données recueillies sont issues des groupes de travail « soin et prendre soin », « les contraintes temporelles du travail », et « la santé du personnel ».
4. Filmer le travail, un outil pour la compréhension de l’activité. Apports, limites et statut de