Após a análise de todos os objetivos e categorias, verificou-se que a quantidade de informações indicou a forte influência dos fabricantes de equipamentos, para comprovar isso foi utilizada a função Query do software XSight para buscar todas as informações vinculadas a este agente. Esta operação simplesmente relaciona todas as unidades de contexto às palavras “fabricante” e “fornecedor de equipamento”. Abaixo, são demonstradas as principais citações de prestadores de serviço, operadoras e instituto de pesquisa:
Principalmente o relacionamento com os fabricantes, porque a gente acaba seguindo bastante as inovações tecnológicas que eles trazem. Os produtos são desenvolvidos tendo como base as inovações tecnológicas dos fabricantes (Pc).
Os fabricantes são a principal fonte de tecnologia (Pb).
Eu diria que no nosso caso são os fabricantes. É quem impulsiona a geração de conhecimento aqui da empresa (Pc).
Daí o (...) sai nessa pesquisa, sai junto com fornecedores, tenta verificar junto com os fornecedores se existe a possibilidade ou não de atendimento, se existe a possibilidade de se fazer (Ia).
(...) fontes de conhecimento tecnológico... é através de fornecedores de equipamentos e análise técnica dos serviços dos competidores (Ob).
Para nós de marketing, eu uso muito fornecedor como fonte de conhecimento (Oc).
Eu acho que são os fornecedores. Hoje, para a operadora de telefonia de telecomunicações, a principal fonte de conhecimento tecnológico está nos nossos fornecedores (Od).
CONSIDERAÇÕES FINAIS
“O importante não está na chegada nem na partida, mas na travessia.”
(Guimarães Rosa)
Ao longo de todo esse percurso, por vezes histórico, por vezes metódico, esta dissertação buscou investigar os elementos que compõem e condicionam a dinâmica inovadora no setor de telecomunicações brasileiro. O ponto de partida era analisar as inovações predominantes, os agentes da inovação e como estes se inter-relacionam. Para estudar esse objetivo geral, definiram-se três outros específicos, que possibilitaram as primeiras conclusões sobre o tema.
O primeiro objetivo específico foi identificar as estratégias de inovação no setor de telecomunicações brasileiro em razão do padrão de inovação adotado (tipologia e modelo de inovação em serviço). Esse padrão adotado pelo Manual de Oslo (OSLO MANUAL, 2005) é a principal fonte internacional de normas para a coleta de informações de inovação e é amplamente utilizada na Europa.
De acordo com o Manual de Oslo, as inovações em serviço incluem: inovação em produto, em processo, organizacional e de mercado. Pela análise de conteúdo das informações obtidas em campo, a inovação de produto é o mais importante tipo de inovação praticado neste setor. Isso se deve à constatação de que todas as empresas realizam tal inovação sistematicamente. Das 12 empresas pesquisadas, apenas a empresa Pa não lança produtos
As inovações de processo e inovação organizacional também possuem uma grande importância no setor e parecem caminhar no mesmo ritmo das inovações de produto, demonstrando que inovação em serviço também depende desses tipos de inovações, consideradas importantes pelas empresas pesquisadas. Porém, as inovações de mercado não indicam ter a mesma prioridade que os outros três tipos, existindo uma preocupação maior em ter um novo segmento de mercado para as operadoras, um novo meio de apresentação para os fabricantes de equipamento e novas modalidades de pagamento (preço) para os fabricantes de equipamento e prestadores de serviço. Este último fator está possivelmente ligado ao ambiente de mercado e à forte competição neste setor.
Ainda em relação ao primeiro objetivo específico, foi avaliado o modelo de inovação de serviço proposto por Bilderbeek e Hertog (1999), baseado em quatro dimensões: novo conceito de serviço, nova interface com o cliente, novo sistema de prestação de serviço e opção tecnológica. O resultado da pesquisa indicou ser mais presente no setor de telecomunicações a preocupação com novos conceitos e idéias e a inteligência do negócio, assim como a opção tecnológica adotada. Porém, é necessário ressaltar a dificuldade em relação à aplicação deste modelo, devido à falta de referências teóricas de operacionalização.
Os novos conceitos e idéias (dimensão 1) somente não são muito explorados pelas operadoras, resultado não esperado por serem empresas de serviços, porém as mesmas possuem áreas de inteligência de negócios que estão trabalhando nesse sentido. Já em relação a novas formas de oferecer os serviços (dimensão 2), os fabricantes de equipamentos tiveram um resultado significativamente maior, o mesmo ocorrendo em relação a novas formas de entrega e distribuição de bens e serviços (dimensão 3). Em relação à aplicação/aquisição de novas tecnologias (dimensão 4), destacam-se os fabricantes de equipamento, que têm
resultados significativos na aquisição de novas tecnologias e conhecimento externo e aquisição de tecnologia de produto. Todas as empresas desse agente investem nessa opção tecnológica e na aquisição de tecnologia para processo, já que nesse tipo de opção tecnológica o grande destaque são as operadoras, que investem pesadamente nesta opção tecnológica.
As conclusões acima apresentadas respondem à primeira questão vinculada ao problema de pesquisa: quais são as estratégias de inovação no setor de telecomunicações brasileiro em razão do padrão de inovação adotado (tipologia e modelo de inovação em serviço)? A principal inovação identificada é a de produto, a qual incorpora também novos serviços. Porém, além da importância desse tipo de inovação, identificou-se a relevância das inovações de processo, organizacional e mesmo de mercado, que não apresentaram o mesmo nível de importância das demais, porém tiveram resultados expressivos. Essa conclusão vai de encontro com os conceitos de inovação em serviço, que não foram captadas nos estudos realizados pela PAEP 2001.
O segundo objetivo específico foi investigar os agentes participantes da inovação no setor de telecomunicações brasileiro (fornecedores, operadoras de telefonia, prestadoras de serviços e instituto de pesquisa), avaliando a estrutura organizacional e a forma como é feito o gerenciamento da inovação nas empresas.
O gerenciamento da inovação foi avaliado principalmente a partir das rotinas fundamentais do processo de gerenciamento de inovação (BESSANT et al., 2001): estratégia apropriada de inovação, mecanismos efetivos de implementação, suporte organizacional à inovação e conexões externas.
As empresas do setor de telecomunicações demonstram uma necessidade em ter uma estratégia adequada à inovação, sendo, para isso, incluída como meta principal nas organizações, porém ainda têm problemas internos em relação à disseminação dessa estratégia dentro das empresas. Outra preocupação importante para a criação de uma estratégia adequada à inovação é a comparação com a concorrência.
A estrutura organizacional das empresas indica haver uma burocracia profissional (MINTZBERG, 2003), com regras bem definidas que orientam o fluxo de trabalho e estruturas organizacionais de grande porte, coordenadas por meio de normas muito parecidas com o antigo sistema antes das privatizações do setor. Porém, atualmente, o controle é descentralizado, o que permite uma flexibilidade maior em relação à fase de monopólio do setor. O nível de habilidades profissionais é grande dentro do setor. Segundo os dados coletados, é mais acentuado nos fabricantes de equipamentos.
Conclui-se também que as empresas, em razão do alto envolvimento tecnológico, necessitam de recursos humanos valiosos e se preocupam em reter esses talentos, assim como treiná-los.
Em relação a interfaces de relacionamento com outros agentes do setor, verificou-se a importância da relação com os clientes, já que 100% das empresas demonstram ter uma forte interação com os clientes – prova da natureza interativa das inovações em serviço (GALLOUJ; WEINSTEIN, 1997, SUNDBO; GALLOUJ, 1998b, BILDERBEEK; HERTOG, 1999).
setor é menor atualmente em relação ao período do sistema Telebrás.
Outra categoria investigada em relação ao segundo objetivo específico foi a responsabilidade da inovação.
Para as inovações de processo, as próprias empresas são consideradas responsáveis. Porém, essa responsabilidade é dividida através da interação com outras empresas em relação às inovações organizacionais e de mercado.
A inovação de produto indica que a responsabilidade seja dos fornecedores de equipamento. Isso foi comprovado pelas informações coletadas e analisadas, tanto no estudo desse objetivo, como na análise geral realizada através da função Query do software XSight. Essa conclusão corrobora o estudo de Fransman (2001), que indica que na antiga indústria de telecomunicações o motor de inovações era localizado nos centros de pesquisas das empresas operadoras de rede, dominados por monopólios e, na nova indústria de telecomunicações, o motor de P&D foi direcionado para os fornecedores de equipamentos.
As conclusões acima apresentadas respondem à segunda questão vinculada ao problema de pesquisa: como se dá a gestão da inovação por parte dos agentes no setor de telecomunicações brasileiro (fornecedores, operadoras de telefonia, prestadoras de serviços e instituto de pesquisa)? Vale lembrar que as empresas do setor de telecomunicações se empenham em possuir uma estratégia de inovação aderente às estratégias corporativas. Para isso, buscam mecanismos efetivos de implementação das estratégias por meio de uma estrutura organizacional que pode ser generalizada hoje na maioria das empresas com regras e estruturas mais complexas e formais. No entanto, o controle é descentralizado, o que assegura
maior autonomia e flexibilidade às organizações. Suportando as estratégias e os mecanismos de implementação estão os recursos humanos que promovem a inovação, assim como um bom clima organizacional.
O terceiro objetivo específico foi investigar quais são os mecanismos de interação entre os agentes e os incentivos (ou a falta deles) dos ambientes institucionais, tecnológicos e de mercado no processo de inovação.
Os mecanismos de interação do sistema setorial de telecomunicações brasileiro investigado comprovam o forte relacionamento entre os agentes, bem similar ao modelo apresentado por Campanário et al. (2004). Porém, o relacionamento com o governo é pequeno, em contraste com os tempos de controle estatal. Novamente, fica destacada a participação dos fabricantes de equipamento no resultado dos acordos de cooperação com outras empresas.
No entanto, o ambiente institucional não parece ser totalmente favorável à inovação em razão dos resultados apresentados e, também, pela baixa utilização dos programas de incentivo do governo.
O conhecimento tecnológico por meio dos dados analisados é extremamente importante para esse setor, no qual, sem exceção, todos os agentes demonstram o empenho, a busca de novas tecnologias e formas de prestação de serviço. Novamente, o agente fabricante de equipamento se faz presente em uma das dimensões mais importantes do regime tecnológico, a apropriabilidade, que permite a eles reterem as inovações realizadas por mais tempo, além da forte participação nas outras dimensões do ambiente tecnológico, como a base de
conhecimento, que é muito importante em todo o setor, como era esperado por ser um segmento altamente dependente de tecnologia.
O ambiente de mercado no setor de telecomunicações atualmente é favorável às inovações e é motivado principalmente pela forte competição existente. Em outras palavras, a competição promove e incentiva a inovação no setor.
As conclusões acima apresentadas respondem à terceira questão vinculada ao problema de pesquisa: como são os mecanismos de interação entre os agentes e os incentivos (ou a falta deles) dos ambientes institucionais, tecnológicos e de mercado no processo de inovação? A inovação é motivada principalmente pela interação entre os agentes, conforme constatado na análise acima efetuada, favorecida pela criação de ambientes que incentivam o sistema setorial de inovação, destacadamente o ambiente tecnológico com uma sólida base de conhecimento que permite a geração de oportunidades e o ambiente de mercado, que é propulsionado pela intensa competição no setor.
Destaca-se a importância dos fabricantes de equipamentos em relação a sua responsabilidade de inovação de produto, indicada pelos agentes envolvidos do setor.
Este trabalho teve como objetivo geral investigar os elementos que compõem e condicionam a dinâmica inovativa no setor de telecomunicações brasileiro, analisando as inovações predominantes, os agentes da inovação e como estes se inter-relacionam. A análise realizada acima relacionou todas as informações obtidas em campo e que propiciaram algumas respostas às questões levantadas.
Em razão dos resultados obtidos, segue a análise das hipóteses propostas ao estudo:
• Hipótese 1: As inovações realizadas pelas empresas operadoras não são de produto, mas sim de processo, organizacional e de mercado, tendo em vista que são empresas de serviços.
Essa hipótese não é verdadeira em função da grande importância de inovação de produto no setor. Porém, verificou-se que os outros tipos de inovação são extremamente importantes e fundamentais em inovação de serviços.
• Hipótese 2: A inovação em serviços depende menos de P&D formal e mais de investimento em treinamento, trabalho em equipe e geração de clima organizacional favorável.
Essa hipótese é verdadeira, pois as empresas realizam investimentos tanto nos recursos valiosos, como na estrutura organizacional, promovendo treinamentos, programas de incentivos ao trabalho em equipe e a geração de um clima organizacional adequado à inovação. Outro fato que corrobora essa hipótese é a responsabilidade dos fabricantes de equipamentos em relação a realização de P&D formal, que vem ao encontro dos estudos de Fransman (2001), Noll (2002) e Shima (2004).
• Hipótese 3: A natureza interativa das atividades de serviço faz com que as conexões externas com clientes, fabricantes de equipamento, prestadores de serviço e institutos de pesquisas sejam fundamentais no processo inovativo.
Essa hipótese é verdadeira, tendo em vista os resultados obtidos em relação às conexões externas que as empresas possuem e o relacionamento intra-setorial, que favorece a inovação.
Conforme a literatura apresentada e a partir dos dados coletados, foi verificado pelo estudo que, apesar de o Manual de Oslo (versão 3) ser um documento bastante recente, que indica as quatro formas de inovação (produto, processo, organizacional e de mercado), como referências para estudos em inovação, nota-se que a quinta forma presente nos trabalhos de Schumpeter (1982) deve ser estudada com maior profundidade, em virtude da importância da nova forma de encarar as fontes de matéria-prima ou bens semimanufaturados, face às inovações de serviço possuirem uma outra especificidade em relação a esse item.
Isso poderá ser obtido com um estudo mais específico a partir do modelo de inovação em serviço de Bilderbeek e Hertog (1999), que merece ser explorado mais detalhadamente.
Observadas as limitações quanto ao grau de generalização que se possa pretender a partir do universo considerado na pesquisa, pode-se verificar que o setor de telecomunicações no Brasil vem passando por gradativas mudanças no seu interior, as quais se intensificaram a partir de 1995. Até então, o governo era o responsável pela operação, planejamento e regulação do setor. Contudo, a estrutura de oferta dos serviços foi submetida a constantes mudanças. As inovações tecnológicas, as transformações no cenário econômico e o mercado de serviços foram fatores determinantes para as mudanças nas estruturas institucionais vigentes.
Porém, foi possível identificar uma nova característica que está surgindo em relação aos fabricantes de equipamentos. Eles também estão oferecendo serviços a clientes finais,
conforme algumas informações obtidas no estudo.
Estamos vendo aí fornecedores de equipamentos querendo entrar na parte de prestação de serviços, porque já entenderam que só vender equipamento não dá grana. Prestadores de serviço é a mesma coisa (...) vendiam equipamentos, que são as integradoras, vendiam equipamentos para integração e também querem prestar serviço (Oc).
(...) tanto produto como serviços normalmente a gente lança a cada três meses (...) Os produtos são mais no âmbito mundial, mas no mínimo a cada três meses tem um lançamento (Fa).
Praticamente todo ano a gente tem produtos novos no mercado, recentemente lançamos aí um produto para o mercado de small business. No Brasil e serviços, estamos sempre buscando nos adequar às necessidades dos clientes em função do mercado (Fc).
Introduz, o nosso diferencial forte é a parte de serviços. Hoje em dia, a nossa empresa é dividida em 50% hardware, 50% serviço, o nosso faturamento já é assim (Fb).
Esta atuação dos fabricantes na prestação de serviços pode gerar um novo cenário no sistema setorial de inovação, o que abre possibilidades para novos estudos no setor. Perscrutar o cenário das telecomunicações no Brasil significa também abrir novos horizontes, novas possibilidades para empresas e usuários – condição vital, já que o homem só existe na e pela comunicação.
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