Des contacts difficiles

a) Un problème de référencement

L’interactivité est, selon le Petit Robert, « l’activité de dialogue entre l’utilisateur d’un système informatique et la machine, par l’écran131

». Pour que ce dialogue puisse advenir, encore faut-il qu’il y ait rencontre entre l’usager potentiel et le site de la bibliothèque. Anne Dujol faisait ainsi remarquer dès 2006 que

« la première difficulté consiste à trouver le site Web de la bibliothèque, surtout si l’usager n’est pas dans la bibliothèque, où les écrans affichent automatiquement la page d’accueil de celle-ci. (…) L’accès au Web de la bibliothèque est malaisé et cumule les handicaps. En effet, certains sites sont mal indexés par la plupart des moteurs de recherche non francophones, d’autres sont mal signalés sur la page d’accueil du site de la ville, du département, ou de l’université, ce qui obère fortement la visibilité des collections et l’accès rapide à l’information ou au service recherché132. »

En effet, le référencement des sites de bibliothèques sur les moteurs de recherche tel Google est souvent défaillant. Il y a d’abord un problème de vocabulaire : le mot clé utilisé pour le référencement est souvent calqué sur le nom de l’établissement, qu’il s oit « bibliothèque » ou bien « médiathèque ». Pourtant, bien des publics continuent de penser à leur médiathèque en terme de bibliothèque (le contraire est moins vrai) et éprouveront donc des difficultés à trouver le site de leur établissement s’ils se tro mpent de dénomination. Une des parades que j’ai dû utiliser est de faire une recherche en utilisant les deux termes à la fois, mais je doute que la plupart des habitants d’un territoire pensent à utiliser ce subterfuge. En outre, même si ce premier piège est évité, les résultats du moteur de recherche ne pointent pas automatiquement sur le site même de l’établissement. Parfois, les premiers résultats, trouvés sur un site de société privée, donnent seulement l’adresse physique de l’équipement ou, bien souvent, il faut passer par le site de la tutelle pour avoir accès à l’adresse du site de la bibliothèque, ce qui est un pas supplémentaire à franchir pour un public qui, selon les sociologues, veut tout avoir tout de suite. Il faudrait donc toujours inclure le référencement dans la réflexion autour de la création ou du renouvellement d’un site de bibliothèque.

b) Contacter l’équipe de la bibliothèque

Il est important de pouvoir contacter l’équipe de la bibliothèque, afin de faire part de commentaires, de suggestions ou encore de demander des informations. Lorsque j’ai envoyé mon questionnaire en ligne, j’ai fait l’expérience de la base de données du

131 _{Le nouveau Petit Robert. REY-DEBOVE, Josette et REY, Alain (dir.). Paris : Dictionnaires le Robert, 2002 (3}ème _{éd.), p.1385.} 132 _{DUJOL, Anne. Les sites Web des bibliothèques. BBF [en ligne], 2006 [consulté le 28 juillet 2010], t.51, n° 3. Disponible sur}

La visibilité en ligne des bibliothèques territoriales

FORNEROD Marieke | DCB 19 | Mémoire d’études | janvier 2011 - 47 -

Ministère de la Culture et de la Communication133 : environ la moitié des bibliothèques territoriales n’y donnent pas leur adresse, et un autre quart possède une adresse inexacte ou périmée. Il y a donc un premier problème de mise en commun des adresses pour les professionnels : la plupart des usagers n’iront jamais sur le site du Ministère pour contacter leur bibliothèque. Je me suis aperçue, en allant directement sur les sites de quelques établissements, que certains disposaient d’adresse email alors même qu’il n’y en avait pas trace dans la base de données du Ministère.

La grille de C. Bruley pose la « possibilité d’envoyer des commentaires et des suggestions ». La moyenne de ses notes (1,2) est plus faible que la moyenne des miennes (1,7) : cela peut s’expliquer par une probable amélioration depuis 2005, mais aussi par le fait que j’ai comptabilisé (avec la note 1) les bibliothèques qui donnaient uniquement leur adresse email. Un effort certain semble donc avoir été fait par les bibliothèques. Malgré cela , il arrive souvent que cette adresse ne soit pas suffisamment mise en valeur, et son utilité pour envoyer des suggestions d’achat est peu mentionnée. Peu de bibliothèques ont créé un formulaire de contact sous un lien bien visible depuis la page d’accueil, qui incite davantage à laisser un message, comme dans le réseau des bibliothèques de Bourges134 ou les médiathèques municipales de Saint-Etienne135. La bibliothèque d’Angers136

, quant à elle, a réalisé un onglet spécial « de vous à nous », avec des rubriques dédiées pour les suggestions d’achat, les impressions et remarques sur la bibliothèque, les coups de cœur (et coups de griffe) des usagers et des demandes de sélection de documents personnalisées : cet outil permet de très bien mettre en valeur l’intention de la bibliothèque de répondre aux questions et besoins de ses usagers.

c) Newsletters et flux RSS

Nous avons considéré les contacts que les publics tentent de nouer avec le site de la bibliothèque, puis son équipe ; qu’en est-il des contacts que l’établissement noue avec ses usagers à travers son site ? C. Bruley pose dans sa grille d’analyse la « possibilité de s’abonner à une lettre d’information ou à un système d’alerte ». Cette possibilité paraît s’être étendue à beaucoup de bibliothèques : on passe ainsi d’une moyenne de 0,2 en 2005 à 1,15 en 2010. Cela est confirmé par les réponses à mon questionnaire en ligne : 34,8% des répondants admettent proposer des « fils RSS pour suivre l’actualité de la bibliothèque ».

Quelques bibliothèques pratiquent encore la newsletter, de façon plus ou moins construite comme celle de la bibliothèque municipale de Lyon, qui fait un grand effort en ce sens, avec la création en outre de son magazine Topo. La newsletter s’adresse à un large éventail de publics, puisqu’il ne leur est pas nécessaire de connaître le fonctionnement des fils RSS pour recevoir les actualités de la bibliothèque. Pourtant, elle demande certainement davantage de temps de la part des équipes. Les fils RSS en revanche sont simples à mettre en place et automatisent l’envoi d’informations, de façon personnalisée. Il serait donc pertinent d’améliorer la formation et l’information des usagers sur cet outil.

133 _{France. Ministère de la Culture et de la Communication. Adresses des Bibliothèques Publiques : bibliothèques}

départementales de prêt, bibliothèques municipales [en ligne]. Disponible sur le Web :

http://www.culture.gouv.fr/documentation/bibrep/pres.htm.

134_{http://www.mediatheque-bourges.fr.} 135_{http://www.bm-st-etienne.fr.} 136_{http://www.bm.angers.fr/.}

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